기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교

소개글

다음의 내용을 포함하여 레포트를 작성하시오.
1. 소비자의 만족/불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교 설명해 봅시다.
2. 고객의 만족도를 높이기 위해 노력한 기업의 사례를 찾아보고 느낀 점을 쓰시오.

목차

I. 서론

II. 본론
1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징
① 소비자의 고객만족/불만족
② 기대-성과 불일치 모형
③ 공평성 이론
2. 고객만족의 개념과 중요성
1) 고객만족의 개념
2) 고객만족의 중요성
① 글로벌 경쟁의 격화
② 시장 내의 파워이동
③ 시장의 성숙화
④ 소비자 욕구와 가치의 변화
⑤ 소비행위의 변화
⑥ 소비자 주권 의식의 확산

III. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
1) IBM
2) 아마존
3) 금호렌터카

IV. 결론

본문내용

1. 서론
제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. 높은 고객만족은 긍정적 구전을 유발하게 된다. 구전은 기업에 의해서 창출되는 것이 아닌 소비자들 간의 대면커뮤니케이션(face-to-face communication)이기 때문에 소비자들의 제품평가와 구매결정에 중요한 영향을 미친다. 또한 높은 고객만족은 고객들의 전환의도 또는 전환행동을 방지하는 역할을 하게 된다. 즉, 고객만족은 고객의 이탈을 방지하는 수비효과를 갖게 된다. 고객만족이 높을 수록 고객의 이탈이 낮아진다는 것이다.

<중 략>

2. 고객만족의 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
고객의 제품에 대한 사전 기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태를 말한다.
또 미국의 소비자문제 전문가인 굿맨은 “고객의 니즈와 기대에 부응하여 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태”라고 정의하고 있다.
그렇다면 고객은 무엇으로 만족하는가?
다양한 요소들이 존재하지만 직접적인 요소로는 상품과 제공되는 서비스 그리고 간접적인 요소로는 기업이미지와 소비자의 소비행위와 관련된 환경에 의해 고객만족이 결정된다. 종전의 고객만족과 관련된 개념에서는 CS하면 단순히 상품의 품질, 즉 상품의 하드적 가치로서 어느정도 고객에게 흡족하게 영향을 끼치면 나름대로 성공기업이라는 얘기를 들었고 또 어느 상품이건 이젠 그 질과 성능면에선 어느정도의 수준에 올라와 있다고 해도 과언이 아니다. 특히 자동차나 가전제품의 품질은 이제 국내를 넘어 서계적인 수준에 올라있는 상황이다 보니 이제 고객들은 단순한 상품 그것 만으로는 만족하지 않는다.

참고 자료

소비자심리학 배움 교안
http://economy.hankooki.com/lpage/industry/200710/e2007101511393447580.htm
http://noton.kr/606
http://nownews.seoul.co.kr/news/newsView.php?id=20131214601005
http://blog.naver.com/rmaqlcdl77?Redirect=Log&logNo=130186284077
http://www.facebook.com/notes/%EB%8B%A8%EA%B3%A8%EC%9D%B4%EC%95%BC%EA%B8%B0/%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EB%A7%8C%EC%A1%B1%EA%B3%BC-%EB%B6%88%EB%A7%8C%EC%A1%B1%EC%97%90-%EB%8C%80%ED%95%9C-%EA%B0%9C%EB%85%90-%EC%A0%95%EB%A6%BD/159431627432109
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http://www.happycampus.com/doc/11035308/?agent_type=naver