고객만족경영과 관계마케팅

소개

고객만족경영, 관계마케팅에 대한 개념, 발생배경, 특징, 주요내용, 성공사례 등을 정리한 레포트

목차

Ⅰ. 고객만족경영
1. 고객만족과 고객만족경영
2. 고객의 기대와 욕구
3. 고객불만의 원인
4. 고객만족 실현을 위한 기본 3요소
5. 고객만족경영의 효율적 방법
6. 고객만족경영 사례
실패사례

Ⅱ. 관계마케팅
1. 관계마케팅의 대두배경
2. 관계마케팅 정의 및 개념
3. 관계마케팅의 경제성
4. 성공적인 관계마케팅 수행을 위한 조건
5. 관계마케팅의 실천
6. 고객관계관리 : CRM과 e-CRM
7. 실천사례

＜ 참고문헌 ＞

본문내용

Ⅰ. 고객만족경영

1. 고객만족과 고객만족경영

고객만족이란 “고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 ”를 말한다. 그리고 “ 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 이라고 정의할 수도 있다.

그렇다면 고객만족경영[顧客滿足經營, customer satisfaction management]은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? 고객만족경영이란 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법으로서 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다.

고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다. 결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다.


2. 고객의 기대와 욕구

고객을 만족시키고 고객만족경영을 실현하기 위해서는 고객의 기대와 욕구가 무엇인지를 먼저 파악해야 한다.

참고자료

· 1. 유통관리 : 도서출판 대명. 신종국, 천명환, 박민숙 공저, p28-35
· 2. 광고관리론 : 도서출판 경문사. 이종호 저, p4-5
· 3. Business Driven Information Systems, 1st Edition. : McGraw
· Hill(생능출판사). Baltzan, Phillips 저. 고석하 외 5인 역, p53-55
· 4. Consumer Behavior in Fashion : Prentice Hall. Michel R.Solomon,
· Nancy J.Rabolt 저, p25-26
· 5. 한국기업경영 보고서, 삼성경제연구원 보고서, LG경제연구원 보고서
· 6. 한국경제신문, 1998.9.8
· 7. “Relationship Marketing의 해외사례모음”, Marketing Forum vol. 7. #3. 1996. 제일기획부설 마케팅 연구소)