고객로열티의 개념과 실제 사례, 그리고 고객로열티를 향상시킬수 있는 방법

소개

고객로열티의 개념과 고객로열티를 향상시킨 실제사례를 언급하고 고객로열티를 향상시키기 위한 방법을 기술한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 고객로열티의 개념
Ⅲ. 고객로열티를 향상시킨 사례
Ⅳ. 고객로열티를 높일 수 있는 방법
Ⅵ. 맺음말

본문내용

Ⅰ. 머리말
성공한 사람이나 기업을 분석해보면 그들의 주위에는 언제나 열렬한 지지자 즉, ‘충성 고객’ 이 있다. 또한 고객들은 전반적으로 특정 브랜드나 기업에 만족하면서도 더 좋은 상품, 더 싼 가격, 더 유리한 거래 조건을 제시 받으면 미련없이 떠나버리는 속성을 가지고 있다. 이러한 점에서 충성고객을 확보하는 고객로열티가 매우 중요하다.

Ⅱ. 고객로열티의 개념
고객 로열티를 다음과 같이 정의할 수 있다. ‘특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 재구매하거나 이탈하지 않고 계속 이용하면서 주변인에게 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 열정적 지지의 상태’ 를 말한다. 이를 우리말로 옮기면 ‘고객 충성도’ 정도가 된다. 또한, 이런 로열티를 갖는 고객을 충성 고객이라 할 수 있다.

Ⅲ. 고객로열티를 향상시킨 사례
고객로열티를 향상시킨 대표적인 사례로 Lexus가 있다.
1989년에 토요타 자동차는 미국의 고급 대형 승용차 시장을 겨냥하여 기존의 소형 및 중형차의 마케팅 전략과는 전혀 다른 전략으로 미국 시장에 진입하였다.
당시 미국의 소형 및 중형차 시장에서 토요타 자동차가 성공할 수 있었던 핵심 가치는 ‘품질이 뛰어 나면서 경제적인 차’ 라는 것이었다. 반면, 미국의 부유층은 가치가 있다고 느끼면 차를 사는 데 있어서도 가격은 크게 고려하지 않고 자신의 지갑을 기꺼이 열었다. 고급 승용차 시장에서 성공하기 위해서는 미국 부유층의 가치를 충족시킬 무언가가 필요하다고 판단한 것이다.
이런 분석 결과를 토대로, 토요타 자동차는 고급 승용차를 미국 시장에 성공적으로 진입시키기 위한 두 가지의 핵심 마케팅 전략을 입안한다.
첫 번째는 ‘렉서스(Lexus)’ 라는 브랜드를 Toyota 라는 기업 브랜드와 완전히 분리시키는 개별 브랜드 전략을 선택하는 것이었다. 미국의 자동차 소유자들에게 토요타의 소형, 중형차 이미지가 연상되지 않도록 하기 위해서는 지금까지와 전혀 다른 새로운 가치를 고객에게 전달할 필요가 있었다. 이를 위해 토요타에서 가장 먼저 한 일은 고급차 브랜드를 기존의 Toyota 라는 기업 브랜드와 분리시키는 일 이었다.

참고자료

· 없음