[기업사례분석]SK텔레콤의 CRM 사례분석

소개

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목차

1. 도입

2. CRM의 정의

3. SK텔레콤의 CRM이 주목받는 이유
1) DBM의 구축
2) 고객 Segment를 통한 신세대 공략 : TTL
3) 고객 스코어링을 통한 Demarketing 추진

4. SK텔레콤 CRM의 방향

본문내용

1. 도입
SK텔레콤 비즈니스마케팅본부의 강동일 대리는 적극적으로 CRM을 활용하는 사람 중 하나다. 강동일 대리에게 CRM은 현장 활동에 대한 불필요한 업무 보고를 거치지 않아도 되는 편리한 툴이다. 강동일 대리는 고객과의 상담 후 회사로 돌아와 이번 프로젝트를 통해 구축된 CRM 패키지중 하나인 시블(Seibel)에 접속한다. 그리고 그는 고객과의 상담 내용을 입력하고 그 고객의 불만사항도 입력한다. 앞으로 그 고객과 어떤 커뮤니케이션을 할 것인지 여러 가지 계획들을 입력하기도 한다. 그리고 업무중 개선해야 할 점과 관리자에게 건의 할 사항은 무엇인지 생각해 두었던 것을 입력한 후 퇴근한다. 다음날 아침회의는 강동일 대리가 입력해 놓은 고객과 관련된 정보를 바탕으로 이루어진다. 고객에 대한 활동 리스트를 체크한 강대리의 팀장은 효과적인 영업을 지원하기 위해 파악할 것은 무엇인지 고민하고 영업 생산성을 높일 수 있는 부분에서 무엇이 달라져야 하는 지를 준비한다.

CRM구축 이후 담당자가 바뀌어도 인수인계는 수월하다. 전임자가 기록해 놓은 고객과 관련된 정보를 숙지하는데는 오랜 시간이 걸리지는 않기 때문이다. 거래하는 기업의 담당자가 바뀌어도 마찬가지다. 고객정보는 데이터베이스에 항상 존재해 달라지지 않기 때문이다.“CRM을 도입하기 전에는 고객의 모든 정보를 노트에 기록 했었죠. 고객의 정보를 한번 찾기 위해 노트를 뒤지는 것도 만만치 않습니다. 그러나 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 한눈에 볼 수 있고 아울러 나의 활동과 팀의 활동을 쉽게 체크할 수 있다는 이점이 있습니다.”라고 영업팀의 강동일 대리는 말한다. 많은 직원들이 CRM 시스템 활용에 익숙해지고 난 후 적극적으로 사용하게 된다면 CRM에 구축된 데이터는 엄청난 성과를 가져올 것으로 기대한다고 강동일 대리는 설명한다.

2. CRM의 정의
고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고, 그 고객을 지속적으로 유지 및 개발하는 활동을 효율적으로 수행함으로써 고객들과의 관계로부터 가치를 창출하고 이들과의 거래관계를 장기적으로 유지•강화하기 위한 제반활동이다. CRM은 신규고객 창출, 기존고객의 가치 창출, 이탈고객 방지라는 크게 세 가지 유형의 고객에 대한 접근방식이라고도 할 수 있다.

참고자료

· 없음