아시아나 항공의 고객만족 경영

소개

아시아나 항공에 대해서 알아보고
고객만족 경영을 어떻게 하고 있는지 외국항공사와 비교분석

목차

Ⅰ. 서 론
1. 선정동기
2. 기업소개
(1) CEO 소개
(2) 기업철학

Ⅱ. 본 론 6
1. 아시아나의 고객만족경영
(1)고객만족을 위한 서비스 실행 전략
(2)고객만족 정보 시스템
(3)고객만족 서비스 사례
2. 외국항공사와의 비교
(1) 싱가폴 항공
(2) 사우스 웨스트 항공
(3) 에어프랑스

Ⅲ. 결론
1. 향후 발전 방향

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

1. 선정 동기

1998년 아시아나 항공이 설립되면서 오랫동안 독점적으로 운영되어 왔던 국적기 항공서비스에 경쟁체제가 도입되었다. 이로써 소비자들은 항공 서비스의 이용에 전보다 더 폭넓은 선택과 평가의 기회를 가질 수 있게 되었으며, 아시아나 항공은 그 출발에서부터 소비자 선택의 권리를 보장하는 존립가치를 지녔다.
이후 아시아나 항공은 비록 경쟁사 대비 규모면에서 다소 열세였음에도 ‘고객이 원하는 시간과 장소에 가장 빠르고 안전하고 쾌적하게 모신다’ 라는 경영이념을 바탕으로 고객 중심의 경영을 펼쳐왔다.
소비자의 목소리가 높아지고 기업간 경쟁이 심화됨에 따라 더 이상 기업입장에서만 경영하는 것이 통용될 수 없다. 아무리 서비스의 품질과 기술이 뛰어나도 소비자의 인정을 받지 못하면 좋은 상품, 서비스라고 보기 어렵다. 좋은 기업이 되기 위해서는 무엇보다 소비자의 권익 보호‘를 위한 관심과 구체적인 실행이 필요하다.

1. 아시아나의 고객만족경영

(1)고객만족을 위한 서비스 실행 전략
1)조직화된 서비스
고객만족 서비스를 위하여 현장직원의 권한을 강화하는 한편 서비스 관리조직인 고객만 족팀의 권한과 역할 역시 강화하였다. 영업, 공항서비스, 캐빈서비스, 조업 등 통합 서 비스 교육관리 조직을 검토하고 현장 직원에 대해 적시에 지원 가능한 체제를 구축한 다.

2)프로서비스맨의 서비스
인사법, 어법, 전화응대 등 상시 예절교육을 제도화하고 고객 접점 부문별로 특성있는 서비스를 개발토록 장려하고 지원하였다. 이러한 지원책의 일환으로 서비스 포상제도를 강화하고 서비스 사례를 전사적으로 전파하였다. 정기적인 서비스를 점검하고 시행하는 한편, 직원들의 서비스 의식 고양을 위해 근무환경 및 지원체제를 검토한다.

참고자료

· 신문기사
· http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=001&aid=0001604372
· 블로그 http://blog.naver.com/sudony?Redirect=Log&logNo=100012759034
· http://blog.daum.net/yadro/14440417
· http://blog.daum.net/lucia/12440718
· http://blog.naver.com/meetnet?Redirect=Log&logNo=100009344663
· http://blog.naver.com/kyoo68/130024401169
· 카 페 http://cafe.daum.net/tourismevent1
· http://cafe.naver.com/6076.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=5584