[A+] MOT

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2008.12.22
최종 저작일
2008.12
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MOT 에 대한 자세한 설명의 PPT 입니다.

목차

고객만족
MOT (Moment of Truth)
고객접점의 개념으로서의 MOT
MOT Cycle 해외적용사례 (MOT Cycle chart)
MOT Cycle 국내적용사례

본문내용

MOT (Moment of Truth)
Moment of Truth의 약자로 고객이 조직의 사람,
시설,절차 등과 부딪칠 때 인상을 받는 순간
모두를 말한다.
-몇 초의 순간에 상대방의 마음이 결정된다고 하여
결정의 순간이라고 한다. 그 시간은 대략 15초.
-서비스 기업이 고객과 접촉하는 모든 순간.
-고객과 기업간에 이루어지는 커뮤니케이션 순간.
=> 진실의 순간, 결정적 순간, 고객접점(순간)
MOT (Moment of Truth)
실례)
고객과 상담을 하거나 고객으로부터 전화를 받는 순간
고객을 응대하는 순간 => 직접적인 상호작용
대금청구서를 받아보는 순간
고객이 원하는 상품을 받아보는 순간
정문을 지키는 경비원이나 주차요원과 대면하는 순간
제품 광고를 접하는 순간
MOT (Moment of Truth)
- 학문적으로 “진실의 순간”은 Richard Norman(스웨덴의 마케팅 학자)이 ‘고객이 종업원이나 기업의 특정자원과 접촉할 때, 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황’으로 정의.
용어의 유래: MOT는 Spain의 투우 용어(Momento De La Verdad)로 투우사가 소와 일대일로 대결하여 소를 쓰러뜨리기 위해 가하는 소의 급소를 찌르는 최후의(결정적) 순간을 의미. => 피하려 해도 피할 수 없는 순간, 실패가 허용되지 않는 순간
*
고객접점의 개념으로서의 MOT
MOT(Moment Of Truth)란 고객이 사원 또는 서비스, 제품 등을 접촉하여, 그 품질에 대해 느끼고 평가하는 순간 즉, 고객과 접하는 모든 순간을 고객접점이라 한다.
고객접점(MOT)에서 고객만족과 불만족이 결정되는 바 고객접점은 기업 최후의 승부처이다.
결국 MOT는 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미
얀 칼슨(Jan Carlzon)
; 그는 적자(약 8십억원-1979년과 1980년 사이)이었던 SAS에 고객감동의 접점인 MOT의 개념을 경영에 처음 도입,1년 만에 흑자(2조원의 판매액-> 7백 1십억원의 영업이익)를 낸 CEO
1983: 최우수 항공사

참고 자료

없음

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