[서비스경영]고객만족경영의 성공사례와 실패사례

소개글

고객만족경영의 사례연구

목차

Ⅰ.서론
1. 고객만족경영(customer satisfaction management)
2. 고객만족경영자 (Customer Satisfaction Officer)
3. 대한민국 고객만족(CS)경영대상
4.고객만족경영의 최근 동향

Ⅱ. 고객만족경영의 사례
1. 에버랜드
2. 조흥은행
3. 현대백화점
4. KT
5. SK 텔레콤
6. 린나이 코리아

Ⅲ. 고객만족의 실패사례
1. 소니 코리아의 사이버샷 F828
2. 소니 컴퓨터 엔터테이먼트 코리아(SCEK)의 PSP

Ⅳ.결론
1. 고객만족경영을 하는 기업들의 4가지 특징
2. 느낀 점

Ⅴ.참고

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 고객만족경영(customer satisfaction management)

고객만족경영은 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 新 경영기법으로 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 것으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다.
고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다. 결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재 구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다.

2. 고객만족경영자 (Customer Satisfaction Officer)

모든 서비스의 초점을 고객 만족에 맞추고 고객의 필요와 기대에 부응해 상품이나 서비스를 개발, 고객의 만족과 신뢰를 얻는 데 주안점을 두는 최고경영자(CEO)를 말한다.
일반적으로 고객은 상품이 자신의 기대 이상일 때는 만족을, 기대 이하일 때는 불만족을 느낀다. 따라서 제품의 품질·가격·서비스·신뢰도 등에 관한 고객의 반응이나 만족도를 알면, 고객이 원하는 새로운 상품을 지속적으로 개발할 수 있다. 이에 따라 고객만족경영자는 고객의 요구를 우선시하는 고객 중심 경영의 필요성에서 등장한 새로운 경영자 유형이다.
한국에는 2003년 처음 도입되었는데, 이들 고객만족경영자는 먼저 사내 직원들을 일차적인 서비스의 대상인 `내부 고객`으로 여긴다. 따라서 업무시간의 대부분을 임직원과 일반 직원, 일반 고객을 만나는 데 사용한다. 이를 통해 자사 제품의 가격이 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 각종 문제점을 찾아내 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 상품·서비스를 개발·제공하는 데 주력한다.

참고 자료

www.csjournal.co.kr
한국 마케팅 저널 제2권 제 3호
(The Case Study on the Customer Satisfaction Management of
HYUNDAIDepatrtment Store)
http://www.everland.com/
1) 윤세남(2004), 서비스 전략의 7가지 비밀, 한올출판사
2) 조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
http://chbib.chb.co.kr/ 조흥은행
http://www.kt.co.kr/
http://www.sktelecom.com/
http://www.rinnai.co.kr/

신문보도자료
매일경제,이데일리-03.03.24
매일경제, 중앙일보, 동아일보, 한겨레-03.07.08
전자신문 2004-02-04
조선일보 2004-02-25
서울경제 2005-08-16

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