[호텔경영관리] CRM_고객관계유지및관리에 대하여

소개

CRM(고객관계관리유지)에 대한 분석자료로, 국내외 호텔의 CRM 사례를 들어 작성하였습니다.

목차

1.CRM의 개념과 필요성
2.CRM의 기초지식
3.CRM의 도입의 구축단계
4.호텔 CRM 도입의 필요성
5.호텔 CRM 도입의 성공 요건
6.사례를 통한 고찰(호텔 중심)
국외사례
국내사례
7.호텔 CRM을 통해 본 문제점
8.호텔 CRM을 통해 본 개선방안
9.결 론

본문내용

워싱턴 포시즌 호텔의 청소하는 사람은
변호사가 놓고 간 가방을 발견하였고,
그 가방 속에 들어 있는 연락처를 갖고
연락을 했습니다.
변호사가 놓고 간 가방은 바로 다음날
아침 9시에 변론할 중요한 서류였습니
다.
그래서 청소부는 마지막 비행기를 간단
히 타고 뉴욕에 가서 가방을 변호사에게
전해주고 오는 일이 있었습니다.
CRM 퀴즈 1 퍼시즌 호텔 종업원의 고객에 대한 봉사정신
그 후, 이 일은 워싱턴 포스트,CNN 등
언론사에서 몰려들기 시작했습니다.
포시즌 호텔의 정성에 감동한 변호사가
고마움을 표시하기 위해 언론사 측에 연락을
했기 때문이었습니다.
그래서 그 청소부는 승진과 포상까지 받았다고
합니다. 이러한 사건 이후, 포시즌 호텔의
고객만족도는 1위를 차지하기도 했습니다.
CRM 퀴즈 1 퍼시즌 호텔 종업원의 고객에 대한 봉사정신
포시즌 호텔 종업원의 행동은 CRM이라고 볼 수 있을까요?
① CRM이다.
② e-CRM이다.
③ CRM이라고 볼 수 없다.

참고자료

· 없음