고객만족경영

소개

소비자 시대라고 하는 현대의 마케팅 환경에서 고객 만족 경영의 개념과 고객만족에 대한 일본의 사례와, 컨슈머리즘 - 마케팅의 초기, 기업우선에서 소비자 우선, 상품-서비스-기업이미지, 고객 만족의 구성 요소 등과 관련한 내용으로 고객 만족에 대한 레포트 내용을 작성해 보았습니다.

목차

1. 고객 만족 경영의 개념
2. 일본의 사례
가. 일본 기업들의 사례
나. 컨슈머리즘 - 마케팅의 초기
3. 기업우선에서 소비자 우선
4. 상품-서비스-기업이미지
5. 고객 만족의 구성용소
6. 참고문헌

본문내용

1. 고객 만족 경영의 개념
고객 만족이란 새로운 패러다임의 경영 관리이다. 많은 기업들이 고객 만족을 위하여 수행하는 경영 활동을 말하며 경기침체가 장기화되고 경쟁이 치열해짐에 따라 `각 기업들이 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management) 개념을 도입하여 매출확대를 꾀하려 하고 있다.
기업들의 노력이 실제로 고객만족을 극대화하며 소기의 성과를 거둘 수 있는가, 아니면 일회성을 지닌 캠페인으로 끝나버릴 것인가? 조직 전체가 이러한 고객만족을 위한 노력 없이는 고객만족경영은 구호에 그치고 말 것이다.

2. 일본의 사례
`89년경부터 일본에서도 일종의 붐 현상이라고 할 수 있을 만큼 고객만족이 화제가 되기 시작하였다.
일본의 한 조사에 의하면 지금 CS추진부서라든가 CS추진위원회라는 조직을 만들거나 만들려하는 전체 기업이 약 8할에 이르고 있고 정보수집 및 검토를 행하지 않는 기업은 약 2할에 지나지 않는다.

가. 일본 기업들의 사례
토요다나 닛산에서도 CS추진부 및 추진실이 있다. 더구나 토요다는 CS추진위원회를 3년간 시한으로 만들었고 CS는 이미 사내에 정착하였다고 보고 1989년 11월 27일에 해산하였다. 닛산도 지금까지 고객상담실의 실장이 CS추진 실장을 겸임하였으나 이것이 전임으로 바뀌었다. 히타치도 위원회를 설립하고 가전분야에서는 소니(Sony), NEC, 마쓰시다전기 서비스업에서는 JTB(일본교통공사), JR 東日本 등이 고객만족 경영에 활발하다. 고객이라고 하는 것은 고객 자신이 결정하는 것으로써 기업이 결정하거나 그것을 강요한 것이 아니다.

참고자료

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· 키워드 ; 고객만족경영, CSM, Customer Satisfaction Management, 고객서비스, 고객만족서비스, 소비자 우선
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