숙박 관련 관광불편신고 사례

소개

숙박 관련 관광불편신고 사례에 대해 자세히 조사한 레포트입니다.

목차

Ⅰ. 서론
현황
Ⅱ. 본론

1. 관광불편신고 종합분석서
2. 숙박 관련 관광불편신고 사례의 서비스 인카운터에 의한 분류
(1) 물질적 요소의 기능적 요소 사례들
(2) 물질적 요소의 환경적 요소 사례들
(3) 인적 요소의 기능적 요소 사례들
(4) 인적 요소의 인간관계적 요소 사례들
Ⅲ. 결론

본문내용

2. 국내 호텔 운영 악화의 내부요인
: 그러나 국내 호텔상황의 악화를 외부요인의 탓만으로 돌리기에는 다소 무리가 있어 보인다. 본론에서 언급된 많은 서비스 인카운터 요소별 고객불편사례에서 볼 수 있듯이 충분히 방지할 수 있는 고객불편사례가 아직도 빈번하게 발생하고 있으며, 이는 해당 호텔을 이용하는 내․외국인에게 국내 호텔에 대한 부정적 인식을 심어주고 나아가 국내 호텔의 이용률을 떨어뜨리는 주요한 요인이 되고 있기 때문이다. 특히 이러한 고객불편사례에서 보여지는 문제점들은 해당 호텔들이 조금만 노력하고 기본에 충실한다면 충분히 미연에 방지 할 수 있는 것들이기에 더욱 그 심각성이 크다 하겠다.

3. 서비스 인카운터에서 가장 중요한 인간관계적 요소
: 고객이 호텔 서비스 인카운터의 물질적 요소나 인적요소의 기능적 요소에서 불편을 겪어 이용한 호텔에 대한 부정적인 이미지를 가질 수는 있지만, 이 부정적인 이미지가 어느 정도 깊게 고객의 마음에 남는가는 종사원의 고객 불편사항에 대한 처리에 달려있다. 고객이 불쾌함이나 불편함을 겪은 경우라 하더라도 해당 호텔 종사원이 그런 고객의 상한 감정에 대해서 진심으로 죄송하게 생각하며, 주어진 여건에서 고객에게 최선을 다하려는 모습을 보인다면 고객의 불편한 심기는 종사원의 그런 모습 속에 담긴 진심으로 상당부분 완화될 수 있다. 서비스 인카운터는 이론의 편의상 4가지 요소로 나뉘어 지지만 사실 하나의 유기체처럼 4가지 요소가 종합적으로 작용하여 고객의 마음에 다가가기 때문이다. 특히나 그 중에서도 인간관계적 요소는 고객의 마음을 움직일 수 있는 가장 중요한 요소라 하겠다.
호텔은 인적서비스산업의 꽃이라 불리는 산업이다. 또한 호텔은 내국인뿐만 아니라 외국인도 안락한 휴식을 위하여 찾는 곳이므로 호텔 종사원의 고객에 대한 태도와 행동은 해당 호텔의 이미지뿐만 아니라, 우리나라의 대외적 이미지에도 큰 영향을 끼친다. 호텔 종사원은 그런 자신의 중요한 위치에 대한 사명감을 가지고 고객의 만족을 위해 항상 최선을 다해야 할 것이다. 그런 종사원이 늘어갈 수록 우리나라 호텔 산업은 발전해갈 것이며, 대외경쟁력은 높아질 것이다.

참고자료

· 없음