cs리더스 관리사(총정리본)

소개

cs리더스관리사 자격증 준비하시는 분들을 위해 2014년부터 2017까지 내용 + 기출문제 정리된 책 총 두권으로 공부하고 문제 풀고 반드시 시험에 나오고, 많이 나오는 부분 직접 정리한 귀중한 자산입니다.
한달 독학했고 실제로 이번 시험에 정리한 곳에서 많이 나와서 합격했습니다.

책 몇 권 사는 것 보다 비용 절대 아깝지 않으리라 보장합니다.
많이 이용하시고 모두 합격하셨으면 좋겠습니다.

목차

제1과목. cs개론
제2과목. cs전략론
제3과목. 고객실무론
별첨. 법률

본문내용

- 지각품질: 유형재에 대한 측정기준으로 태도와 특질을 가지며 무형재의 서비스의 경우 추상적인 개념으로 측정된다. 서비스에 대해 가장 중요시하는 품질이다.

- 비스니스 프로세스: 마이클해머, 고객을 위한 결과물 또는 고객을 위해 창출하는 모든 활동

- 귀인이론: 위너(1980)
1. 인과성의 위치: 서비스 실패의 원인이 나/타인
2. 안정성: 실수가 일시적/영구적/반복적
3. 통제성: 원인이 의도적/비의도적
하이더와 캘리주장, 긍정적인 구전효과로 인한 신규고객의 창출과 기존구객의 재구매 유도

- 소비자만족지수(CSI)
1981 스칸디나비아 얀칼슨 진신의순간
1975-77 미국 J.D.Power 자동차부문
1972 미국 농산품
굿맨이론기조, 정량적평가

- 총체적 고객만족경영혁신(TSC)
1. 내부 혁신 역량요소: 지식, 정보기술, 프로세스, 인사조직
2. 시장 경쟁력요소: 상품력, 이미지, 브랜드, 가격경쟁력, 고객관리

- 코틀러의 서비스를 일반화하기 어려운 이유
사람이 기준이냐, 설비가 기준이냐에 따라 달라지기때문
기업의 욕구충족이냐, 개인의 욕구충족이냐에 따라 구분
받는 사람이 공적이냐, 사적이냐X

- 더 좋은 결과를 더욱 빠르게 하기위한 간소화가 필요하다: 제프리 아만다

- 시장방어전략
1. 저지전략(Blocking)
경쟁사의 예상 수입량의 희석과 진입비용 증가가 목적
고객이 원하고 기대하는 서비스를 제공
이들의 진입은 성공을 위한 비용을 증가시키거나 예상수익을 감소시킴으로써 저지될 수 있다
(서비스보증, 집중광고, 높은 전환비용, 입지나 유통을 통제)
2. 보복전략(Retaliation)
경쟁사의 수입확보를 저지하는 것이 목적
신규서비스 시도를 줄이고 시장점유율을 유지하기 위해 공격적으로 경쟁
(장기계약연장, 장기요금할인, 가격인하, 판매촉진)

3. 적응전략
경쟁사가 이미 시장에 안착했을 때 하는 전략으로 저지, 보복 실패시 시도
새로운 진입자가 시장을 잠식하는 것을 막기 위함
(서비스추가, 서비스패키지, 경쟁우위개발)

참고자료

· 없음