[서비스]현대백화점의 서비스품질전략.

소개글

현대백화점의 서비스에 대한 성공사례분석입니다.
서비스마케팅이나, 서비스품질에 관한 내용이고요.

목차

1. 서론

2. 기업소개
(1). 기업이념
(2). 목표
(3). 기본정식
(4). VISION

3. 서비스 품질 향상
(1). 서비스 컨셉
(2). CS 기업문화 구축
(3). SERVQUAL
(4). CRM
(5). 고객만족서비스
(6). 불만응대
(7). 품질향상을 위한 지속적인 노력
(8). 내부역량 강화
(9). 사회적 역량 강화

4. 품질경영의 성과

5. 결론

6. 참고
(1). 연혁
(2). 수상내역
(3). 참고문헌

본문내용

현대백화점은 제품판매라는 백화점의 1차적인 기능을 넘어서 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객과 영원한 관계를 형성하는 전략을 사용하여 서비스 품질을 향상 시킬 수 있었다. 고객과의 영원한 관계를 맺기 위해 현대백화점은 계층별로 고객을 세분화하고 각 고객에게 알맞은 서비스와 문화생활을 제공함으로써 고객감동을 실현할 수 있었다. 즉 고객이 백화점을 통해서 의식주의 기본 생활뿐만 아니라 그 외의 여가 생활과 지식, 문화생활까지 향유할 수 있도록 백화점을 문화생활 공간화 하고자 했다.
고객지향적인 마인드 역시 현대백화점의 서비스 품질을 향상시키는 중요한 요인이다.
또한 상품이 주인공이 되는 고감도 매장 연출과 쾌적한 환경의 유지를 통해 고객들이 즐겁고 품위 있는 쇼핑을 할 수 있도록 매장 환경을 조성하고 있다. 이는 서비스 산업의 중요요소인 Physical Evidence의 중요성을 일깨워주는 대목이었다.
체계적인 시스템구축 또한 현대백화점의 서비스 품질수준을 획기적으로 올려놓았다. 자체개발은 CRM인 C-TOP을 이용하여 고객의 속성, 매출, 상권을 조사하고 불만사항을 해결할 수 있었다. 또한 유통업계 최초로 PDA-POS시스템을 도입하여 고객의 편의를 극대화 했다.
이상으로 현대백화점의 성공전략을 살펴보았다. 레포트를 쓰면서 가장 크게 느낀 점은 서비스 기업의 품질수준을 높이기 위한 가장 큰 과제는 고객을 위한, 고객이 원하는 서비스를 제공하는 것이었다.

참고 자료

백화점 서비스에 대한 품질인식과 그 측정에 관한 연구. 구자열, 조봉진. 한국상품학회.
백화점의 서비스품질 결정요인에 관한 탐색적 연구. 박광태. 한국생산관리학회.
고객만족을 위한 유통업의 서비스품질 수준에 관한 연구. 윤태평. 대한경영학회.
현대백화점과 현대홈쇼핑의 서비스품질 분석. 백순필.
현대백화점 홈페이지. http://www.ehyundai.com
주식회사 현대백화점 H&S 홈페이지. http://http://www.hyundaihns.com/hns
현대백화점 품질연구소. http://hpis.e-hyundai.com/qcenter/
한국표준협회. http://www.ksa.or.kr/
울산뉴스. http://www.inews.org
서울경제신문. http://www.sedaily.com
파이넨셜 뉴스. http://www.fnnews.com