[경영시스템] CRM 성공사례

소개글

열시미 준비한 레포트입니다.
도움되었으면 합니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. CRM 등장 배경
(1) 시장 변화
(2) 기술의 변화
(3) 고객의 변화

2. CRM 개념
-가트너 그룹
-Meta Group
-한국 SW산업협회 보고서
-PC WEEK

3. CRM의 필요성

4. CRM의 성공 사례
1) 성공 사례
▶ Blue Cross Blue Shield
▶ 코카콜라
▶ 월마트
▶ CJ
▶ 옥션
▶ 삼양사
2) 성공 사례 비교
▶ 우리나라 기업 VS 외국 기업
▶ 각 기업 비교
3) 성공사례에서 나온 CRM 도구
① 콜센터
② 테이터웨어 하우스
③ SFA(영업 자동화시스템)
④ 데이터마이닝

5. CRM 도입 효과
(1) 세일즈 측면
(2) 마케팅 측면
(3) 서비스 측면

Ⅲ. 결론

< 참고문헌 >

본문내용

고객이란 무엇인가? 국어사전을 찾아보면 고객은 “영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 사람”이라고 나와 있다. 보기에 그저 단순구매자처럼 보이는 고객이 이제는 한 기업을 흥망성쇠 할 수 있는 힘을 가지고 있다. 과거에는 제품의 차이가 크기 때문에 각 기업들은 더 좋은 제품, 즉 고객을 좀 더 만족 시킬 수 있는 제품을 만들기 위해 노력했다. 하지만 시대가 변하면서 제품의 품질 차이는 현격히 줄어들었다. 즉, 과거에는 기업 활동의 중심이 제품 또는 기술에 있었지만 기술의 발달로 인해 제품의 차이는 줄어들고 최근 인터넷 등 정보기술의 발달로 소비자들이 보다 많은 정보에 접근할 수 있게 되면서 고객의 중요성이 커지고 이로 인해 기업의 중심이 고객으로 바뀌고 있다는 것이다. 이러한 상황에서 기업은 자사의 고객에 대해 더 많이 알고 다양한 마케팅을 통해 고객의 구매 욕구를 불러일으켜 제품을 팔기 위해 노력하고 있다.
하지만 한 가지 문제가 또 생기기 시작했다. 고객을 만족시키기 위해 많은 기업들이 막대한 노력을 기울여 왔지만 정작 중요한 수익으로는 연결되지 않았다는 것이다. 고객 만족도의 객관적인 수치가 올라가는데 비해 왜 수익성은 올라가지 않는 것일까?

기업들은 최근의 ‘고객만족활동’ 경험을 통해 세 가지 교훈을 얻었다. 『디지털 시대의 선진 마케팅 기법 ‘CRM 고객관계관리’』
첫째, 고객은 일률적이지 않으며 더구나 그 고객들을 분류하는 일이 매우 어려워졌다는 것이다. 비교적 단순한 속성(연령, 성별, 지역 등)의 차이에 기초한 기존의 세분화마케팅으로는 고객을 제대로 식별해낼 수 없다.

참고 자료

1. 죽은 CRM 살아있는 CRM
2. 믿을 수 있는 고객 만들기
3. 전략적 고객 관계 관리
4. CRM과 짜장면 배달
5. 디지털시대의 선진 마케팅 기법 - CRM 고객관계관리
6. e-CRM 마케팅
1. 네이버에서 ‘CRM 효과 ’ 검색 (http://blog.naver.com/leekywood/)
2. 네이버에서 ‘ROI' 검색