[경영학] 서비스품질

최초 등록일
2002.06.02
최종 저작일
2002.06
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소개글

서비스, 서비스품질에 관한 세미나 발표 자료입니다
사례도 포함되어 있고, 다구찌 품질공학과 관련된 내용도 있습니다.
직접 만든 자료라 그대로 사용하셔도 될듯 합니다.

목차

PART A
서비스의 중요성
서비스의 정의
서비스의 특성
맞춤 서비스
서비스품질의 정의
서비스품질의 중요성
서비스품질의 형성
서비스품질 측정
서비스품질의 차원(결정요인)
서비스품질의 측정
SERVQUAL
SERVQUAL의 측정방법
SERVQUAL의 활용
SERVPERF
서비스품질의 개선 방안
서비스품질 개선의 방향
서비스품질 7가지 도구
고객불만목록
MOT 차트
MOT 사이클 차트
서비스 청사진
Why-Why, How-How, 추적차트
서비스품질 경영대상
한국서비스품질지수
2001 KS-SQI 조사결과
2001 KS-SQI 조사결과
다구찌 품질공학
다구찌 방법의 기본개념
Loss Function
Robust Design

본문내용

서비스품질의 정의
고객의 지각과 관련된 고객 지향적
태도와 유사한 개념
서비스의 결과뿐만 아니라 과정에 대한 평가가 수반
탐색적 속성 보다는 경험적 속성
소비자의 환기된 집합(evoked set)내에서 판단된다.


서비스품질의 중요성(1)
서비스 범위의 확대
서비스 산업의 증가
기존의 서비스 분야의 확대
IT관련 인터넷 비즈니스 분야의 확대
서비스 자체의 중요성 증가
제품과 함께 서비스 전체를 판매


서비스품질의 중요성(2)
서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다.
강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 잡을 수 없으며 오래 지속된다.
기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.

참고 자료

없음

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