고객의 개념과 유형 및 고객관리

소개

고객에 관한 전반적인 내용을 기술

목차

●고객의 개념
(1)고객의 정의
(2)고객의 역할
(3)시대변천에 따른 고객개념의 변화
●고객의 유형
(1)고객기질에 따른 분류
(2)고객의 특성에 따른 분류
●고객의 심리와 구매동기
(1)고객심리
(2)구매동기
(3)고객의 욕구형태에 따른 구매
(4)예상고객의 발견방법(창조적 고객 발견방법)
●고객관리
(1)정의
(2)고객관리의 태도
(3)고객관리의 구체적 활동
(4)고객관리의 방법

본문내용

●고객의 유형
(1)고객기질에 따른 분류
①기질의 4가지 유형
☞담즙질 : 사소한 일에 흥분하고 취미가 자주 바뀌거나 강직하다
☞다혈질 : 쉽게 흥분하고 취미가 자주 바뀌는 것은 담즙질과 같으나, 성격이 낙천적이다
☞점액질 : 취미는 변하지 않으나, 기질이 약하고 흥분하는 일이 별로 없다
☞우울질 : 취미가 변하지 않고, 기질이 강하여 흥분을 억제한다

②기질에 따른 고객의 성격
☞수용적 성격 : 낙천적이며 친밀성이 있으나 권위에 약하고 남의 말을 잘 듣는 형
☞착취적 성격 : 지적인 반면 독창성이 없고 흔히 말하는 재사적인 사람으로서 회의와 냉 담, 선망과 질투가 강한 형
☞저축적 성격 : 완고한 면이 있어서 주위와 잘 어울리려 들지 않고, 자기에 대해서는 충실 한 면이 있다
☞시장적 성격 : 지적이며 순응성이 있고, 호기롭고 인정미도 있다. 그러나 타인에 대해서 는 무관심하고, 개인주의적 감정에 지배되어 있으며, 변덕스러운 점도 있다

(2)고객의 특성에 따른 분류
①결단형 고객
☞자기가 필요한 상품이 무엇인지 분명히 알고 있으며, 정의심이 매우 강하며, 또한 판매원 의 반대의견에 화를 내지 않는다. 따라서 판매원은 응대를 함에 있어서 목적이 판매를 위 한 것이지 논쟁을 위한 것이 아니라는 것을 명심해야 한다. 판매원은 고객으로 하여금 스 스로 셀프서비스 하도록 하거나 판매제시를 하는 동안 고객의 욕구와 의견을 기술적으로 주입시켜 상품을 제시해야 한다.

②의구형 고객
☞매사에 의구심이 많아 남에게 이용당한다는 생각을 가지며, 성격상 고분고분해지는 것을 매우 싫어할 뿐만 아니라, 구매의사결정을 할 때 판매원의 말을 신뢰하려고 하지 않으며 의심이 많다. 판매원의 이러한 고객에 대한 대응은 가능한 한 상품의 사용방법은 물론 제 조업체의 “꼬리표”를 설명하면서 상품의 특징을 지적해 주어야 한다.

③다혈직 고객
☞보통 심성이 고약하며, 아주 사소하고 조그마한 일에도 화를 잘 낼뿐만 아니라, 마치 일 부러 사람을 괴롭히는 것처럼 보인다. 따라서 판매원은 응대를 함에 있어서 논쟁을 피하 고 명백한 사실에 관해서만 언급하고, 여러 가지 상품을 기분 좋게 보여주어야 한다.

④논쟁적 고객
☞보통 논쟁하기를 좋아하며, 판매원의 진술 한마디 한마디에 대하여 이의를 제기한다. 또 한 판매원의 말 가운데 약점을 찾으려고 한다. 구매결정하는데 조심성이 있으며 시간이 걸린다. 따라서 판매원은 응대를 함에 있어서 제품이나 서비스에 대한 충분한 지식을 가 져야 하며, 이런 타입의 고객에 대한 접근은 간접적인 부인접근법이 매우 효과가 있다.

⑤사실추구형 고객
☞대체로 상세하고 정확한 사실에 흥미를 가지며, 파ㄴ매원의 진술 가운데 틀린 것이나 실 수를 놓치지 않고 관찰하거나 제품이나 서비스에 대한 상세한 설명을 듣고자 한다. 따라 서 판매원은 사실에 입각한 제시를 하며, 또한 제조업자의 “라벨”이나 “태그” 혹은 제품번호에 대한 정보를 제고함으로써 효과적인 응대를 할 수 있다.

⑥내성적인 고객
☞보통 자제심이 강하고 감수성이 예민하다. 이따금 보통 가격보다 비싼 가격의 품목을 구 매한다. 자신의 판단에 확신을 가지지 못한다는 특성이 있다. 따라서 판매원은 고객이 스 스로 구매결정에 따른 구매결정에 따른 만족감을 갖도록 친절과 존경으로 접객해야 한다

⑦충동적 고객
☞보통 결정이나 선택을 재빨리 하며, 인내심이 없으며, 갑작스럽게 거래를 취소하기도 한 다. 판매원은 응대를 함에 있어 과다판매나 판매를 지연시키지 말고 판매를 빨리 종결지 어야 한다.

참고자료

· 삼성경제연구소
· 경영학원론
· 유통관리사