고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리의 정의
2. 기업에 있어서 CRM의 의의
3. CRM의 도입방법
4. CRM의 주의점
5. 국내 기업의 CRM 활용 사례

Ⅲ. 결론

본문내용

서론
물건만 좋으면 잘 팔릴 것이라는 생각은 이제 옛말인 것 같다. 고객의 마음을 얻는 일이 더 중요해졌다. 40년 이상 특급 호텔의 도어맨(door man)으로 근무하고 있는 분의 인터뷰를 본 적이 있다. 수백 개의 자동차 번호를 외우고 고객의 성향을 꿰차고 있었다. 차 문만 열어주면 되는데 저렇게까지 고객에 대한 모든 것을 외우고, 후배 직원들에게 그러한 마음가짐을 교육 시킬 필요가 있을까 하는 싶었지만 나의 짧은 생각이었다. 어떻게 보면 그 중년의 도어맨은 나름의 고객관계관리를 했던 것이 아닐까 지금에서야 생각해본다. 기존 고객을 유지하고 관리한 것이다. 이번 과제에서는 고객관계관리의 개념에 대해 알아보고, 국내 기업들의 활용사례를 찾아보겠다.

본론
1. 고객관계관리의 정의
고객관계관리(Customer Relationship Management), 이른바 CRM은 고객 행동양식에 대한 심도깊은 이해를 기본으로 기업경영의 질을 제고하기 위한 전략 및 조직, 프로세스, 기술상의 변화를 뜻한다. 기업은 CRM을 통해서 고객에 대한 관련 정보를 수집하고 이러한 정보를 효과적으로 활용하여 수익과 매출을 증대할 수 있다. 매출의 증대는 기존 고객 유지관리와 기존 고객 수익성 증대, 수익성이 좋은 신규고객 확보 등을 통해 이뤄진다. 이때 비용절감은 고객을 과학적으로 분석하여 마케팅 활동을 효율적으로 펼침으로써 이뤄진다.
실제 글로벌 네트워크 장비업체 시스코 시스템은 고객 인터페이스를 구축하기 전에는 재작업 비율이 25%에 달했으나, 고객 인터페이스 개발 이후 고객을 과학적으로 분류하여 주문에 대응함으로써 재작업 비율이 2%로 급감했다. 재작업에 들어가는 비율을 줄여 고객 만족도를 높이고 수익성을 높인 것이다.
CRM은 총 7가지 요소로 구성되는데 전략조직과 프로세스, 목표고객 선택기능, CRM 관련 기술, 판매채널, 정보, 학습화 등이다.

참고 자료

윤종수, 고창배. CRM 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구. 인터넷전자상거래연구. 2007
송거영, 노재확. 기업 외부의 지식서비스 활용이 경영성과에 미치는 영향. 한국통상정보학회통상정보연구. 2014.
‘다가오는 택배전쟁, 열쇠는 CRM(고객관계관리)마케팅이다’, 소비자평가, 2007. 오규식 기자, http://www.iconsumer.or.kr/news/articleView.html?idxno=2265