SMAT 시험 모듈 B

소개

"SMAT 시험 모듈 B"에 대한 내용입니다.

smat 시험 모듈b를 대비하면서 정리했던 내용입니다.
책을 보면서 정리했고
정리하면서 한번에 합격했을 정도로
깔끔하게 정리되어있습니다.

목차

1. PART 1 서비스 세일즈 및 고객 상담
2. PART 2 고객 관계 관리
3. PART 3 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리
4. PART4 서비스 유통 관리
5. PART5 코칭/교육 훈련 및 멘토링/ 동기 부여

본문내용

PART 1 서비스 세일즈 및 고객 상담

Ⅰ 서비스 세일즈의 이해

세일즈 – 설득력 있는 커뮤니케이션을 통해 상호 이익이 되는 계약을 성사시키는 일
서비스 세일즈
- 고객의 구매 의사 결정을 자극하는 것
- 고객이 상품을 사용하는 동안 지속적으로 만족감을 느끼게 하며, 열정적인 세일즈를 수행하는 것
- 고객과의 관계를 일회성이 아닌 장기적 동반자 관계로 인식하여 충성고객을 확보하는 것이 중요

< 서비스 세일즈의 특징 >
- 핵심은 서비스 직원이다.
- 마케팅의 주체가 서비스 직원이다.
- 판매 전활동과 판매 후 활동을 모두 포함한다.

< 관련 용어 >
- 세일즈 엔지니어 : 판매 기술뿐만 아니라, 상당한 수준의 전문적 상품 지식과 기술을 보유하고 있어, 고객에게 기술적 지도까지도 할 수 있는 판매원
- 세일즈 토크 : 서비스 세일즈맨이 상품을 팔기 위해 행하는 상담
- 세일즈 에이드 : 판매활동을 효과적으로 하기 위한 자료와 도구의 총칭
- 세일즈 포인트 : 판매 시 강조할 상품이나 서비스의 특징, 판매자 쪽에서 구매자 혹은 소비자에게 상품에 관해 강조하고 싶은 점등을 말한다.
- 세일즈 프로모션 : 고객이 될 가능성이 있는 사람들에게 상품과 서비스에 대한 수요를 갖도록 하거나 그 욕구를 더욱 크고 강하게 부추기는 판매 촉진 활동

Ⅱ 서비스 세일즈 전략

< 고객 중심 세일즈 판매의 7단계 프로세스 >
- Prospecting 잠재고객발굴
- Approaching 다가가기
- Needs 파악
- presentation 상품 설명하기
- 반론 극복 : 고객의 이견에 대해 설득하기
- Closing
- Follow-up 관계 유지하기

< 잠재고객 발굴하기 >
의심고객 – 잠재고객 – 일반 고객 – 단골 고객 – 옹호 고객

< 전략적 목표들을 성취하는 데 도움이 되는 4가지 유형의 질문 >
- 상황질문 : 배경 사실과 자료를 수집하는 질문 / 상품 특징에 대한 효과는 어느 정도입니까? 그동안 저희 제품을 사용하시면서 어떤 점이 불편하셨습니까?
- 문제질문 : 고객의 문제나 어려움 또는 불만을 밝혀내는 질문 / 현재 마음에 들지 않으시는 부분은 어떤 것입니까?

참고자료

· 책 박문각 SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션