마케팅CRM의 정의

소개

CRM의 정의

목차

I. 서론
l. CRM의 정의
2. CRM의 기본개념
1)고객과 고객관리의 중요성
3. CRM 필요성

II. 본론
1. 기업사례의 성공요인과 실패요인
1)LG텔레콤 CRM의 비밀
(1)LG텔레콤에 대한 나의 의견
2)SAP 아시아태평양
(1)SAP 아시아태평양에 대한 나의 의견
3)영국 ‘바클레이스 은행’의 CRM 구축 사례
(1)영국 ‘바클레이스 은행’에 대한 나의 의견

III. 결론
1. 분석 결과
1)기업들의 대한 나의의견

본문내용

I. 서론
l. CRM의 정의
CRM이란 `Customer Relationship Management`, 즉 고객관계관리의 약자이다. 일부에서는 `Customer Relation Marketing`이라고 주장하는 경우도 있으나 전자가 지배적이다.
칼슨 마케팅 그룹(Carlson Marketing Group)에서는 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략으로 CRM을 보며. 마켓비전(Market Vision)사 부사장은 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략으로 보고있다. 또한 가트너(Gattner)그룹은 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근으로, 이것은 고객에 대한 학습단계와 학습된 기반을 갖고 고객을 대응하는 단계로 나누어진다. 즉, 고객과의 관계관리를 위하여 고객을 학습하여야 하고 학습된 기반을 갖고 대응을 하며, 고객에 대응된 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용되는 학습과 대응의 반복적인 것이라고 보고 있다.
CRM은 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(Needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발굴하는데 큰 의의가 있다.
CRM은 회사 체제를 철저한 고객지향으로 바꾸는 적극적인 新경영기법으로서 어느 기업(조직)이든 예외 없이 도입해야 할 절대적인 명제이다. 특히 요즘과 같은 디지털 경제?경영하에서는 ‘고객주권’이 매우 중요하다. 즉, 고객은 단순한 수요자가 아니라 막강한 경제력의 중심에서 권한과 의사결정권을 행사하는 주도자로서, 공급자를 바꿀 수 있는 권한과 힘을 동시에 지니고 있는 것이다.
이런 관점에서 볼 때 CRM은 ‘고객과의 네트워크’를 강화함으로써 경영의 안정과 고객을 통한 안정적 장기적인 수익구조를 실현할 수 있는 최선의 방법이라 할 수 있다.
CRM에 대한 동일한 정의는 없다. 마케팅 교수, 경영 전략 컨설턴트, IT 전문가 등 다양한 분야의 사람들이 자기 입장에서의 CRM을 이야기하고 있다. 대개 CRM이란 ‘고객에 대한 정확한 이해와 분석을 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 원 투 원(One-to One)으로 제공함으로써 지속적으로 고객과의 관계를 유지시키고 고객가치를 극대화하는 경영행위를 의미한다. 즉, 고객들과 만족스러운 관계를 오랫동안 유지할 때 고객 1인당 구매액은 증가하고 이들의 구매빈도도 높아지게 된다. 또한 기업제품에 대한 충성도가 높아져 다른 기업과 가격경쟁을 벌여야 하는 부담도 줄일 수 있으며 고객들이 구전을 통해 입에서 입으로 제품을 선전하고 소개함에 따라 신규고객을 쉽게 확보할 수 있다. 이렇게 되면 기업의 수익성이 높아지는 것은 당연한 일이다. 컴퓨터 전문가가 말하는 CRM은 `고객전략을 정의하고(Strategy), 경영자원의 분배를 최적화하며(Adminstration), 고객과 관련된 모든 부분에서 최상의 서비스를 제공하기 위해(Service), 고객의 욕구와 행동 그리고 고객의 수익성을 규명해 가는(Profitability), 지속적이고 자동화된 프로세스(Automation)`라고 할 수 있다.
이러한 정의들로 바탕으로 CRM의 정의를 내려보면 ‘CRM이란 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보 등)을 고객 중심으로 정리?통합하여 고객활동(customer interaction)을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식이다.’라고 할 수 있다 1

참고자료

· 마케팅원론