외식서비스품질과 고객만족, 충성도 간의 구조적 관계에서 고객가치의 매개역할에 관한 연구: 20-30대 소비자를 중심으로

소개글

본 연구는 외식서비스품질과 고객가치, 고객만족, 충성도 사이의 구조적 관계를 살펴보고자 하였다. 또한, 그 구조적 관계에서 고객가치의 매개역할을 살펴보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기위해 대구지역의 한식당, 패스트푸드, 피자레스토랑, 패밀리레스토랑을 이용해 본 경험이 있는 20-30대 소비자를 대상으로 할당표본추출을 시도하였다. 조사는 2010년 5월 20일-6월 20일까지 1개월간 진행되었고, 459부가 최종분석에 사용되었으며, IBM SPSS 19.0과 IBM AMOS 19.0을 사용하여 최종분석 하였다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅲ. 결론 및 시사점

본문내용

Parasuraman A․Zeithaml VA․Berry LL(1985: 이하 PZB)의 개념적 정의를 지지하고 있다(Cronin JJ․Taylor SA 1992; Bitner MJ et al. 1994). 또한 서비스품질은 고객만족을 결정하는 수많은 개별적인 속성들로 형성되며 구체적인 속성들도 유형에 따라 상이하다(Ko JY et al. 2008).
PZB(1985)는 서비스품질을 평가하기 위해 10개의 차원을 제시하였으나, 10개의 차원들이 중복되는 부분이 있고 고객의 니즈(needs)나 제공되는 서비스의 특성에 따라 구성요소들 간의 상대적인 중요성의 차이가 나타나는 한계점을 발견함에 따라 1988년 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 차원으로 통합한 SERVQUAL이라는 다문항 척도를 제시하였다(PZB 1988). SERVQUAL의 5가지 차원 중 유형성은 물리적 요소에 대한 차원이고, 확신성은 능력․공손함․믿음직함․안전성에 관한 차원, 신뢰성은 믿을 수 있고 정확한 임무수행을 하는가에 관한 차원, 응답성은 즉각적이고 도움이 되는가에 관한 차원, 공감성은 접근이 용이하고 의사소통이 원활하고 고객에 대한 이해가 충분한가에 관한 차원이다(이유재․라선아 2006). SERVQUAL 모형은 각 서비스 요소에 대한 고객의 기대수준과 인지된 수준의 차이를 비교함으로써 서비품질을 측정하게 된다.
반면 Cronin JJ․Taylor SA(1992)는 SERVQUAL에 대한 한계점을 지적하면서 서비스품질은 성과라는 개념의 SERVPERF를 제안하였다. SERVPERF는 산업별특성에 덜 민감하게 반응하는 안정적인 측정방법이며 기대와 성과관의 관계를 간편하게 측정할 수 있어 간편하고 효율적인 측정방식으로 인식되고 있다(Lee YJ․La SA 2003). 서비스상품은 Grönroos C(1984)의 결과품질과 관련되고, 서비스전달은 과정 품질에 관련되며 서비스 환경은 최근 들어 점차 부각되고 있는 차원으로 서비스 전달의 배경이라고 볼 수 있다(Brady MK․Cronin JJ 2001).

참고 자료

김기진(2011). Service Profit Chain을 적용한 외식업 내-외부고객의 구조적 영향관계와 경영전략에 관한 연구. 영남대학교 박사학위논문, 123-133, 경산.
윤경산(2009). 서비스고객의 가치인식이 재방문의도에 미치는 영향: 고객만족과 전환비용의 매개역할을 중심으로. 대구대학교 박사학위 논문, 1, 경산.
조미나(2006). 레스토랑 고객의 서비스 인카운터에 대한 인지적 감정적 반응이 서비스 충성도 형성에 미치는 영향. 연세대학교 대학원 박사학위논문, 30-37, 서울.
이유재․라선아 (2006). 한국기업의 서비스품질 평가제도 변천과정. 서울대학교출판부, 27-61, 서울.
현경석(2009). 서비스의 물리적 환경, 고객가치, 행동의도의 구조적 관계에 관한 연구: 제주지역 특 1급 호텔을 중심으로. 경희대학교박사학위논문, 41, 서울.
Aroian LA (1947). The probability function of the product of two normally distributed variables. Annals Mathematical Statistics 18(2): 265-271.
Baron RM․Kenny DA (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. J Personality & Soc Psychology 51(6): 1173-1182.
Berry LL (2000). Cultivating Service Brand Equity. J Academy Marketing Sci, 28(1): 128-137.
Berry LL․Parasuraman A․Zeithaml VA (1988). The Service-Quality Puzzle. Business Horixons, 31(5): 35-43.
Bitner MJ․Booms BH․Mohr LA (1994). Critical service encounters: The empirical view. J Marketing, 58(4): 95-106.
Brady MK․Cronin JJ (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. J Marketing, 65(3): 34-49.
Choi W․Park HJ․Park IS (2009). The Effects of Perceived Valueon Satisfaction and Loyalty in Yaksun cuisine. J Foodservice Management 12(3): 149-169.
Cronin JJ․Taylor SA (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. J Marketing 56(3): 55-68.
Dick AS․Basu KI (1994). Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual framework. J Academy Marketing Sci 22(2): 99-113.
Gallarza M․Gil SI (2006). Value dimensions , perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students` travel behavior. Tourism Management 27(3): 437-452.
Goodman LA (1960). On the exact variance of products. J Am Statistical Assoc, 55(292): 708-713.
Grönroos C (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European J Marketing 18(4): 36-44.
Ha DH (2010). Effects of Perceived Price and Servicescape on Employee Service Quality, Food and Beverage Quality, and Customer Value in Daegu Korean Restaurants. J Kor Soc Dietary Culture 25(5): 578-588.
Hellier PK․Geursen GM․Carr RA․Ricked JA (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European J Marketing, 37(11-12): 1762-1800.
Heskett JL․Jones TO․Loveman GW․Sasser WE․Schlesinger LA (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Rev 72(2): 164-174.
Heung VCS․Wong MY․HaiLin Q (2000). Airport-restaurant service quality in Hong Kong: An application of SERVQUAL. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly 41(3): 86-96.
Jang DS․Sin CS․Kim MS (2004). A Study on the Causal Model of Service Quality and Customers` Satisfaction and Repurchase Intention of Korean Fast Food Shops. Kor Business Rev 33(6): 1711-1733.
Joo HS․Kwon YJ․Lee SH (2008). Influential Relations of Hotel Restaurant LOHAS Image on the Perceived Service Quality and Value, Customer Satisfaction, and Loyalty. Kor J Hospitality Administration 17(6): 1-18.
Jung HS․Yoon HH (2009). The Effects of the Family Restaurant Service Quality upon Customer Satisfaction and Revisit Intention Using DINESERV Scale. J Foodservice Management 12(3): 104-123.
Kim GJ․Byun GI (2010). A Study on the Strategic Ways Using DINESERV to Promote Korean-style Food Depending on the Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty: Based on visiting experiences of customers at Korean-style restaurants in Hanok Vill
Kim GJ․Lee BS (2009). A Study on the Formation of Customer Satisfaction, Revisit Intention and Word-of-Mouth for the Korean Restaurants in Jeonju City Using DINESERV. Kor J Culinary Res 15(2): 322-337.
Kim HK․Kim JM (2006). Study of Relationship of Discordance Between Customers` Expectation and Satisfaction about Service Quality of F&B Industry in Korean 1st Grade Hotels. Tourism Res J 20(2): 119-142.
Kim JH․Lee DJ (2004). A Study on the Influence of Expectation Disconfirmation on Customer Satisfaction in Car After Service. Productivity Rev 18(1): 23-44.
Kim JY․Lee YN (2007). The Structural Relationship between Physical Surroundings, Employee Service, Customer Emotion, and Service Loyalty -A Focus on Upscale Restaurants. J East Asian Soc Kietary Life 17(5): 753-763.
Kim TH․Lee MS․Choi DJ (2004). Measuring Service Quality of Korean Restaurants Using the DINESERV Scale. J Foodservice Management 7(3): 7-25.
Ko JY․Park JW․JO M (2008). A Study on Effect of Wine Service Quality on Service Value and Customer Satisfaction in Restaurants. J Foodservice Management 11(1): 223-246.
Kothari A․Lackner J (2006). A value based approach to management. J Business & Industrial Marketing 21(4): 243-249.
Knutson B․Stevens P․Wullaert C․Patton M․Yokoyama F (1990). LODGSERV: A service quality index for the lodging industry. Hospitality Res J 14(2): 277-284.
Lee HR․Ha IJ (2003). Service Quality of Incheon International Airport-Restaurant. Kor J Hospitality Administration 12(1): 1-17.
Lee MH (2011). The Study on the effect of Airline Service Quality on Value, Satisfaction and Loyalty. Kor J Tourism Res 25(5): 101-122.
Lee YJ․La SA (2003). The Relative Effects of Three Dimensions of Service Quality on CS. Kor Marketing Rev 18(4): 67-97.
MacKinnon DP․Warsi G․Dwyer JH (1995). A simulation study of mediated effect measures. Multivariate Behavioral Res 30(1): 41-62.
McMullan R (2005). A multiple-item scale for measuring customer loyalty development. J Service Marketing 19(6/7): 470-481.
Oliver RL (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. J Marketing Res 17(4): 460-469.
Oliver RL (1999). Whence Consumer Loyalty? J Marketing 63(4): 33-44.
Parasuraman A․Zeithaml VA․Berry LL (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Marketing 49(3): 41-50.
Parasuraman A․Zeithaml VA․Berry LL (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J Retailing 64(1): 12-40.
Parasuraman A․Zeithaml VA․Berry LL (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. J Marketing 60(2): 31-46.
Park JW․Robertson R․Wu CL (2006). Modelling the impact of airline service quality and marketing variables on passengers` future behavioral intentions. Transportation Planning Technology 29(5): 359-381.
Preacher KJ․Hayes AF (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Res Methods 40(3): 879-891
Roszkowski MJ․Baky JS․Jones DB (2005). So which scoreon the LibQual+tells me if library users are satisfied? Library & Information Sci Res 27(4): 424-439.
Snoj B․Korda AP․Mumel D (2004). The relationship among perceived quality, perceived risk and perceived product value. J Product & Brand Management 13(3): 156-167.
Sobel ME (1982). Aysmptotic confidence intervals for indirect effect in structural equation models. Jossey-Boss, 290-212, San Francisco.
Son BM (2011). The Effect of Marketing Communication on Brand Value and Brand Loyalty in Food Service Industry. J Foodservice Management 14(1): 87-113.
Stevens P․Knutson B․Patton M (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurant. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly 36(2): 56-60.
Taylor SA․Baker TL (1994). An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers` Purchase Intention. J Retailing 72(2): 163-78.
Webster J (2002). Analyzing the past to prepare for the future: Writing a literature review. Management Information Systems Quarterly 26(2): 13-23.
Woodruff RB (1997). Customer value: The nest source of competitive advantage. J Academy Marketing Sci 25(2): 139-153.
Yoon SJ․Im SK․Choi DC (2004). A Study of the Effects of Relational Benefits on Customer Loyalty of Internet Shopping Providers. J Kor Ser Management Soc 5(3): 107-136.
Zeithaml VA (1988). Consumer perception of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. J Marketing 52(3): 2-22.
Zeithaml VA․Berry LL․Parasuraman A (1996). The behavioral consequences of service quality. J Marketing 60(2): 31-46.