서비스품질 요인들 간의 구조적 관계분석 (Analysis of Structural Relationship Among the Dimensions of Service Quality)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 27권 / 5호 / 285 ~ 303페이지
· 저자명 : 주기중, 안봉근

초록

고객은 서비스 전달프로세스 내에서 경험하는 순서에 따라 서비스스케이프, 과정품질, 결과품질의 순차적 과정에 의해 서비스품질을 지각하게 된다. 본 연구는 서비스품질 구성요인의 순차적 관계 및 서비스품질과의 관계를 연구모형으로 제안하고, 구조적 관계를 실증적으로 분석하였다. 통계적 가설검정 결과 세 개 차원의 서비스품질 구성요인은 서비스품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 서비스스케이프이 과정품질과 결과품질에 주는 영향과 과정품질이 결과품질에 주는 영향이 긍정적인 것으로 나타났다. 또한 서비스스케이프가 과정품질과 결과품질을 통해 서비스품질에 영향을 주는 간접효과의 크기도 유의한 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 경영관점에서 조사결과의 의미를 논하고 개선점을 제시하였다.

영어초록

Customers perceive the service quality in the sequence of servicescape, process quality and outcome quality, corresponding to the order of the customer experiences during service delivery process. This paper proposed a research model in this context of the sequence of the quality dimensions and empirically investigated the structural relationship among the dimensions and the service quality. Following are concluded from statistical hypothesis testing: All the quality dimensions have positive effect on the service quality. The directional relations are found from servicescape to both of process quality and outcome quality as well as from process quality to outcome quality. Also the servicescape has considerable size of the indirect effect on the service quality meditated by the process quality and outcome quality. This paper concludes with managerial implication of the research findings and further research issues.

참고자료

· 없음