[경영] 고객관계관리(CRM)운용이 고객만족에 미치는 영향요인

소개

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목차

Ⅰ. 서론

1. 문제제기
2. 연구목적 및 연구방법

Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
2. 고객관계관리(CRM)의 특징
3. 고객관계관리(CRM)의 선행연구

Ⅲ. 고객관계관리(CRM)운용이 고객만족에 미치는 영향요인
1. 종사원의 특성 요인
2. 고객특성 요인
3. 상호작용 요인
4. 관계지속성 요인

Ⅵ. 고객관계관리(CRM)의 실천방안과 사례
1. Inter-Continental Hotel & Resort
2. Marriott Hotels
3. Worker Hill

Ⅴ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서 론

1. 문제제기
최근 디지털 정보기술 및 네트워크 기술의 발전이라는 세계적인 환경변화에 따라 삶의 방식이나 사람들의 교류형태가 변화하고 있다. 고객들은 정보기술의 발전에 따라 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근할 수 있게 됨으로써 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었고, 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 그리고 기업들의 국제화와 개방화의 가속은 경쟁의 심화, 업무의 복잡화, 정보기술의 발전 등 기업 내·외부환경의 빠른 속도 변화를 이루어 냄으로써 기업이 경쟁력을 유지·증가시키고 이로 인해 환경의 변화에 대응한 기업혁신은 기업 생존 필수 조건이 되고 있다. 특히 정보기술(IT: Information Technology)의 급속한 발전은 기업경영 환경에도 커다란 변화를 일으키면서, 치열한 경쟁 환경 하에서 기업이 경쟁력을 확보하고 유지해 나가기 위해서 반드시 갖추어야 할 핵심적인 기반 기술이 되어가고 있다(김진강, 2002).
따라서 많은 기업들은 가치가 높은 고객을 유지하고 다른 제품의 교차판매를 통해 이윤을 유지하고, 영속기업이 되고자 하는 목표를 달성하기 위해 고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악하여 그것에 맞는 서비스를 제공하려는 노력을 기울이고 있다. 이 결과 많은 기업들이 기존의 마케팅 전략에 정보기술을 결합하여 보다 발전된 고객 파악 시스템을 구축하기 위해 노력을 하면서 CRM(고객관계관리: Customer Relation Management)과 같은 체계적이고 지능적인 고객관계관리시스템 구현이 절실해지게 되었다.

참고자료

· 구문회(1995), "관광호텔 서비스업의 관계마케팅에 관한 연구", 경기대학교 대학원 박사학위논 문, p.70.
· 김정승(2000), "호텔 고객과 종업원의 상호작용이 관계마케팅의 성과에 미치는 영향", 동아대학 교 대학원 석사학위논문, p.30.
· 김진강(2002), "CRM시스템 운용이 호텔기업의 경영성과 및 고객 애호도에 미치는 영향," 동아 대학교 박사학위논문, p.1, p.3.
· 김태완(2001), "CRM 기반 인터넷 콜 센터(Internet Call Center) 서비스 품질과 운영에 관한 연구", 고려대학교 대학원 석사학위논문.
· 박종서(2002), "성공적인 e-Business를 위한 고객관계관리(CRM) 진단척도 개방에 관한 연구," 한국외국어대학교 대학원 석사학위논문.
· 박혜송(2002), "외식업의 고객 관계 마케팅에 관한 연구", 경기대학교 대학원 석사학위논문, pp.39∼44.(재인용)
· 소정현(2003), "외식산업에서 e-CRM활동 구성요인의 만족도가 고객만족도에 미치는 영향에 관 한 연구", 경희대학교 석사학위논문, pp.6∼10.
· 정현주 등(2002), "고객관계관리(CRM)에서 고객정보/고객지식품질에 영향을 미치는 요인", 경 영과학 제9권 2호.
· 최병용(1996), 『최신소비자행동론』, 박영사, p.313.(재인용)
· 최정환 등(2001), "죽은 CRM,