[CRM][고객관계관리][고객서비스][고객관리]CRM(고객관계관리)이란, CRM(고객관계관리) 시대의 도래, 데이터베이스마케팅과의 비교, CRM(고객관계관리)의 분류, CRM(고객관계관리)의 향후 방향 분석(CRM)

소개

CRM(고객관계관리)의 정의와 분류 및 향후 방향 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)이란

Ⅲ. CRM(고객관계관리) 시대의 도래

Ⅳ. 데이터베이스마케팅과의 비교
1. 데이터베이스마케팅과 다른 점
2. 데이터베이스마케팅과 같은 점

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 분류
1. 백오피스(Back Office)CRM과 프런트오피스(Front Office) CRM
2. 외국 기관에서 분류하는 CRM

Ⅵ. CRM(고객관계관리)의 향후 방향

Ⅶ. 결론

본문내용

CRM은 여러 학자들이나 기관에 의해 다르게 정의되고 있다. CRM에 대한 정의는 시스템적인 것에서부터 경영 프로세스라고 보는 방식을 비롯해 여러 가지 견해가 있다. Gartner Group은, CRM이란 ꡐ신규 고객획득, 기존 고객유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근ꡑ 이라고 정의하였다.
언급된 Gartner Group의 CRM 정의를 바탕으로 하되, ꡐCRM 시스템ꡑ이란 용어를 첨가하여, CRM 시스템을 ꡐ고객의 데이터를 바탕으로 고객 행동을 이해하고 분석함으로써, 고객과 커뮤니케이션을 하고 고객을 지속적으로 유지하는 데 목적을 둔 정보시스템ꡑ으로 보았다.
Meta Group이 정의한 CRM 시스템의 종류 중 분석(analytical) CRM 시스템에 초점을 맞추어 진행된다. 분석 CRM 시스템은 ꡐ고객 데이터를 저장하고 데이터를 분석하여 의미 있는 결과를 도출하는 데 필요한 정보 시스템ꡑ을 의미한다. 이는 CRM 시스템의 운영 환경에서 생성되는 데이터를 분석하는 것으로 Business 성과 관리의 핵심이 되며 운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여, 고객에 대한 마케팅 분석과 판매분석작업을 지원한다. 또한 데이터 웨어하우스나 데이터 마트와 연계된다.

Ⅱ. CRM(고객관계관리)이란

CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
기업의 입장에서 CRM이란 앞에서 이야기를 했듯이 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.
(CRM은 기업에만 필요한 것이 아니다. 모든 분야에 확대 해석 할 수 있는 것이 CRM이다. 우리의 일상생활에서부터 사업가에 이르기까지 많은 분야에 적용을 할 수 있다. 하지만 대상은 달라도 공통원칙이 있다. 그건 고객에 대한 많은 정보를 얻어 분석하고, 분석한 자료를 바탕으로 어떻게 할 것인지 미래에 대해 목표를 결정하고, 목표를 수행하기 위한

참고자료

· 없음