고객 접점 관리,서비스 접점,만족 거울 효과,맥도날드의 성공사례,고객 관계를 위한 조직 개편

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최초 등록일
2018.05.30
최종 저작일
2018.05
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목차

1. 서비스 접점
2. 만족 거울 효과
3. 만족 거울의 배경
4. 만족 거울의 균열 방지
5. 서비스 접점에서 관계까지
6. 고객 관계를 위한 조직 개편

본문내용

서비스 접점
서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용
ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책

만족 거울 효과
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
- Ex. ‘노드스트롬 백화점’

만족 거울의 배경
한 업무에 장기 근속한 종업원은 업무를 제대로 수행하는 법을 배울 수 있을 뿐 아니라 고객과 고객의 관심 분야와 요구 사항을 인지
Ex. ‘오봉팽’의 가장 성공적인 체인경영자 사례

만족 거울의 균열 방지
• 적절한 사람을 고용하는 데서 시작
• 고객 만족과 관련된 좋은 서비스에 대한 적절한 보상 체계도 관계를 촉진

참고 자료

없음

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