고객 관리 강의, CRM 강의(호텔,외식)

*연*
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2016.11.20
최종 저작일
2014.01
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목차

1. CRM은 무엇인가?
2. 호텔 서비스 품질관리 중요성
3. MOT란 무엇인가?
4. 고객 만족 정의
5. 고객 만족 구성요소
6. 고객 만족 형성 과정
7. 고객 서비스 만족 방법
8. 고객 서비스 실패 시 회복 방법
9. 호텔 및 레스토랑 MOT
10. 고객 불평 행동 유형
11. 고객 불평 행동 관리의 중요성
12. 고객 불평 행동 발생 결정 요인
13. 고객 불평 행동 해결 방법
14. CRM의 효과
15. CRM 필요성
16. 고객분석 카테고리
17. 최고 경영자 역할

본문내용

CRM은 무엇인가?
고객관계관리의 의의 :
고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)란 선별된 고객 즉 우수고객으로부터 지속적인 수익창출을 유도하고 장기적으로 고객관계를 가능하도록 관리하는 것인데 결국 고객과 관련된 기업의 내․외부 자료를 분석하고 통합하여 각 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하는 과정. 이른바 고객 맞춤식 서비스를 제공하는 것

80/20법칙에 의한 고객관계관리 :
예를 들어 호텔의 80% 매출은 20%의 고객에서 창출된다는 것이다. 따라서 호텔에서는 80%의 매출을 올려주는 20%의 고정고객을 위한 고객관계관리가 요구된다.
호텔에서 고객관계관리의 주요 대상은 유료 VIP회원, 휘트니스(fitness) 멤버, 호텔간 제휴 멤버쉽 회원 등이 있으며, 이들 고객에게 마케터는 텔레마케팅, DM, 뉴스레터, E-mail 등의 수단으로 관리해야 한다.

참고 자료

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