CRM의 성공실패사례와 추진전략

목차

1. Introduction of CRM
2. CRM의 성공사례
3. CRM의 실패사례
4. CRM의 성공요인
5. CRM의 추진전략 및 결론

본문내용

1. Introduction of CRM

기존 고객을 지속적으로 관리하는 것과 신규 고객을 창출하는 것 중 과연 어느 쪽이 더 어려울 것인가? 대답은 당연히 신규 고객을 만드는 것이 훨씬 더 어렵고 비용도 많이 든다는 것이 정설이다. 따라서 최근 마케팅의 조류 역시 '평생 고객 만들기’에 초점이 맞춰져 있다. 단순한 상품홍보와 일회성 거래를 중시하는 과거의 전통적인 마케팅 개념에서 벗어나 고객과의 장기적 관계형성을 중시하는 쪽으로 변모하는 것은 당연한 일이다.
그렇다면 영원한 고객으로 관계를 형성하기 위해서 기업이 해야 할 일은 무엇인가? 그것은 다름아닌 브랜드 이미지(brand image)의 구축이다. 즉 자사의 브랜드 이미지를 고객의 의식 속에 확실하게 입력시켜두는 노력이 선행되어야 한다. 이와 관련한 마케팅전략을 'CRM(Customer Relationship Marketing)'이라고 한다. 어떻게 하면 브랜드와 소비자와의 관계를 장기적으로 유지할 수 있느냐를 다루는 분야로 평생고객 만들기가 마케팅의 핵심으로 부상하고 있다. 브랜드 이미지가 높은 기업은 그렇지 못한 기업에 비해 평생고객을 보다 많이 확보할 수 있다는 장점이 있다. 따라서 사업의 수익성은 높아지게 된다.

참고 자료

www.crm.co.kr
www.imctp.co.kr
www.thenanbiz.com
www.crmpark.com
www.gocrm.net
www.csjounal.or.kr - 2001년 10월5일자
crmcolumn.sungilsys.co.kr

무라야마 토오루 “crm 고객관계관리 “, 대청출판사
브라운 스탠리 “ 세계 최고기업들의 CRM전략”, 프라이스 워터하우스