고객 감동 서비스

소개글

고객 감동 서비스에 대한 보고서입니다. 내용이 좋아서 좋은 성적 받았던 자료 입니다.
여러가지 전문 서적을 참고 하였고 실제 사례 등이 포함 되어 있습니다.

목차

고객 기절시키기 step 1.
고객감동?… 이젠 ‘고객졸도’ 시대
고객 기절시키기 step 2.
시대와 함께 변화하는 고객의 want
고객 기절시키기 step 3-1.
고객 감동은 내부고객 감동으로부터
고객 기절시키기 step 3-2.
고객을 먼저 이해하라
고객 기절시키기 step 3-3.
고객도 좋고 나도 좋은 사고
고객 기절시키기 step 4.
Amazing power of customer service
각 기업체들의 초특급 고객감동 서비스 사례
일류 품질과 서비스, 파격적 가격은 고객감동의 원천이다.

본문내용

이 표현은 "서비스달인의 비밀노트"란 책을 쓴 저자 론 젬키, 크리스틴앤더슨이

책의 제목으로 택한 "Delivering Knock Your Socks Off Service"에서 가져온 것이다.

이 문구의 뜻은,

감동을 받은 나머지 뒤로 넘어져서 양말이 훌렁벗겨지는 것을 말하며,

책에서는 줄여서 "KYSO"라고 표현하였다.



즉,

고객을 단지 감동시키는 것으로 끝나는 것이 아니라

"혼을 빼 놓을 정도"로 만족을 시켜야 한다는 것이다.







고객 기절시키기 step 1.
고객감동?… 이젠 ‘고객졸도’ 시대


우선 우리는 고객이 우리에게 어떤 존재인가에 대해 명확하게 알아야 한다.
고객은 누구인가?

고객은 직접 찾아오든 혹은 우편을 통해 오든,
기업에게 가장 중요한 사람이다.
고객은 기업에 의존하지 않는다.
단지 기업이 고객에게 의존할 뿐이다.

고객은 기업이 하는 일의 방해물이 아니라 목적이다.
기업은 고객을 만족시킴으로써 고객에게 호의를 베푸는 것이 아니라,
고객이 기업에게 그런 기회를 제공함으로써 기업에게 호의를 베푸는 것이다.

고객은 논쟁할 상대가 아니다.
누구도 고객과의 논쟁에서 이긴 사람은 없다.
고객은 기업에게 자신이 원하는 요구사항을 전달한다.
그것을 고객과 기업 모두에게 이익이 되도록 만드는 것은 기업이 해야 할 일이다.

-울고 웃는 고객 이야기 中-


최근 ‘고객’이란 단어가 새롭게 부각되며 많이 쓰이고 있다. 주위를 둘러보면 온통 ‘고객 감동’과 ‘고객 만족’으로 도배되어 있다. 그렇다면 과연 고객의 진정한 의미는 무엇일까.
‘고객(顧客)’의 사전적 의미는 ‘영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 손(사람)’이다. 한자 뜻 그대로 풀이하면 ‘손(손님)을 돌아본다’는 의미를 가지고 있다. 그런데 재미있는 사실은 ‘고객’을 찾다 보면 비단 ‘고객(顧客)’뿐만 아니라 ‘고객(孤客, 외로운 손)’과
고객(苦客, 귀찮은(싫은, 미운) 손)’이 같이 붙어 나온다. 똑같은 ‘객’일지라도 다양한 의미를 내포하고 있는 것이다.

‘고객(顧客)’은 이제 모든 일에 앞서 생각해야 하는 중요한 존재이다.
하지만 고객도 항상 똑같지 않아 때로는 귀찮을 정도로 대응하기 힘든 ‘고객(苦客)’이 있을 수 있고, 자신은 남들과 다르게 대접받지 못한다며 외로워하는 ‘고객(孤客)’도 있을 것이다.
이러한 고객들의 상태를 돌아보고(顧) 살피는 것이 무엇보다 중요하다. 나아가 어떤 고객도 자신이 소외됐다고 생각하거나 불편해 하지 않도록 꾸준히 개선해나가는 노력이야말로 균형잡힌 ‘고객 섬기기’일 것이다. 고객과 함께 모두가 만족할 수 있는 `고객 섬기기`에 이제는 모두 나서야 할 때다.

참고 자료

친절을 전염시켜라 (디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스)

코마츠다 마사루 지음, 최문용 옮김
한스미디어
2005년 4월 20일

365일 고객서비스 이것이 기본이다.

장수용 지음, 강용진 그림
현대미디어
2005년 4월 15일

ceo와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅
계도원 지음 좋은책만들기

출처:SERI포럼 WWSC


- 동아일보

http://blog.naver.com/gwtw1113/100005879162

출처 : 조선일보
일자 : 2004. 02. 16


Martha Barletta가 쓴 [Marketing to Women]
* 참고 : [Just Ask a Woman] / Mary Lou Quinlan
: [Marketing to Women] / Martha Barletta