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싱가폴항공에 관한 모든것 평가A+최고예요

1. 연혁 및 소개1947년: Malayan항공으로 시작. Singapore, Kuala Lurnpur, Lpoh, Penang사이를 운행 1955년: Douglas DC-3s의 항공기도입1963년: 말레이시아 연합이 탄생되면서 Malaysian Airways 로 불림1966년: Malaysia Singapore Airlines (MSA) 으로 명칭 변경1972년: MSA는 말레이시아 에어라인 시스템과 싱가포르항공분리-a독자운영시작현재: 42개국 93개 도시에 취항▶ 심볼마크와 로고타입1972년 이래 사용하여온 새(鳥) 심볼은 종전과 같이 그대로 유지하고 로고타입은 종전의 오른쪽으로 기울어진 글자에서 바로선 글자 모양으로 바뀌었다. 새 로고타입에서 특이한 것은 다른 모든 글자가 대문자로 되어 있으나 “SInGapore"의 ”n"자와 “AIRLInes"의 ”n"자가 소문자로 되어 있는 것이다. 또한 로고타입의 밑에 금색, 또는 황색의 밑줄을 그어 심볼과 함께 사용할 경우 새(鳥)가 날아가는 느낌을 주도록 하였다.▶ 새로운 社色(Corporate Color)기존의 진한 청색과 황색 이외에 금색이 추가되었다. 금색은 청색과 함께 항공기의 내외장과 영업장 인테리어의 기본 색조를 이룬다. 새(鳥) 심볼마크는 종전과 같이 항공기 꼬리날개에 뚜렷하게 마크되어 있으며 새로운 시그니쳐 이외에 꼬리날개의 우측경계선을 따라 황색선이 추가된 것이다. 황색선은 꼬리날개에서 동체로 이어져 기체를 가로지르는 가느다란 스피드 라인을 이룬다. 主社色인 청색을 基調로 한 항공기 인테리어는 승객들이 여행하는 동안 편안하고 안정된 분위기를 느낄 수 있도록 부드러운 생상을 주로 사용하였다. 싱가폴의 여승무원 유니폼인 “싸롱 게바야”는 기내 인테리어와 어우러져 환상적인 분위기를 자아내게 하고 있다. 한편 영업장에서도 승객들에게 일관성 있는 이미지를 전달하기 위하여 항공기 인테리어의 분위기가 공항과 市內의 영업장 및 공항귀빈실(Silver Kris Lounge)에도 그대로 이어지고 있다.▶ 항공기 폰’을 도입해 승객들이 좌석에서 세계 어디로든 전화할 수 있도록 함(5) Wise Man 도입? 크리스월드보다 한단계 더 나아간 기내엔터테인먼트 시스템? 특수소음제거 헤드폰 제공, DVD화질의 영화 감상 가능▶ 최첨단 정보시스템 개발 및 구축(1) 원격의료서비스 도입? 긴급의료보조단체인 국제 SOS와 의료서비스협정 체결, 원격 의료서비스 도입(2) 이메일 서비스 도입? 텐징 커뮤니케이션 기술을 도입해 세계 최초로 위성기반 통신네트워크를 사용하여 이 메일 비스 제공(3) 항공기 체크인 지원? 모바일 기기를 통해 항공기 체크인을 할 수 있도록 지능형 통신네트워크 인프라 서비 스 제공업체 베리사인과 계약 체결(4) 웹 고객서비스 지원센터 설립? 전자항공권 및 온라인 예약 시스템의 원활한 운영을 책임질 24시간 지원센터 설립(5) 발권제한 시스템 시행? 여행자가 기한 내에 요금을 지불하지 않으면, 예약이 취소되며 다시 여유좌석이 생길 때까지 대기해야만 하는 시스템▶ 고객들의 불만사항을 적극적으로 수집하여 경영에 반영(1) 서비스성과지수(SPI)산정? 3개월에 한번씩 비행시간의 엄수여부 등의 서비스 수준 점검(2) 고객 불만처리 부서 설치(3) 지연처리위원회 설치? 세계 어디에서든지 항공기 이륙이 3분 이상 지연되면 지연처리위원회로 보고 되며, 위 원회는 중요한 사안을 점검하여 대안 수립▶ 상용고객 우대 프로그램의 개발(1) Kris Flyer? 전 좌석 이용 시 마일리지 적립 가능(Business Class - 125% / First Class - 150%)? 제휴 호텔이나 신용카드 구매, 렌터카 이용 시 마일리지 적립 가능, 면세품 구입 적용(2) PPS Club? Business Class, First Class 대기자일 때 Economy Class 좌석 확보, 실버 크리스 라 운지 이용, 전 세계에서의 식사, 쇼핑, 호텔, 숙박, 자동차 대여 등이 할인 혜택(3) Young Explorer Club? 2세~12세의 어린이는 Kris Flyer 가입시 자동적으로 과가 있는가를 따져보는 항목이다. 이것은 이들의 약속을 받을 수 있는지, 약속한 서비스에 대해서는 정확하게 수행해 낼 수 있는 능력이 있는지 등을 측정해 볼 수 있겠다.싱가포르 항공은 OAG가 선정한 올해의 항공사상을 수상, 신뢰성 구축에 한 몫을 하였다. 싱가포르 항공은 이 외에도 아시아 내 최고의 항공사, 최고의 태평양 노선 항공사, 비즈니스 클래스 부문 최고의 항공사로 선정된 바 있고, 최근 듀바이에서 개최된 “비즈니스 트래블러”지의 "Middle East" 시상식에서도 중동 운항 노선 최고의 항공사로 선정되는 영예를 안았다. OAG는 1993년 영국에 본사를 둔 여행정보 제공 업체인 ABC 사와 미국의 Official Airline Guides사와 합병에 의해 탄생된 여행 종합 정보 제공업체로, 올해 20주년을 맞은 OAG 시상식은 전 세계 OAG 상용 비즈니스 여행객들의 설문 조사에 근거해 이뤄진다고 하는데, 매년 개최되는 OAG 올해의 항공사 시상식에서 싱가포르 항공은 지난 20년 동안 1,2위를 17번 차지한 바 있다.싱가포르 항공은 포춘(Fortune)지가 선정한 지난해 4/4분기 “세계의 존경할 만한 기업”에서 싱가포르 국내기업 중에서는 최고 순위인 50위를 기록했다. 싱가포르 항공은 경영진의 자질, 상품 및 서비스 품질, 재정적 건실성, 장기적 비전 등을 종합 평가한 이번 조사에서 전체 6.38을 기록했다. 이밖에도 싱가포르 항공은 지난해 말부터 최근까지 상품과 서비스 혁신과 관련해 많은 수상 기록을 갖고 있다. 지난해 11월에는 한국의 코리아 해럴드지가 2,000여명의 독자를 대상으로 실시한 설문조사에서 외국항공사 부문 1위로 선정됐으며, 12월에는 영국의 고객서비스 학회가 실시한 연구조사에서도 1위를 차지했다. 올해 1월에는 “비즈니스 트래블러”지가 주최한 시상식에서 세계 최고의 항공사, 국제선 최고의 비즈니스 클래스 및 퍼스트 클래스 등 네 개 부문을 석권했으며, “트래블 트레이드 뉴스 애뉴얼”은 싱가포르 항공을 10년 연속 아?태 지역이타의 서비스와 달리 항공사의 핵심적인 제품이라 할 수 있으며, 서비스 이용에 있어 기본적인 사항이기도 한 것이다.싱가포르 항공은 2000년 대만에서 항공 사고로 지난 28년간의 무사고 신화가 무너짐과 동시에 세계적인 항공사라는 명성에도 치명적인 타격을 입었다. 승격과 승무원 등 179명을 태운 싱가포르 항공 소속 보잉 747 여객기(SQ006편)가 대만 타이페이 장카이색 국제공항을 이륙 직후 추락해 최소 81명이 숨지고 70여명이 부상하는 대형참사였다. 기내식이나 승무원의 태도와 같은 직접적인 서비스의 측면에서와 함께 안전성의 부분에서도 높은 만족도를 가지고 있었지만, 2000년의 항공 사고로 많은 수의 고객이 싱가포르 항공에 대하여 믿음과 확신을 잃게된 사건이다.(4) 감정이입감정이입 측면은 고객을 위해 서비스 제공자가 어떻게 정성을 쏟는가에 관한 내용을 담고 있는 것이다. 고객과 충분히 많이 커뮤니케이션하고, 그로 인해 고객을 최대한 많이 이해하고 서비스를 제공함에 있어 고객에 대해 충분히 배려하고, 고객을 보호하려는 의지를 담고 있는가, 고객중심주의에 입각한 서비스를 하고 있는가에 대해서 생각할 수 있다.싱가포르 항공의 경우, 이러한 감정이입의 측면이 식사를 할 때 가장 잘 드러난다. 기내식을 제공하는 데 있어서, 먼저 어린이들에게 식사를 제공한다. 이것은 어린이들이 어른보다 식사시간이 길다는 점과 특성상 먼저 식사를 받겠다고 응석을 부리거나 떼쓰는 일이 잦다는 점에서 착안한 서비스이다. 어린이에게 먼저 식사를 제공하고, 그 후에 어른들에게 식사를 제공하면, 어린이는 어른과 비슷한 시기에 식사를 마칠 수 있고, 어른들 역시 어린이를 신경 쓰느라 제대로 식사를 하지 못하게 되는 일을 막을 수가 있는 것이다.(5) 유형성유형성은 겉으로 드러나는 여러 물적 요소들을 말한다. 예를 들어, 이것에는 물적 시설이나 설비, 종업원의 태고 등이 포함될 수 있다. 항공기 내부의 청결함이나 설비의 외형, 승무원의 태도가 유형성을 결정하는 요소이다.기내서비스는 단연 양방향원이 투자됐으며, 유럽, 북미, 대양주를 운항하는 45대에 장착되었다. 또한 싱가포르항공은 사이버객실을 위한 투자에 힘썼다. 기내 이메일 서비스의 경우 텐징 커뮤니케이션의 기술을 도입해 선보인 것으로 항공기 전 좌석에서 사용할 수 있다. 또한 기내 전용 서버를 통해 저장된 수 십만 개의 웹사이트 검색도 가능하다. 이 같은 서비스는 새로운 기내 엔터테인먼트 시스템과도 연결되어 멀티 플레이어 네트워크 컴퓨터 게임을 즐길 수 있다. 현재 인기가 높은 포켓몬 게임 등 총 25개의 게임은 향후 더욱 다양한 서비스로 무장될 예정이다. 이밖에 일등석과 비즈니스석에만 제공되던 주문형 오디오 시스템인 ‘와이즈 맨’이 DVD화질로 제공되어, 일반석에까지 서비스를 확충시켰다.(6) People? 주체적, 자율적 서비스? 싱가폴 항공만의 기업창출? 인재만을 고용하고 그들을 훈련- 실질적인 훈련- Role playing- 우수지상 서비스 프로그램 (Show to care, Dare to care, Be service entrepreneurs)(7) Process? 발권 제한 시스템 도입? SIA Splendor Card 할인 카드 제공? 새로운 인터넷 체크인 서비스? 공항시설과 관련(창이공항)6. 기업문화와 기업가치(1) 기업문화싱가포르항공은 기업문화를 핵심경쟁력이라고 보고 5가지 요소로 세분화 시켜서 노력하고 있는데 우선 항공업에서의 최소 요건이라고 할 수 있는 안전 최우선을 통해서 고객들에게 신뢰감을 주었다. 이를 위해 싱가포르항공은 최신기종 확보에 많은 노력을 기울였으며 이로 인해 비행기 유지비용이 낮아지게 되었다. 그 밖에도 최고를 추구하며 고객우선, 직원에 대한 존중, 성실, 팀워크를 기업문화의 핵심이라고 보았다. 철저한 교육훈련을 통해 서비스 정신으로 무장한 종업원과 고객 만족을 최고로 여기는 경영진이 만들어낸 기업문화가 지속적인 서비스 향상과 수익창출을 가능하게 만든 핵심역량인 것이다. 이는 하루아침에 이루어질 수 없으며 바로 싱가포르항공이 다른 항공사와 차별화되는 강력이다.

경영/경제| 2006.12.22| 12페이지| 1,500원| 조회(2,574)

7P MIX, SINGAPORE AIRLINES, 싱가폴 항공 조사, MSA

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주5일근무제가 우리 사회에 미치는 영향 평가A좋아요

주 5일 근무제주5일 근무제가 미치는 영향목차목차 ---------------------------------------- 2 주5일 근무제란? --------------------------------3 주요국가의 근로시간 단축배경 --------------------- 4 우리나라의 현황 ------------------------------- 5 주 5일 근무제가 경제성장에 미치는 영향 -------------- 6 주 5일 근무제의 경제적, 사회적 영향 ----------------- 7 주 5일 근무제의 논의 ---------------------------- 8 - 사용자측면 - 노동자측면 - 사용자와 노동자의 의견차이 참고문헌 ------------------------------------ 14주 5일 근무제란?주 40시간근무제라고도 한다. 법정 노동시간을 주당 40시간 이내로 한정 하면, 하루에 평균 8시간씩 노동을 하게 되어 1주일에 5일만 일을 하면 된다. 주5일근무제는 1주일에 5일 동안 일을 하 고, 나머지 이틀은 쉬는 제도를 말한다. 주당 노동시간이 40시간 이상을 초과할 수 없어 1주일에 8시간씩 5일을 근무할 수 있도록 한 제도주요 국가의 근로시간 단축 배경일본 : 80년대후반부터 근로시간 단축을 추진 미국,프랑스,독일 : '실업감소'를 지향하여 근로시간 단축을 통해 고용창출 중국 : 일반국민의 불만해소(쉬는시간확대), 내수촉진 및 고용증대 이태리 : 고용안정 포르투갈,오스트리아 : 근로시간 편성의 유연성 제고와 고용창출 이틀간의 휴일을 활용한 다양한 여가활동이 일어나며, 새로운 직종들도 출현(자기개발,이중직업,취미활동에의 집중)우리나라의 현황개요 1998년 2월부터 주5일근무제를 추진하기 시작 2000년 5월 노사정위원회에서 근로시간단축특별위원회를 2002년 9월 입법안을 마련해 10월 국회에 의결 실패 2003년 8월 국회 환경노동위원회와 법제사법위원회의 의결 기존의 근로기준법을 개정해 같은 해 9월 15일 공포 2004년 7월부터 단계적으로 시행 주5일근무제의 시행 단계 (대통령령으로 규정) 1단계인 공기업·금융업·보험업 및 1,000인 이상 사업장 2004년 7월부터 시행 2단계인 300인 이상 사업장은 2005년 7월부터 3단계인 100인 이상 사업장은 2006년 7월부터 시행 4단계인 20인 이상 사업장은 2008년 7월부터 시행 5단계인 20인 미만 사업장은 2011년 시행주 5일 근무제가 경제성장에 미치는 영향주 5일제 도입으로 인한 단기 임금상승이 일부 생산비로 전가된다고 가정하면, - 단기적으로 임금이 14.5% 상승하고 이중 50%가 생산비로 전가될 경우, 수출가격은 3.2% 상승(생산비 1% 상승시 수출가격은 0.435% 상승, 한국은행) - 다른 조건이 동일할 경우, 수출가격 상승은 경제성장률에 마이너스 요인 이행 기간이 장기적일수록 경제성장에 미치는 단기적인 부정적 영향이 최소화함 장기적으로는 주 5일 근무제 실시로 인한 임금상승과 생산성 증가가 서로 상쇄되기 때문에 잠재성장률에서는 차이가 없을 것으로 예상 결국 점진적 도입이 경제성장 측면에서 바람직주 5일 근무제의 경제적, 사회적 영향호텔업, 자동차렌트업, 레저산업, 교육산업의 고성장 경기부양 및 고용창출의 효과 노동집약적 구조가 아닌 자본집약적 구조로 탈바꿈 주5일제는 생산성향상에 기여 삶의 질 향상 새로운 풍속이 될 주말여행 계층간의 갈등조장 금융, 공공, 의료기관 등 서비스 기관의 연휴는 생활의 불편을 초래 제조업에는 타격, 레저 및 학원산업에는 성장 도심상권의 가치는 떨어지는 반면, 대도시 근교 및 휴양지 상권의 값이 올라감 단기적으로는 어려움이, 장기적으로는 큰 효과를 가진 제도주 5일 근무제에 대한 논의사용자 측면 1. 인건비 상승으로 경쟁력 약화 2. 근로조건 조정과정에서 노사마찰이 예상 3. 직장인들의 '월요병'이 심각 4. 장기적으로는 질 위주로 경영체질이 개선 5. 납기의 불안정성 – 주말에 납품이 어려워짐 6. 근로조건 조정에 따른 노사마찰 7.근무분위기 이완과 생산차질이 예상주 5일 근무제에 대한 논의노동자 측면 1. 노동시간 노동을 해소 2. 법정노동시간이 단축되어도 실제노동시간이 단축되지 않음 생산성이 증대 3. 여가·취미 시간의 증가로 인한 삶의 질 향상 4. 직장 중심 음주문화에서 가족 중심 여가문화로의 변화 및 건전한 소비 풍토 조성 5. 인적자원 개발 (지식경제 강국의 도약기반) 6. 여성의 사회 참여 확대주 5일 근무제에 대한 논의사용자와 노동자의 의견차이 1. 소비진작 효과 - 사용자 : 경기불황시에는 기업수익악화로 생산차질과 고용악화등 으로 인해 경쟁력악화 - 노동자 : 일본의 90년대 근로시간단축이후 소비진작효과가 나타나지 않음. 여가관련 수요가 10%증가라고 가정시 GDP성장률은 0.57%p 높아지게 됨(레저, 문화, 교육산업의 고성장) 2. 고용창출 - 사용자 : 노동비용증가, 경쟁력약화로 신규채용을 기피 - 노동자 : 근로자수와 근로시간에 의해 생산규모가 결정 즉 근로시간이 줄어들면 근로자수가 자연히 증가(레져,문화,교육산업의 일자리 증가)주 5일 근무제에 대한 논의사용자와 노동자의 의견차이 3. 생산성 향상 - 사용자 : 주 5일근무와 생산성향상은 상관관계가 높지 않음. - 노동자 : 주 5일 근무는 근로시간 단축을 통해 확보된 여유나 에너지가 업무에 활력소가 됨.(일본과 한국은 단축 이후 생산성 증대) 4. 삶의 질 향상 - 사용자 : 여가비용증대의 부담. 계층간 여가문화로 인한 위화감조성 - 노동자 : 피로와 스트레스를 경감, 가족과 함께 지내는 시간 증가, 가족의 사회적참여의 증가, 교육기회의 증가, 육아와 가사노동의 부담감소주 5일 근무제에 대한 논의사용자와 노동자의 의견차이 5. 주말근무를 하지 않을 경우 - 사용자 : 금융,공공,의료기관 등 서비스 기관의 연휴는 생활의 불편을 초래, 1차 산업 또는 중소기업과 영세기업의 종사자와 일반대기업이나 사무직간에 2일 연휴를 둘러싼 위화감이 조성 - 노동자 : 주말여행에 대한 여유가 생김. 2박3일의 해외여행과 국내여행의 수요가 증가 6. 산업과 상권 - 사용자 : 전통제조업, 1차 산업 등은 위기 그러나 여가 및 레저 관련 산업, 교육산업 등이 부상. 도심상권의 가치는 떨어지고 대도시 근교의 휴양지 상권의 값이 올라감 - 노동자 : 삶의 질을 우선으로 쾌적한 환경에서 살기를 원함참고문헌네이버 지식검색(주5일근무제), 백과사전 한국노총 http://www.fktu.or.kr/ 전경련 http://www.fki.or.kr/ 레이버투데이 http://www.labortoday.co.kr/news/view.asp?arId=16311 한국i닷컴http://univ.hankooki.com/university/2002/200110/un*************9u0070.htm http://www.shinbo.co.kr/manages/image/sinyong/month0310/co.pdf 주 5일 근무제와 생산성향상 - 노순규(한국기업경영연구원장 경영학박사) 한겨례신문(주5일근무제) http://www.hani.co.kr/{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2006.12.22| 13페이지| 1,000원| 조회(602)

주5일 근무제, 주 5일제, 주5일근무제 영향, 주 5일제 도입

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숙박 관련 관광불편신고 사례

Ⅰ. 서론한국관광호텔협회가 발간한 ‘2004년 한국관광호텔운영실적’에 따르면 16개 시?도 지역 중 9개 시?도가 전년 동기 대비 이용자 수나 수입이 모두 감소 추세를 보인 것으로 나타났다. 총 객실이용인원은 24,507,741명 부대시설 이용인원은 65,201,512명으로 전년 동기 대비 객실은 0.1% 성장으로 전년과 거의 같은 수준을 유지했으며, 부대시설의 경우에는 0.6%로 오히려 소폭 감소했다.한편 2004년도에 부대시설 이용자의 경우 외국인과 내국인의 비율은 각각 20.3%대 79.7%로 전년도와 비교할 때 외국인은 2.5%증가한 반면 내국인은 2.5% 감소했다.수입의 경우, 외국인 객실수입은 801,571,068천원으로 전년 동기 대비 24.0%로 크게 증가하였으나 내국인의 경우에는 387,892,030천원으로 -9.6% 큰 폭의 감소율을 보이고 있다. 서울호텔의 경우 전년 동기 대비 수입은 객실료 인상 등 영향으로 6% 증가한 반면 이용자수는 1백40만 명 정도 줄어들어 악화 추세에 있는 서울의 호텔 경영환경을 보이고 있는 것으로 조사됐다.1. 장기화된 경기침체의 영향으로 호텔 운영상황 악화: 2004년 객실 이용률은 2003년보다 0.1%의 성장률을 보여 2003년과 변화가 거의 없었으나 부대시설이 -0.8% 마이너스 성장을 해 전체적인 호텔 경영성과가 전년에 비해 저조한 것으로 조사됐다.한국관광호텔업협회가 발행하는 ‘관광호텔운영실적’을 집계해보면 2004년 호텔운영상황은 IMF인 98년에 비해 더욱 심각한 운영상황을 보여준 것으로 나타났다.97년 호텔 이용자수는 105,673,148명에서 IMF영향으로 98년에 95,071,567명으로 -10% 이용감소율을 보였다.IMF 이후 2000년 106,598,570명으로 11.7%의 성장을 보여 IMF 이전과 같은 수준을 유지하였지만 장기화된 경기침체의 영향으로 2001년 -6.7% 감소세로 돌아섰으며, 2002년에는 월드컵 호재에도 불구하고 -1.5%의 마이너스 성장을 보여 꾸준한 감소세는 2003류가 04년에 일본 및 대만, 중국, 동남아 등에서 더욱 왕성해짐에 따라 한류붐의 영향을 탄 것을 이율 들 수 있다.하지만 전국의 숙박관광총량은 94년 1억 2천만 명에서 03년 1억 8천만 명으로 증가하였으나, 객실이용률은 1994년 59.6%, 97년 62.7%에서 98년 58.1%로 대폭 감소하여 2002년은 월드컵의 호재에도 불구하고 59.8%, 2003년 51.8%, 2004년도 55.1%로 크게 떨어져 급속한 숙박관광증대에 대한 관광호텔의 운영실적 간의 상관관계는 낮은 것으로 조사되었다.3. 호텔등급별 수익구조분석: 내수침체의 영향은 등급 차이에서 여실히 나타나고 있다. 특급 호텔의 등급별 수익구조에서는, 특1급 호텔의 객실수입은 외국인이 전년대비 23.7%의 성장률을 보였으며, 내국인 -5.0%의 감소율을 보였다.특2급 호텔의 객실수입은 외국인이 31.2%의 높은 성장률을 보인반면, 내국인의 수입은 -8.1%의 감소율을 보였다.1급 호텔의 객실수입은 외국인 14.9%의 성장률을, 내국인은 -8.08%의 감소율을 보인 것으로 나타났고, 2급 호텔의 객실수입은 외국인 0.3%의 증가율을 보인 반면 내국인 -10.4%의 실적을 보였다.이를 볼 때 내수침체의 영향은 숙박업 전체 시장에서 하향등급이 더욱 많은 영향을 받는 것으로 나타났다. 외국인의 꾸준한 증가로 특급 호텔에는 많은 보탬을 주었던 반면 내수침체로 일반호텔급은 마이너스 매출을 보인 것으로 분석된다.구분2*************04판매가능실수이용률(%)판매가능실수이용률(%)판매가능실수이용률(%)판매가능실수이용률(%)특1급5,574,74069.95,969,33866.96,373,52859.36,579,26963.9특2급3,920,16468.23,923,31867.24,246,39856.84,199,85661.41급5,030,91159.25,044,43058.45,103,70550.85,153,79851.02급2,045,19952.22,304,66747.82,133,16437.42,051,78438.Ⅱ. 본론1. 관광불편신고 종합분석서: 한국관광공사에서 매년 발간하는 ‘관광불편신고 종합분석서’에서 호텔에 대한 사항을 다루는 ‘숙박’에 대한 부분을 통하여 서론에서 언급한 국내호텔업계의 위기에 대한 실마리를 찾고자 하였다.2005년도에 집계된 숙박관련 불편신고는 총 68건으로, 2000년 이후 완만한 감소세를 보이고 있다. 총 68건의 숙박관련 불편신고 중 내국인 신고는 42건, 외국인 신고는 26건이다.(단위 : 건, %)구 분2004년2005년건 수구성비건 수구성비서비스 불량3241.02232.4시설 및 위생관리 상태 불량1924.41826.5부당요금징수67.745.9예약 조건 불이행 및 허위광고56.445.9예약취소 및 위약금--710.2도난 및 분실45.134.4기 타1215.41014.7총 계78100.068100.02000년도 이후 숙박관련 불편신고는 줄어드는 추세이긴 하나, 여전히 호텔종사원들의 서비스 불량과 시설 및 위생관리 상태 불량에 대한 불편신고가 많으므로 이에 대한 지속적인 개선 노력이 필요하다.또한 도난 및 분실의 경우에는 투숙 시 프론트에 맡기지 않은 귀중품에 대한 변상책임의무가 없다는 규정으로 고객이 실질적인 보상을 받기 어려운 실정이다. 그러나 신고인 측에서는 숙소내부의 소행으로 의심하는 사례가 있어 이에 대한 적극적인 대응이 필요하다. 특히 외래 관광객의 경우는 도난 사건 발생시 여행자체를 포기해야 하는 심각한 상황까지 초래된다.도난 및 분실 사건의 발생은 고객에게 해당 호텔에 대한 부정적인 이미지를 강하게 심어주는 치명적인 요소가 될 수 있고, 이는 부정적인 구전을 통해 빠르게 확산되므로 특별히 신경 써야 할 부분이다.또한 외래 관광객에게 발생한 호텔 내 도난사건은 투숙객으로 하여금 호텔에 대한 신뢰감을 상실시킴과 동시에, 한국 전체에 대한 이미지 훼손으로 이어지므로, 각 층 복도에 CCTV 설치 등 호텔 자체의 도난방지책이 강구되어야 할 것이다. 도난 및 분실사건 사후의 성의 있는 대응태도 등 사후수습도 중요하다.(단위 :텔의 수익성 악화로 이어지고, 이는 다시 종사원에 대한 제반여건 악화로 이어져 호텔의 경쟁력이 약화되는 악순환이 반복되고 있다.2. 숙박 관련 관광불편신고 사례의 서비스 인카운터에 의한 분류: 숙박 관련 관광불편신고 사례를 서비스 인카운터에 의해 4가지 유형으로 분류하여, 호텔관련 관광불편 사례에 집중하고 좀 더 체계적인 분류를 하고자 하였다.호텔 서비스의 주요구성요소에 대한 분석은 서비스 인카운터에 대한 보다 구체적인 분석이라 할 수 있다. 서비스 인카운터를 이루는 요소에는 (1)물질적 요소와 (2)인적 요소가 있으며, 물질적 요소는 다시 1)기능적 요소와 2)환경적 요소로 나뉘어 지고, 인적 요소는 다시 1)기능적 요소와 2)인간관계적 요소로 나뉘어 진다. 이를 도식화하고 각 요소별 적당한 예를 제시하자면 아래와 같다.서비스 인카운터 물직적 요소? 기능적 요소: 상하수도시설, 냉난방시설, 엘리베이터? 환경적 요소: 실내장식, 청결상태인적 요소 ? 기능적 요소: 서비스 요원의 직무처리능력? 인관관계적 요소: 서비스 요원과 소비자와의 대인관계(1) 물질적 요소의 기능적 요소 사례들① 신고인: Mr. Silvano Pelliccia (이탈리아)☞ 내용: 광주 ㅍ호텔(1급)에 장기투숙하고 있는데, 우리들의 세탁물은 호텔세탁실에 보내지면 손상되거나 변색되어 돌아오며, 석 달 동안 같은 방을 쓰는데도 그 흔한 진공청소기로 객실 청소하는 것을 보지 못했다. 또한 이태리방송을 시청하기 위하여 호텔 측에 위성방송서비스를 부탁했지만, 반응이 없었으며 심지어 케이블 방송도 채널이용료 때문에 불가하다는 것이다. 매달 150만 원 이상의 숙박료를 지불하는 데도 말이다. 수많은 해외여행에서 많은 호텔을 경험했지만 이 호텔처럼 손님에게 "기막힌 대접"을 하는 곳은 처음이며 주변에 알리겠다.☞ 처리결과: 광주시에서 해당업체에 개선조치.-관광불편신고 종합분석서(1999)-② 신고인: Dr. T. J. Humahriti (미국)☞ 내용: 본인은 6월 1일과 2일 광주소재 ㅅ호텔(1급)에서2층 국기게양대의 만국기중 20개국의 국기가 낡고 퇴색되어 아주 보기가 흉했다. 국기가 게양되어 있지 않은 게양대도 8개나 되었다. 외국인들이 보면 어떻게 생각할지 궁금하다. 조속히 깨끗한 새 국기로 모두 교체하여 게양하기를 바란다.☞처리결과: 경상북도에서 새 만국기로 교체게양 지시.-관광불편신고 종합분석서(1999)-② 신고인: Ms.Joan Haugsness (미국)☞ 내용: 본인은 경주의 ㅋ호텔에 숙박을 했는데, 이 호텔의 객실은 더럽고 이곳저곳 수리를 해야 할 형편이었다. 천장이 혐오스럽게 낡았고, 벌레가 나오고, 못질한 곳이 떨어져 있고, 카펫은 찢어지고 올이 풀려 있었다.☞ 처리결과: 신고인에게 정중히 사과하고 차후 경주관광 시 최대한 서비스를 제공할 것을 전자메일 및 유선상으로 양해를 구하고 종결처리.-관광불편신고 종합분석서(2002)-③ 신고인: 이00 (내국인)☞ 내용: ㅇㅇㅇ호텔 일식당에서 식사를 하던 도중 음식이 부패된 것을 발견하여 담당자에게 말하였으나 무책임한 대답만을 하였음.☞ 처리결과: 해당 호텔에서 민원인에게 사과공문 발송과 함께 무료숙박권 증정으로 종결.-관광불편신고 종합분석서(2003)-④ 신고인: 00 Yi (미국)☞ 내용: 광주ㅇㅇㅇㅇ호텔에서 투숙하였으나 모기가 많으며 목욕수건이 불결하여 불편을 겪은바, 이에 시정을 요구함.☞ 처리결과: 해당 호텔에서 직원들의 교육 및 시설재정비로 처리했으며, 위생점검 후 정기적인 방역과 비위생적인 수건이나 객실 용품은 교체하였고 죄송하다는 내용의 공문발송.-관광불편신고 종합분석서(2004)-(3) 인적 요소의 기능적 요소 사례들① 신고인: Ms./Mr. Elsie Mok (대만)☞ 내용: ㅅ호텔(특1급)에서 몸의 컨디션이 좋지 않아 룸서비스에 뜨거운 물 한 포트를 전화로 두 번이나 부탁했는데도 밤새도록 기다려도 뜨거운 물은 끝내 갖다 주지 않았다. 특1급호텔의 수준이 이 정도면 등급이 하향조정 되어야 한다. 오히려 특2급호텔인 ㅋ호텔이 서비스는 훨씬 좋았다.☞ 처리결과: 서울시에서 해당업체

사회과학| 2006.12.22| 10페이지| 1,500원| 조회(634)

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관광불편신고 현황 및 사례조사

목 차1. 관광불편신고센터 운영에 관한 주요규정.....22. 관광불편신고 현황 및 분석.....43. 여행사 관련 현황.74. 여행사 관련 주요 신고사례....115. 관광법에 의거, 관광불편사례의 대한 대법원의 판례사항들............136. 발전 방안 제시..197. 참고 자료.대법원 판례 참조 조문........211. 관광불편신고센터 운영에 관한 주요규정(1) 신고센터(제3조)○ 서울특별시장?광역시장?시도지사 및 한국관광공사사장은 신고센터를 설치운영하여야한다.(2) 신고방법(제5조)○ 엽서, 서신, 방문 면담, 전화, 팩스, 공사 인터넷 홈페이지, 이메일(E-mail) 등- 전 화 : (02)735-0101- 팩 스 : (02)777-0102- 이메일(E-mail) : tourcom@mail.knto.or.kr- 공사 인터넷 홈페이지 : http://www.knto.or.krhttp://www.etourkorea.com(3) 처리방법(제6조 접수 및 처리)○ 사안에 따라 해당기관 이송 및 공사 직접처리- 처리결과 회신 : 해당기관 및 공사에서 신고인에게 개별 통보- 사년대비증감건 수구성비건 수구성비감사내용7100.023100.0228.5계7100.023100.0228.53. 여행사 관련 현황(가) 여행사 관련 신고 연도별 현황(단위 : 건, %)구 분2000년2001년2002년2003년2004년2005년여행사 관련사항*************89221불편신고 접수건수7*************3739구 성 비28.325.521.229.429.929.9구성비 증감-2.8-4.3+8.2+0.50.0(나) 여행사 관련 신고 요약- 2005년 순수 불편신고 739건 중 여행사 관련 신고는 221건으로, 29.9%의 점유율을 보임. 국적별로는 내국인 195건, 외국인 26건으로 대만 9건, 싱가폴 5건, 일본 5건, 홍콩 4건, 중국 2건, 캐나다 1건으로 집계됨.- 여행사 관련 신고내용은 계약조건 불이행, 계약해지 및 환불이 각 51건으로 가장 많고, 안내서비스 불량 33건, 옵션상품 등 쇼핑관련이 29건, 부당요금 징수, 사기성 피해가 각 6건, 기타 45건으로 나타남.- 여행사와 소비자 간의 문제 발생시 여행사측에서 약관에 의한 신속한 해결을 기피하 거나 책임을 회피하는 경우가 자주 발생하고 있으며, 일부 여행사에서는 여행계약 체결시 계약서를 교부하지 않고 있음.- 2005년에는 항공사 파업, 런던?이집트지역에서의 테러 발생, 터키?루마니아 등지의 조류인플루엔자(AI) 발생, 프랑스 소요사태 등에 따른 해외여행 계약 취소와 위약금 지급 기준관련 신고가 증가하였음.- 여행사 관련 신고 접수 처리는 공사 직접처리 또는 관광사업자등록에 따라 일반여행 업은 한국일반여행업협회로, 국내?외 여행업은 관할 지자체로, 환불 및 피해보상에 대한 분쟁시 한국소비자보호원 등으로 이송 처리되고 있음.- 한편 소비자보호원에서도 여행관련 소비자 피해를 접수 처리하고 있으며 2004년 기준 으로 여행피해구제 접수 건수는 363건으로 ‘03년의 276건에 비해 31.5% 증가하였음. 여행관련 소비자 피해 구제 건을 피해유형별로 살펴보면 일정?숙박지 임의변경 다.☞ 처리결과 : 한국일반여행업협회의 중재를 통해 업체에서 귀국 소요경비 전액지급 및 사과안내서비스 불량사 례 1 / 신 고 인 : 范文備 (중국)☞ 내 용 : 본인과 일행 23명은 5월 4일 인천항에 도착, ㅅ여행사의 가이드 손○○씨의 안내로 여행을 했다. 여행하는 동안 가이드는 계속 중국인을 경시했으며, 의도적으로 물건을 사게 했다. 팁을 요구하고 이유 없이 늦게 나타났으며, 일행 중 연장자가 항의하자 구타까지 했다. 우리 일행은 한국에 대해 아주 나쁜 인상을 받았고 좋은 여행지에도 가보지 못했다. 귀사가 신속하고 중요하게 이 일을 처리해주기 바란다. 손○○ 가이드는 우리 일행에게 사과하고 영수증 반환해야 할 것이다.☞ 처리결과 : 한국일반여행업협회의 중재를 통해 업체에서 사과 및 영수증 반환/해당 가이드 해고부당요금 징수사 례 1 / 신 고 인 : 김 현 수 (내국인)☞ 내 용 : 의정부에 소재한 ㅁ여행사를 통해 태국을 다녀왔는데, 현지 가이드는 우리에게 가이드 비용으로 70만원을 요구하였으며, 이에 이의를 제기하자 인질 취급을 하여 어쩔 수 없이 지불하고 말았다. 또한 호텔도 당초 정해진 호텔이 아니었다. 이미 대금을 지불한 여행 비디오 테이프도 아직 주지 않고 있다.☞ 처리결과 : 경기도에서 해당여행사에 경고조치 및 합의사 례 2 / 신 고 인 : 呂晶 / 沈威 (중국)☞ 내 용 : 3월 23일 인천에 도착하여 이동하던 중 ㅅ여행사 가이드 곽○○의 언행이 너무 거칠고 불손하여 일행들의 불만이 매우 컸다. 가이드는 우리에게 이른바 팁을 달라고 강요했는데, 인민폐 100위엔 씩을 요구하면서 정치기금 이라고 했다. 우리는 이에 대해 매우 불만스러웠으며, 이러한 부당한 팁 강요행위는 한국관광의 이미지를 손상시키는 것이다.☞ 처리결과 : 한국일반여행업협회의 중재로 해당여행사에서 팁은 중국측 T/C에 의해 징수된 것임을 설명하고, 사과서신 발송기타사 례 1 / 신 고 인 : Brian S. Kim (내국인)☞ 내 용 : ㅂ여행사를 통해 서울-뮌헨간 루프인솔하여 국내에 들어와 여행과 관련한 용역과 편의를 제공하였을 뿐이라면, 이러한 경우에는 우리 나라의 관광진흥법이 적용될 여지는 없고, 따라서 이 법에 의한 등록 등의 절차를 거칠 필요가 없다.?[2] 상고법원은 판결에 영향을 미친 법률의 위반이 있는 경우에는 상고이유서에 포함되지 아니한 때에도 직권으로 심판할 수 있는바, 이는 법률의 해석·적용을 그르친 나머지 피고인을 유죄로 잘못 인정한 원심판결에 대하여 피고인은 상고를 제기하지 아니하고 검사만이 다른 사유를 들어 상고를 제기하였고, 검사의 상고가 피고인의 이익을 위하여 제기된 것이 아님이 명백한 경우라 하더라도 마찬가지이다.【참조조문】[1]관광진흥법 제3조 제1항 제1호,제4조 제1항,제77조 제1호/ [2]형사소송법 제383조 제1호,제384조【주문】??원심판결을 파기하고, 사건을 서울지방법원 본원 합의부에 환송한다.【이유】?? 상고이유?이 사건 공소사실의 요지는, 피고인은 이란국인으로서 문화관광부장관에게 등록하지 아니하고, 국내에 불법취업할 의사를 가진 이란국인 13인을 모집하여 왕복항공권을 일괄 구입한 다음 이들을 인솔하여 2001. 7. 16. 항공편으로 국내로 입국하면서 이들에게 피고인 소유의 미화를 1인당 1만 내지 2만 $씩 나누어 주어 보따리상으로 위장하는 방법으로 입국심사를 쉽게 통과하도록 하고, 이에 대한 대가로 1인당 200$씩 받은 것을 비롯하여 1999년경부터 같은 방법으로 이란국인 70여명에게 불법입국을 알선하는 등 여행의 편의를 제공하여 일반여행업을 영위하였다는 것이다.?그러나 관광진흥법의 관계 규정을 살펴볼 때, 외국인이나 외국법인이 국내에 사무소나 영업소를 두지 않고, 국내에서 여행객을 모집하지도 않으면서 다만 자국 내에서 자국인들을 대상으로 한국여행상품을 판매하고, 그 여행객들을 인솔하여 국내에 들어와 여행과 관련한 용역과 편의를 제공하였을 뿐이라면, 이러한 경우에는 우리 나라의 관광진흥법이 적용될 여지는 없고, 따라서 이 법에 의한 등록 등의 절차를 거칠 필요가 없다고 보자 사이에 다른 약정이 없는 한, 상법 제729조에 의하여 보험자대위가 금지됨은 물론, 그 배상액의 산정에 있어서 손익상계로서 공제하여야 할 이익에 해당하지 아니하며, 보험자대위가 인정되는 경우에도 피보험자가 보험자로부터 손해의 일부를 전보받았다고 하여 그 나머지 손해에 대한 가해자의 피보험자에 대한 손해배상책임까지 소멸되는 것은 아니다.【참조조문】[1]관광진흥법 제2조 제2의2호,제3조 제1항 제1호,제15조,민법 제390조,제680조/ [2]관광진흥법 제16조의3,민법 제390조,제391조,제680조/ [3]관광진흥법 제16조의3,민법 제390조,제391조,제680조/ [4]상법 제729조,민법 제393조【전 문】【원고,피상고인】?이형숙 외 6인 (원고들 소송대리인 변호사 김연증)【피고,상고인】?신동아관광 주식회사 외 2인 (피고 소송대리인 변호사 김은집)【원심판결】?대구고법 1998. 4. 22. 선고 97나6040 판결【주문】??상고를 모두 기각한다. 상고비용은 피고들의 부담으로 한다.【이유】?? 상고이유.?1. 피고 회사 및 피고 임일호의 상고이유를 본다.?가. 채증법칙 위반의 점에 대하여?기록에 의하면, 여행업자인 피고 신동아관광 주식회사(이하 '피고 회사'라 한다)는 5박 6일 동안 태국·싱가폴·말레이지아를 관광하는 기획여행을 마련하여 모집한 결과 원고 이형숙·최상원 부부가 단체의 일원으로 이에 참가한 사실, 여행 5일째인 1996. 1. 27. 원고 일행은 태국의 파타야시에서 가까운 산호섬 해변에서 휴식 및 자유시간을 가지게 되어 있었는데 원고 이형숙과 그 일행 중 한 사람인 피고 김상규 등이 피고 회사의 직원으로 원고 일행을 인솔한 여행안내원인 피고 임일호 및 피고 회사와 태국 현지의 여행안내원인 소외 김현희의 권유에 따라 제트스키나 바나나보트와 같은 놀이시설을 이용한 사실, 그 당시 피고 임일호나 위 김현희는 피고 김상규에게 모터보트의 기기조작법, 안전수칙, 사고위험성 등에 대하여 충분한 교육을 시키지 아니한 사실, 원고 이형숙은 태국 현지인

사회과학| 2006.12.22| 20페이지| 2,000원| 조회(1,336)

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[관광]사우스 웨스트에 관한 모든 것

사우스 웨스트에 관한 모든 것1. 사우스웨스트항공의 역사사우스웨스트 항공사는 1971년 창업한 이래, 30년 동안 연속해서 흑자를 내고 있는 유일의 항공사다. 유지비용을 절감하기 위해 보잉 737 한 기종만 사용하고, 마일리지 대신에 비행기를 탄 회수로 무료 항공권을 배분하고, 수익의 대부분을 승객운송에 의존하는 등 독특한 전략으로 성공한 항공회사다. 그리고 미국의 가장 존경받는 기업순위에서 지난해에는 6위에서 올해는 4위로 올라선 회사이다. 머니 매거진에 의하면, 1972년에서 1992년까지 20년 동안에 미국 주식 시장에서 가장 높은 수익률을 올렸는데, 주가 수익률은 21,000%에 달했다.사우스웨스트 항공사의 시작 배경을 보면 재미있다. 창업자인 허브 켈러허 회장은 비행기에 대해서 특별한 지식이 있는 사람이 아니었다. 그는 New York University에서 법학을 전공하고 동부지역인 뉴저지에서 변호사를 하는 유머 있는 사람이었다. 그는 아내의 고향인 텍사스의 샌안토니오를 방문한 후 텍사스에 정착하게 되었다. 그 후에 롤린 킹이라는 고객을 만나서 얘기하던 중 단거리 출퇴근용 항공사에 대한 얘기를 듣고 나서 사업을 시작하게 되었다.처음에 사우스웨스트는 텍사스 주내의 댈러스, 휴스톤, 그리고 샌안토니오를 연결하는데 주력했다. 댈러스의 러브 필드에서 운항을 하면서 광고 주제를 ‘사랑(Love)’로 정하고 사랑이라는 드링크와 땅콩을 제공했다. 그리고 회사의 주식 심벌도 ‘LUV’로 정했다.(미국 증시에 LUV라는 심벌로 등록되어 있다.)켈러허 회장이 텍사스 이외의 지역으로 운항을 확대하려하자, 의회에서 1979년에 라이트 수정안(Wright Amendment)을 통과시켰다. 이 법안의 목적은 댈러스 공항의 이용률을 높이기 위해 댈러스 이외의 주에서는 어떤 항공사도 직접 댈러스의 러브 필드공항으로 들어갈 수 없게 하는 법이었다. 결국 이 법은 사우스웨스트 항공사를 견제하는 게 목적이기도 했다.그러나 캘러허 회장은 ‘분노는 다른 커다란 동기가 될 수 있다. 나에 해였다. 항공사들의 적자액 합계는 무려 30억달러에 이르렀으나, 유독 사우스웨스트 항공 만이 1억달러 가까운 흑자를 기록했다. 순이익율은 91년 이후 5%를 상회하고 있는데 이는 항공운송산업에서 가장 높은 수치이다. 일반적으로 항공사들의 부채규모는 천문학적인 수준이다. 95년말까지의 미국 항공사들의 누적 부채의 규모는 350억달러를 넘어섰다. 이러한 취약한 재무구조로 대부분의 항공사들이 성장의 기회를 놓치고 있다. 이와는 대조적으로 지속적인 흑자경영으로 차입 없는 경영을 실현하고 있다. 영업이익의 약 32%를 사내유보이윤으로 회사를 위해 재투자하고 있다. 이러한 무차입 경영으로 인해 신용평가 기관인 Standard & Poor's사는 사우스웨스트 항공의 신용등급을 미국 항공사들 중 가장 우수한 'A-'로 평가하고 있다. 2001년 미국테러사건으로 항공사들이 대폭 매출 감소와 적자가 불가피하지만 사우스웨스트 항공은 매출 증가와 흑자를 낼 가능성이 크다. 왜냐면 고객들이 큰 공항을 다니기 때문에 테러 위험성이 큰 대형 항공사를 기피하고 소도시 위주로 다니는 사우스웨스트 항공을 선호하고 있기 때문이다. 이뿐만 아니라 뛰어난 서비스로도 정평이 나 있다. 수하물 처리, 고객서비스, 정시성 등 세가지 부문에서 5년 연속 최고 성적을 올린 것이 이를 잘 보여주고 있다. 이밖에 이 회사는 가장 일하고 싶은 1백대 미국기업에 올랐으며 최근 실시한 여론 조사에서는 1위를 기록하기도 했다.4. 사우스 웨스트의 서비스 시스템(1) 서비스 개념‘단순함과 저비용‘ 이것이 사우스웨스트항공의 기업 전략의 핵심이다. 사우스웨스트 항공의 서비스 개념은 저렴한 가격으로 표현될 수 있다. 실제로 이 항공사는 마일당 가장 낮은 요금을 제공하고 있다. 비즈니스 여행자들을 고객 계층으로 선정하고 그들이 원하는 기본 서비스들만 제한적으로 제공하기 때문에 원가를 낮출 수 있었으며 이에 따라 서비스의 요금도 낮출 수 있었다. 이에 따른 비용절감을 고객에게 돌려준다는 ‘시간과 돈을 고객에게 반환합니다’라는도하고 맥도널 더글러스는 대형 항공기 시장에서 철수했다. 항공업계에서는 이를 ‘사우스웨스트항공 효과’라고 부른다. ‘선택과 집중’ 전략을 통해 사우스웨스트항공은 30년만에 미국 내 6위의 메이저 항공사로 떠올랐다.(5) 펌프식 연료시스템다른 경쟁업체들은 연료트럭을 운영하고 있다. 연료 트럭이 비행기가 착륙한 곳으로 이동함으로써 시간이 누연될 수 있으며 트럭 1대당 연간 6만달러가 소요된다. 그러나 사우스웨스트 항공은 연료트럭대신 펌프시설을 도입하였다. 펌프 1대당 도입가격은 1만 불이나 유지보수 비용이 거의 필요없게 되었다. 이에 따라 트럭운영 비용과 시간의 누연을 줄여 운항간격을 타 항공사의 30~50분에 비해 훨씬 적은 15분을 유지할 수 있었다.(6) 저비용 온라인시스템사우스웨스트항공은 성공에도 불구하고 규모 확장에는 신중하다. 웹사이트에서 렌터카 예약 서비스까지 수행하는 등, 본업 이외의 업무까지 취급하게 된 것은 최근 들어서이다. 힐튼, 하얏트 등 호텔 예약 사업은 렌터카 사업의 결과를 기다린 후 추진할 예정이다. 사우스웨스트항공의 마켓 오토메이션 매니저인 멜라니 스틸링씨는, “무조건 여러 가지 사업을 벌이고 싶지는 않습니다. 확실한 성공을 위해서는 차근차근 한 걸음씩 나가야 한다고 생각합니다.“라고 말했다. 사우스웨스트항공은 온라인 사업에 있어서도 이것을 지켜왔다. 좌석 예약은 신청이 온라인, 콜센터, 여행사를 통해 이루어지며, 모두 동일한 시스템을 이용한다. 사우스웨스트항공에서 웹사이트의 개발, 유지, 홍보를 담당하고 있는 40인 이상의 사원은 기존 판매부문의 사원들과 협력하여 업무를 수행하고 있다. 온라인과 오프라인 사업을 통합하여 최대한 심플한 시스템이 되도록 배려했다. 그 결과, 사우스웨스트항공에서 1건 예약당 비용은 온라인의 경우에서 1달러로, 경쟁 항공사대비 가장 낮은 비용이다. 전화 예약 센터를 통한 예약의 경우는 4달러, 여행사를 통한 경우에는 10달러의 비용이 든다. 온라인 예약이 증가함으로써 여행사에 지불하는 수수료를 삭감할 수 있스터, 뉴햄프셔, 올버니, 뉴왁 등 비교적 소도시들을 직접 연결 운항함으로써 중심 도시를 경유하는데 따른 비싼 요금을 근원적으로 제거했다. 항공사는 비행기가 운항하는 동안에 수익을 창출하는 것이므로 지상에 머무르는 시간이 적을수록 더 많은 수익을 올릴 수 있다. 대도시 터미널 집중방식 시스템은 승객들의 연결 운항을 위해 지상에서 대기하는 시간이 길기 때문에 그만큼 수익이 줄어든다. 사우스웨스트 항공은 이 방식을 택하지 않음으로써 비행기의 실제 운항시간이 하루 11.5시간에 달해, 다른 항공사들의 6.6.시간에 비해 월등히 높은 생산성을 유지할 수 있었다.(2) 제휴영업 포기제휴 영업을 포기하였다. 고객의 수화물을 다른 항공사에 인도, 인수하는 서비스를 제공하지 않았다. 수화물이 늦게 도착할 경우 항공기 스케쥴에 영향을 주게 되면 다른 항공사와의 수화물 인수, 인도는 수화물 처리 시간을 증가 시키게 된다. 제휴영업을 포기한 결과 회계처리도 단순화 되었으며 비용절감, 비행기 이착륙시간을 지키기 쉽게 되었다.(3) 독특한 좌석배정좌석을 미리 배정하는 방식을 제거, 도착한 순서대로 번호가 부여된 플라스틱 카드를 제공하는 것으로 보딩 패스를 대체하였다. 플라스틱카드는 재활용할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 또한 좌석 배정에 대한 관리업무를 단순화할 수 있다는 점과 먼저 비행기에 들어가야 좋은 좌석을 차지할 수 있으므로 고객이 신속하게 비행기를 탑승한다는 점이다. 이에 따라 비행기 출발 시간과 비용을 절감할 수 있게 되었다.6. CEO의 탁월한 리더쉽과 종업원의 자발적인 협력(1) CEO의 탁월한 리더쉽사우스웨스트항공은 뜻밖에도 미국에서 노조의 활동이 가장 활발한 항공사이다. 현재 전체 직원 중 노조에 가입한 근로자들의 비율은 84%이지만, 파업은 15년 전 정비사들이 6일간 실시했던 것 말고는 단 한 건도 없다. 최근 조종사 노조와 운항 노조는 각각 압도적인 표 차로 노사 협약을 체결했다. 노조들은 임금 인상보다 배당 수익을 높이는데 기꺼이 합의했다. 한 고위 임원은경영진들의 평균 임금보다 30%정도 적게 받지만 종업원들은 항상 최고수준을 보장해준다. 경영이 아무리 어려워도 거의 해고를 하지 않았음은 물론이다. 종업원에 대한 최고대우는 생산성향상으로 이어진다.이와 함께 '고객을 위하는 일이라면 주저하지 말라'는 구호 아래 사원들에게 과감히 권한을 위양하고 있다. 켈러허 회장은 채용할 때도 학벌이나 경력 기술보다 그가 SWA의 문화에 얼마나 잘 적응할 수 있을지를 먼저 생각한다. 기술적인 것이야 얼마든지 훈련하면 전문가로 만들 수 있으므로 이기적이지 않고 팀워크를 이루어 낼 수 있는 사람만을 뽑는다는 것이다. 이러한 방침 때문에 채용권한이 각 부서에 있는 미국 회사로서는 보기 드물게 사우스웨스트 항공의 인사부서는 채용에 대한 거부권을 가지고 있다.(4) 원만한 노사관계사우스웨스트 항공은 미국 항공업계에서 사원들의 이직율이 가장 낮은 회사 중의 하나다. 연평균 이직율은 7.4%로 이러한 낮은 이직율 덕분에 미국에서 가장 근무하기 좋은 100대 회사에 선정되기도 하였다. 사우스웨스트 항공의 사원들은 일을 통해 단지 금전적 보상을 얻을 뿐만 아니라 일에 대한 만족과 보람도 찾는다. 따라서 완벽한 팀워크를 갖추고 있다. 사우스웨스트항공은 노사 관계를 원만하게 유지하기 위하여 노사 협상을 할 때, 양측의 협상 대표들이 각자 시급하다고 생각하는 쟁점들을 파악하여 협상에 들어가기 전에 미리 직원들을 대상으로 설문 조사를 실시한다. 사실 이러한 노력은 원만한 노사 관계를 유지하고 있는 많은 기업들에게서 공통적으로 나타나는 특성이기도 하다. 그밖에도 직원들은 각자 자신이 원하는 작업 조와 작업 시간을 신청하고 그에 따라 작업을 배정 받는다. 거의 모든 부서 직원들의 연봉은 4만～6만 달러이며 모든 직원들은 입사 기념일마다 임금이 인상된다. 사우스웨스트항공은 시간제 근로자를 거의 채용하지 않고 다른 항공사들처럼 아웃소싱계약을 많이 체결하지 않는다. 이러한 방침은 노사관계의 안정에 상당한 도움이 되었다. 그리고 보다 더 중요한 것은 이러한 경다.

사회과학| 2006.12.22| 10페이지| 1,500원| 조회(699)

사우스웨스트항공, 외항사, SWA

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