고객만족을 위한 서비스전략 성공 사례분석(A+)

소개글

고객만족을 위한 서비스전략으로 성공한 기업사례에 대하여 상세히 조사분석하여 조별 보고서로 제출한 A+ 자료입니다. 자료내용, 구성, 편집상태 열심히 만든 자료라 아주 좋습니다. 물론 교수님께도 조원 모두 좋은 평가 받았습니다. 자세한 내용은 목차 참고해 주시면 감사하겠습니다.
좋은 결과 있으시길 바래요~

목차

I. 서 론
1.주제선정배경
-서비스의 기본적인 이해-
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 정의
3. 서비스의 특성
4. 고객만족과 서비스
4-1. 고객만족의 의미
4-2. 진정한 고객만족을 위한 길
II.본 론
-고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
1. 8가지 고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
2. 웅진코웨이의 차별화 서비스 전략
2-1. 웅진코웨이가 차별화 된 전략을 쓰게 된 배경
2-2. 웅진코웨이의 차별화 서비스
2-3. 웅진코웨이의 성장세 지속 요인
3. 롯데백화점의 차별화 서비스 전략
3-1. 서비스 패키지
3-2. 제공하는 서비스 운영의 특성
3-3. 사내 서비스 사원들의 점검기준
3-4. 차별화된 서비스
Ⅲ. 결 론
※ 참고 문헌

본문내용

2-2. 웅진코웨이의 차별화 서비스
1)서비스 차별화의 요소들에 따른 분류
① 용이한 주문
용이한 주문이란 고객이 기업에게 얼마나 용이하게 주문을 할 수 있느냐 하는 것이다. 웅진코웨이는 전화 한 통화나 홈페이지에서의 등록등을 통해 간편하게 주문을 할 수 있는 시스템이 갖추어져 있다. 특히, 동사는 정수기 전문 판매업체인 웅진코웨이개발(주)라는 판매관련회사있어 타사보다 뛰어난 A/S망 구축 및 소비자로 하여금 용이한 주문을 가능케 한다.
② 적기 배달(공급)
적기 배달이란 제품이나 서비스가 잘 고객들에게 어떻게 전달되느냐를 말한다. 적기 배달에는 배달되는 과정에 부수되는 속도, 정확성, 및 제품보호 등이 포함된다. 웅진코웨이는 전화나 인터넷등 온라인으로 주문하면 소비자가 원하는 시간에, 정확한 물건을 배달한다.
③ 설치
설치란 미리 정해진 자리에 그 제품이 제대로 만들어질 수 있도록 하는 작업이다. 설치가 필요한 제품을 구입한 소비자는 공급자로부터 양호한 설치서비스를 기대한다. 웅진코웨이는 제품을 주문하면 설치 직원과 코디가 와서 자세한 사용법 및 자가관리법, 수질검사를 해주어 소비자들의 신뢰를 얻고 있다.
④ 고객훈련
고객훈련이란 고객의 종업원들이 공급업자의 설비를 적절하고도 효율적으로 사용할 수 있도록 훈련하는 것이다. 웅진코웨이는 웅진코웨이 코디들이 방문하여 정수기를 점검해주는 것 이외에도 홈페이지등을 통해서 소비자들에게 정수기의 자가 진단법, 제품 매뉴얼, 상담 게시판 두어 고객을 교육함으로써 소비자들 스스로 제품을 진단하고 문제점을 해결할 수 이있게 한다.
⑤ 고객상담서비스
고객상담서비스란, 판매업자가 구매자에게 무료나 대가를 받고 제공하는 자료, 정보시스템 또는 권고 서비스를 말한다. 이 고객상담서비스는 대표적인 웅진코웨이의 장점으로서 수시로 코디라는 상담원이 가정을 방문하여 정수기의 상태를 파악하고 필터 교환 및 수질 검사등을 해준다. 또한 인터넷을 통하거나 전국에 구축되어 있는 고객 상담소에 불편한점이나 의문점이 있으면 바로 해결가능하여 소비자로 하여금 더욱 충성적이 되도록 한다.
⑥ 유지 및 수선
유지 및 수선이란, 고객들로 하여금 양호한 작업순서에 따라 그들이 구입한 제품을 유지할 수 있도록 도와 줄 수 있는 기업의 서비스 프로그램에 대한 것이다. 웅진코웨이는 코디제도를 통해 정수기의 유지 및 수선이 신속하게 이루어지도록 하여 서비스 질을 높였다.
2) 웅진코웨이만의 독특한 차별화 서비스 방법

참고 자료

홍성대, <보이지 않는 뿌리> 박영사
이상규, <주간경제 586호 2000.08.30>
폴 레베스크 저. <고객감동 주식회사> 도서출판 한세
윤훈연, <Kortler 마케팅 관리론> 석정출판사