[CRM] CRM

목차

1. 고객과의 신뢰를 쌓아가는 경영활동
2. 고객이탈방지를 위한 적극적인 고객 마케팅활동
3. 목표고객에 대한 고객관계 집중화 활동
4. 데이터마이닝 기법의 활용
5. 고객자산을 기반으로 하는 강력한 경영지원

본문내용

CRM 이란 ‘Customers Relationship Management', 즉 고객관계관리의 약자이다. CRM은 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러 일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발견하는데 큰 의의가 있다.
CRM은 회사체제를 철저한 고객지향으로 바꾸는 신 경영기법으로서 어느 기업이든 예외 없이 도입해야할 절대적인 명제이다. 특히 요즘과 같은 디지털 경제 경영 하에서는 ‘고객주권’이 매우 중요하다. 즉, 고객은 단순히 수요자가 아니라 막강한 경제력 중심에서 권한과 의사결정권을 행사하는 주도자로서, 공급자를 바꿀 수 있는 권한과 힘을 동시에 지니고 있는 것이다.
이런 관점에서 볼 때 CRM은 ‘고객과의 네트워크’를 강화함으로써 경영의 안정과 고객을 통한 안정적 장기적인 수익구조를 실현할 수 있는 최선의 방법이라 할 수 있다.
* CRM의 정의: 고객접점에서 마케팅 커뮤니케이션 과정상 생성되는 각종 데이터를 컴퓨터와 연결시켜 데이터베이스를 구축하여 고객을 분류하고 모델링 및 스코어링을 실현시켜 현업의 데이터베이스 마케팅 분석가나 마케팅 실행자가 실제적인 행동 데이터를 기초로 고객과의 관계개선은 물론 마케팅 의사결정을 지원하는 것이다.
a) 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계 집중화.
b) 고객관리 개선과 실천기법을 전 사원과 거래처가 활용.
c) 고객과 장기적이고 깊은 신뢰관계 구축.
d) 신규고객과 기존고객과의 관리 조화.
e) 규모보다 고객을 통한 수익창출.

참고 자료

없음