고객관계관리 CRM

소개

고객관계관리(CRM)에 대한 자료입니다.

목차

1. 고객관계관리의 개념 및 동향

2. CRM 모델 및 CRM 전략 수립

3. CRM 분석활동

4. CRM 분석 기술 및 도구

5. CRM 시스템

6. CRM을 위한 조직문화 및 변화관리

본문내용

3) CRM의 필요성
이탈고객방지와 우수고객에 대한 관리
지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법 필요
전사적인 정보 공유

1.2 CRM의 정의
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여
‘신규고객획득 – 우수고객유지 – 고객가치 증진 – 잠재고객 활성화 – 평생
고객화’와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며
고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다

1.3 CRM의 분류
운영 CRM
CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템(영업과 서비스)
일대일 마케팅을 지원하는 것이 목표
분석 CRM
고객정보를 활용하기 위해 고객데이터를 추출, 분석
IT기술을 이용하여 고객을 분석하고, 충성도 확보
협업 CRM
분석과 운영 시스템의 통합 (ex)Web개인화 서비스

참고자료

· 없음