CS경영의 이해와 CS전략 운영 계획

소개

CS경영의 이해와 CS전략 운영 계획

목차

서비스의 개념과 유형
CS경영의 필요성
고객만족경영의 경영학적 당위성
고객의 기대와 경험
만족의 의미-기대 불일치 이론
기대와 만족의 관계
서비스의 기대 관리
고객만족 경영시스템 구축단계
CS리더쉽 / 환경조성
고객의 범위
고객 세분화
고객만족의 접점만들기
고객접점의 구성요소
역피라미드 조직구조
고객가치의 전달과정
MOT개선의 7가지 원리
고객접점의 개선 프로세스(FACT Process)
훌륭한 고객접점의 성공 조건
품질보증제도
신용서비스

본문내용

factor가 생산자나 중간상 등의 거래 상대자의 매출채권을 지속적으로 매입하는
형식으로 client에게 자금을 공금하고, 이와 더불어 채권 추심, 경영컨설팅,
회계업무 등의 서비스를 제공하는 업무를 수행하는 것
고객접점에서 탁월한 서비스를 창출하기 위해서는 먼저 “인간중심의 기업문화 구축”을 통하여 접점직원의 만족을 극대화시켜야 한다. 고객접점의 서비스 능력을 향상시키기 위해서는 다음의 조건들이 선행되어야 한다.
◆ 인간 중심의 서비스 정신을 심어준다.
◆ 감동적인 업무환경을 조성한다.--> 접점직원의 권한 강화
--> 접점중심의 업무배치 및 지원
◆ 유연한 팀운영을 통해 기존의 조직규율 중심의 문화를 바꾼다.
--> 규율보다는 접점직원을 우선 고려해야 함.
◆ 관리자들이 솔선수범이 필요하며 사내 관료주의를 타파 해야 한다.
위와 같은 여건들이 조성되어야만 고객접점의 서비스 능력을 성공 시킬 수 있다. 반복적, 형식적인 교육만으로는 접점직원의 서비스 능력을 향상시킬 수 없기 때문이다.

참고자료

· 없음