[교양] 고객감동의시대

소개글

이것은 책을 보고 요약하고
제 생각을 기술한 것입니다

목차

서론
본론
-제 1장
고객감동의 시대 친절 서비스는 경쟁력
-제 2장
순간의 고객 감동
-제 3장
고객 감동 행동 예절
결론

본문내용

서론-
고객감동은 앵무새처럼 입으로만 하는 것이 아니다. 고객이 없으면 기업이 존재하지 않다 그런 말처럼 고객의 중요성은 1990년대 접어들면서 기업의 핵심 경영요소로 자리잡게 되었고 고객에게 최고의 가치를 제공하며 고객의 눈과 입, 귀, 마음을 정성과 노력을 주어 감동을 주는것이라고 할 수 있다.

본론-1장 - 고객 감동의 시대, 친절 서비스는 최고 경쟁력

ⅰ) 고객 감동을 위한 변화와 혁신
왜 변해야 하는가? 환경, 일터, 시장, 사람이 변하기 때문에
세계화는 고객 감동의 실현 ① 세계화 3대 기본- 수용과 진출, 자기의 재발견,
세계적 사고〮ꋯ 〮관행ꋯ 제도
② 세계화의 특징- 무국경화, 정보고속화, 이문화의적응화
③ 세계화 마인드- 수용, 관용, 생존, 정보, 문화
변화의 주도자가 되자 ☞ 스스로, 진심으로, 생존각오로 적응,조율,전향,혁신적 변화를
하며 인간미와 도덕성의 회복. 고객 지향적 방향, 상품,서비스 행동의 질 모든 것을 어디에서나 다함께 끊임없이 슈퍼이미지 를 창출하여 변화를 주도하자
ⅱ) 순간의 고객 감동 전략
고객 만족에서 고객 감동의 시대로- BY 고객 감동도 조사(Needs)에 의해
OF 상품, 서비스, 행동의 질을 혁신하여
FOR 내부,외부 고객과 매개고객(협력고객)을
감동시키는 것
고객 감동 경영의 3요소- 상품(직접적), 서비스(직접적), 기업이미지(간접적)
나의 고객은 누구인가? -고객 유형 : 내부고객(가치생산) - 상사, 후배, 선배, 부하
매개고객(가치전달) - 협력 고객
외부고객(가치구매) - 최종 고객(현재 고객, 잠재 고객)
-내부고객 마인드 : 내부 고객을 감동시키지 못하고 외부고객 을 만족시켜려고 하는 것은 마치 나무 위에서 고기를 낚으려고 하는 것과 같다.

참고 자료

순간의 고객 감동 비결
김직익 지음
이거 보고 내용 요약하고 제 생각을 기술한 것입니다