Chapter1 1. 고객만족 관리의 개념과 정의 1) 고객만족의 정의 고객만족의 일반적인 정의: 굿맨 ?고객니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 대한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 또한 고객의 신뢰가 연속되는 상태 ?고객이 상품 및 서비스의 구매 전 상..
고객만족 의의 (비교수준에 의해 결정)고객불만 : 고객기대 > 제품 또는 서비스고객만족 : 고객기대 = 제품 또는 서비스고객감동 : 고객기대 < 제품 또는 서비스고객만족 정의올리버 : 소비자의 욕구 충족 이행 수준, 소비자 판단굿맨 : 비즈니스 기대 부응 결과, 재구입..
< 고객실무론 > # 인상형성의 법칙 1. 초두효과 : 정보를 처리하는 과정에서 초기의 정보가 후기의 정보보다 더 중요하게 작용하는 것으로, 긍정적인 첫 인상이 형성되면 나중에 새로운 이미지도 긍정적으로 흐르게 됨. 첫인상의 법칙으로 먼저 제시된 정보가 나중에 제시된 ..
1. 다음에 설명에 맞는 절의 종류를 고르시오. - 왼쪽 무릎을 먼저 꿇은 다음 오른쪽 무릎 을 가지런하게 꿇는다 - 이마가 손등에 닿으면 머물러 있지 않고 즉시 떼어내고 난 다음에 오른쪽 무릎을 먼저 세운 다음, 공수한 손을 세운 무릎 위에 얹는다. ① 여성 평절 ②..
조하리의 마음의 창1. 공개된 영역 (Open Area)적절하게 자기 표현 잘하고 경청할 줄도 아는 유형2. 맹목의 영역 (Blind Area)자신의 의견을 잘 표현하며 자신감을 지닌 솔직한 유형타인의 말에 귀를 기울일 줄도 알아야 함3. 숨겨진 영역 (Hidden A..
CS리더스관리사 1. CS개론 2. CS전략론 3. 고객관리 실무론 ? ... CS전략론 1장 서비스 마케팅과 차별화 전략2장 서비스 전략 기법3장 서비스품질 4장 고객만족도 평가 조사5장 CS컨설팅6장 고객만족 혁신 전략 ? ... CS개론 1장 고객만족관리 및 고객만족경영2장 서비스 이론3장 서비스 프로세스 4장 소비자(고객) 행동5장 고객 관계 관리6장 인간관계 관리7장 서비스 리더십 ?
※ 고슴도치 딜레마독일의 철학자 아르투르 쇼펜하우어가 쓴 우화에 나오는 말로, 직장에서 인간관계는 적당한 거리를 유지해야 한다는 의미로 사용※ CRM기능과 정보기술 그리고 실행차원에서의 3대 성공요인비즈니스 인텔리전스 및 분석능력, 통합채널을 통한 고객과의 상호작용, ..
CS Leaders 관리사 핵심정리 및 필수암기 노트 목차 1. 출제유형 요약분석 2. CS 개론 정리 3. CS 전략론 정리 4. ... 출제유형 요약분석 1과목 CS 개론 ? ... CS 전략론 정리 서비스 청사진 -서비스를 생산하고 제공하는 데 필요한 모든 활동과 절차를 망라하여 묘사하고 설명해 놓은 것을 말한다.
고객만족 관리개론 [CS관리 정의] CS관리 :제품/서비스에 대한 선호도가 지속되어 상품/서비스의 재구매가 이루어지는 상태. ... [CS영향] 1.구전효과 2.시장 점유율 유지 3.고객이탈률↓ 4.매출액↑ [서비스 프로세스 정의] 서비스 프로세스 :In Put(원재료.정보.사람)투입하여 Out Put(산출물)창출하는
학자명 : 굿맨 정의 : 고객만족정의주요내용 : 고객의 욕구와 기대에 부응하여 그 결과 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속된 상태 학자명 : 피터드리커정의 : 인식 패러다임 전환주요내용 : 기업중심 -> 고객중심으로의 인식전환학자명 : 데이비드 ..
인물탐구 ▶얀칼슨 1981년 세계적인 스칸디나비아 항공의 젊은 사장인 얀칼슨이 진실의 순간(Moment of truth)개념을 도입 ▶마이클해머 ①비즈니스 프로세스란 ‘고객을 위한 결과물 또는 고객을 위해 가치를 창출하는 모든 관련활동드르이 집합’ ②경쟁패러다임21세..
【CS리더스 핵심정리 서브노트】 국가공인 CS Leaders 자격시험 관련 기출문제 및 예상문제 정리 1교시 CS 개 론 1999년~2012년 8월 4회 시험 기출 및 예상문제 총정리 ... 1990년대 LG, 삼성, 공기업 CS 경영 본격화 1997년 IMF로 침체, CS경영팀 신설 2000년대 CS시대로 고객감동경영 정착(LTV, 내부+외부고객 강조, 사회적 책임, ... 핵심 요약정리 ①CS흐름, CS역사(굿맨이론-CSI-MOT 노먼-얀칼슨), CS관리프로세스(설계, 표준화vs 개별화, 분류-슈매너의 4분류 매트릭스 팩토리/숍/대중/전문) 서비스
