학교 매점의 소비자 만족도 조사

소개

학교 매점의 소비자 만족도를 설문지를 직접 배포하여 조사한 내용 입니다.

목차

Ⅰ. 서론 - 선정동기

Ⅱ. 본론 - 연구 설계
1. 연구모형
2. 변수의 선정과 정의
3. 설문지의 구성 - 조작적 변수
4. 매점의 소개

Ⅲ. 만족도 평가 및 분석

Ⅳ. 결론
1. 연구결과 요약 및 한계점 제시
2. 문제점과 향후 개선방향

본문내용

Ⅰ. 서론 - 선정동기
미국을 중심으로 한 서비스마케팅의 연구자들이 소비자관점에서 서비스품질을 이해하기 위한 많은 노력을 해왔는데 그 중에서 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988, 1991) 가 개발한 SERVQUAL 척도가 특히 주목할만하다. 서비스품질에 대한 소비자평가는 `서비스행위에 대한 소비자의 기대`와 `실제 서비스에 대한 인식`을 비교하는 것이라는 인식에 기초하여 연구자들은 서비스품질에 대한 소비자의 판단기준을 대표하는 세부속성들을 파악하고 이에 대한 기대와 인식수준을 측정하는 척도를 개발했는데 즉 신뢰성 (약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력), 응답성 (기꺼이 고객들을 도와주고 신속한 서비스를 제공), 확신성 (직원들의 업무파악능력 - 지식, 공손한 태도 등- 고객에게 믿음과 확신제공), 공감성 (고객을 잘 이해하고 개인화된 관심제공), 유형성 (물리적 시설, 장비, 직원들의 외모 등 물적 요소의 외형), 대응성 (고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력)이다.

이러한 SERVQUAL의 다섯개 차원을 적용하여 매점에서 학생에게 제공하는 서비스의 품질이 어떻게 전달 되고 있는지 알아보고자 이 조사를 실시하였다.
현재 우리가 재학중인 한성대학교 내에도 여러 종류의 편의 시설들이 준비되어 있다. 예를 들어 책을 빌리고 공부를 할 수 있는 도서관이 있고, 건강을 위해 운동을 할 수 있는 체력단련장, 그리고 컴퓨터들이 있는 실습실, 몸이 아플 때 이용할 수 있는 건강관리실, 그리고 식사를 할 수 있는 학생식당 등의 여러 가지 편의 시설이 있다. 이러한 시설들 중에서 우리가 가장 자주 이용하는 것 중 하나가 매점일 것이다.

참고자료

· 없음