고객만족의 의미, 고객만족 경영, 고객만족 사례

소개

고객만족의 의미, 고객만족 경영, 고객만족 사례

목차

1. 고객만족의미
2. 고객만족경영
3. 고객만족사례

본문내용

라틴어에서 유래
‘성취하거나 무엇을 채우는 것’
만족은 주관적인 개념 같은 서비스에 대하서 어떤 고객은 만족하고 어떤 고객은 만족하지 못하는 것
- 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태
- 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle))
고객 만족이란?
1) 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공
2) 고객의 불만을 효과적으로 처리
3) 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도
고객만족을 높이기 위한 필수요소
결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재 구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다.
고객을 만족시키고 고객만족경영을 실현하기 위해서는
- 고객의 기대와 욕구가 무엇인지를 먼저 파악해야 함이 중요
1. 직원들은 업무에 대한 전문성이 있을 것이다.
2. 직원들은 친절할 것이다.
3. 객장환경은 편리 할 것이다.
4. 기억되기를 바란다.
5. 환영 받고 싶어한다.
6. 관심을 바란다.
7. 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.
8. 편안해지고 싶어한다.
고객의 기대와 욕구
고객의 기대와 욕구
9. 존경 받고 싶어한다.
10. 칭찬받고 싶어한다.
11. 기대와 요구를 수용해주기를 바란다.
12. 고객은 자신이 누구든, 어디서 물건을 사든 일관성 있고 공정하게 대우받기를 원한다.
13. 그러면서도 한편으로는 기업이 자신에 대해 잘 알고, 자신의 독특한 요구에 맞춰 자신
과 관련 있는 경험을 제공해 주기를 바란다.
14. 고객은 이미 버튼 하나로 정보가 전달되는 세상을 꿈꾸고 있다. 물론 그 버튼은 고객
만이 누를 수 있다.
업무적 서비스(=기능적서비스): 이동서비스, 기술서비스, 정보서비스, 의료서비스, 공공서비스
고객만족 요소
의료적 서비스
(직접적 요소)
의료외적 서비스
(직접적 요소)
병원 이미지
(간접적 요소)
의료 행위

참고자료

· 없음