고객 감동 및 사례 분석

목차

Ⅰ. 고객만족 경영의 진정한 의미
1. 고객만족
2. 총체적 고객만족
3. 진정한 고객만족경영
4. 고객만족 경영의 실천
5. 고객만족 경영의 유의점
6. 고객만족의 가치
7. 고객만족의 활용

Ⅱ. 고객감동 사례 분석- 베니건스
1. 문제 제기- 베니건스의 고정 고객 확보 문제 대두
2. 현황 분석
⑴ 회사 소개
⑵ 베니건스 연혁
⑶ 베니건스의 마케팅 컨셉
⑷ 베니건스의 마케팅 현황
3. 대안 제시- 고정 고객의 확보와 유지를 위한 방안
4. 대안 선택
5. 결론 (요약)

본문내용

1. 고객만족
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매 시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 성능을 내느냐에 달려있다. 즉 고객만족은 제품 또는 서비스에 대해 구매 후 고객이 인식하는 성능(또는 실적)이 구매 전 기대와 비교하여 느끼는 상태를 말한다. 쉽게 말하면 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다.

참고 자료

- 고객 만족 경영, 이철 공저, 학현사 1999
- 자의누리 칼럼- www.centerworld.co.kr
- 마케팅 원론 <기본적 개념과 전략적 응용>, 이우용 외 공저, 형설 출판사
- <월간 Hotel & Restaurant> 1998.8월호 64~67쪽
1999.2월호 64~65쪽, 173쪽
- 매일 경제 신문 2000년 6월 23일자 <원 포인트 경영>
- 식품 음료 신문 2000년 12월 28일자
- 인터넷 베니건스 홈페이지 (www.bennigans.co.kr)
- 베니건스 마케팅 부서 담당자와의 E-mail을 통한 자료