고객만족

소개글

"고객만족"에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 신문기사

Ⅱ. 교과서 요약
(1) 고객의 개념
(2) 고객만족의 정의와 태동

Ⅲ. 나의의견

Ⅳ. 참고자료

본문내용

일반적으로 고객은 ‘최종소비자’ 즉 제품을 구입해주는 사람이라고 생각된다. 하지만 이것은 미시적 접근에 의한 고객을 뜻하며, 거시적 접근에서 보면 가치생산고객의 내부고객, 협력기관에 해당되는 가치전달의 중간고객, 가치구매의 또는 가치사용 최종고객으로 분류할 수 있다.
첫 번째로 내부고객은 고객만족의 출발점이다. 오늘날 모든 기업들이 강조하고 있는 고객만족경영이란 바로 내부고객부터 만족시켜야 경쟁력을 키울 수 있다. 내부고객의 작은 불만을 간과하다보면 큰 불만으로 이어질 수 있는 불상사가 생기게 된다.
두 번째로 중간고객 또는 가치전달고객이란 판매점이나 대리점 또는 원료를 공급하는 원료공급원 내지 협력업체들이 해당된다. 중간고객의 중요성은 바로 이들을 만족시키지 못하면 최종고객인 소비자를 만족시키기 힘들다는 데에 있다. 어느 회사가 출하한 신제품이 자신이 운영하는 약국에 들어왔을 때 특정한 환자에게 신제품을 어떻게 권유하느냐에 따라 고객 만족과 불만족으로 이해할 수 있는 것이다.
세 번째로 기업이 만든 제품을 구입 및 소비하는 최종고객은 개별적 소비자들이 모여지면 커다란 힘으로 작용하여 기업의 성장과 퇴보를 주도하는 원천이 되기 때문에 오늘날 ‘왕’또는 ‘하느님’으로 간주될 수 있다. 기업에게 고객의 존재란 ①기업에게 이윤을 안겨주고, ②고객이 기업에 의존하는 것이 아니라 기업이 고객에게 의존하는 것이며, ③기업은 고객을 위해 존재한다. ④기업이 고객에게 서비스를 베푸는 것이 아니라 서비스할 기회를 고객이 제공함으로써 기업이 호의를 베푸는 것이다.
기업은 고객을 단순히 판매의 대상으로 삼는 것이 아니라 동반자적인 관계로서, 상호 호혜적인 승승 관계인 공동체로 인식하는 것이 필요하다. 이를 위해서 기업-소비자 간의 신뢰에 기반한 협력과 관계형성이 요구된다.

참고 자료

권기대.김신애 , 마케팅전략:브랜드의 응용 , 박영사 , 2016
신아일보 , 2019.01.10,(http://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1132973)