국가공인 'CS Leaders 관리사' 핵심 정리

목차

Ⅰ. CS개론
Ⅱ. 고객 실무론
Ⅲ. CS전략론

본문내용

* 서비스 품질의 측정이 어려운 이유
· 서비스 품질에 대한 해석(생각)이 주관적, 자원이 고객과 함께 이동하기 때문
· 고객 자체가 프로세스의 일부이며 변화가능성 ↑

* 내부 마케팅활동
: 고용 안정성·지원전략, 공정한 평가 및 보상시스템, 권한 위임 제도 등
* KS-SQI 모델 (By. 이유재, 이준엽)
· 성과 측면 : 본원적 욕구충족, 예상 외 혜택, 약속 이행, 창의적 서비스
· 과정 측면 : 고객응대, 신뢰감, 접근 용이성, 물리적 환경
* 서비스 품질 개선 방안
- 자동화를 높여 품질의 균일성 향상, 과대약속을 자제해 적절한 서비스정보 제공
- 기업 내 서비스 품질 문화정착 촉진, 고객에게 중요한 서비스 품질요소 규명

<역할> 경쟁자의 시장진입·모방으로부터 자사를 보호, 시장 기회를 확인시키며 제품과 시장 간 관계를 정의·이해하는 진단적 도구, 경쟁자에게 대응가능한 마케팅믹스 결정 가능

* 포지셔닝 전략 수행절차
경쟁자 확인 → 경쟁자 인식·평가 분석
→ 경쟁자 시장위치 결정 → 소비자 분석 → 포지셔닝 결정

* 제품차원 (By. 레빗)
1) 핵심(본원)제품 : 사용으로 욕구충족을 얻을 수 있는 제품, 제품이 주는 근본적 혜택
기본적 욕구를 충족시킬 수 있는 특성의 제품 개념.
Cf. ‘드릴을 산 소비자는 드릴이 아닌, 드릴로 뚫을 구멍을 산 것’

2) 실체 제품 : 구매자가 실물적 차원에서 인식하는 수준의 제품으로 핵심제품에 포장, 상표, 스타일 등이 가미된 형태의 제품으로 제품이 제공하는 핵심효익을 실체(유형)로 형상화한 것

3) 확장 제품 : 실체 제품에 추가되는 혜택을 포함하는 제품으로 사후서비스, 배달 등이 포함된 형태의 제품. 편익이 부각된 가장 포괄적 형태의 제품으로 소비자들의 구매에 영향을 미치는 결정적 요소

* [용어] 리츠칼튼 호텔
· Customer Recognition Program(고객 인식 프로그램)
: 샌프란시스코의 호텔투숙객 ‘딱딱한 베개!’ → 뉴욕의 호텔 투숙 시 딱딱베개 제공

참고 자료

없음