고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

최초 등록일
2018.09.19
최종 저작일
2018.09
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경영정보시스템
고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1) 고객관계관리(CRM)의 정의
2) 국내 기업의 활용 사례

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌


본문내용

‘CRM(Customer Relationship Management)’이라는 것은 기업이 고객과의 계속적인 관계의 강화를 위하여 보유하고 있는 자원들을 최대한 적극적으로 활용하여 고객 평생의 가치(Life Time Value)를 증진시키고자 하는 일련의 과정이라고 정의할 수 있다. CRM은 고객에 관한 확인, 획득, 선별, 개발, 유지 등을 위하여 기업이 행하는 프로세스의 전부를 포함하는 개념이다. CRM은 고객의 정보에 관한 기업의 마인드를 바꾸고 개선해 나가면서, 보다 집중적인 관리를 진행하여 완전한 정착의 단계에 이를 수 있다. CRM은 고객과 정보, 사내프로세스 및 전략, 그리고 조직 등 경영의 전반에 걸친 관리적인 체계이며, 동시에 정보 기술이 밑받침이 되어 구성되는 것이라고 말할 수 있다.
이와 같은 특징을 갖는 CRM은 고객과의 기본적인 관계를 바탕으로 한 ‘LTV(Life Time Value)’를 극대화하는 모든 것으로 귀결된다. 단순하게 기업과 고객의 관계에 머무르지 않고 이를 활용하여 다양한 고객 접점(영업사원의 고객접촉과 A/S 직원의 방문 및 고객으로부터 결려온 전화 등)을 찾아가는 일련의 과정인 것이다. 이러한 과정에서 발생되는 수많은 데이터들을 해당 고객의 니즈에 맞추어 1:1로 차별화되어진 마케팅을 실시하는 것이다. 이처럼 CRM은 기업과 고객과의 계속적인 관계를 유지하면서, '한 번 고객은 영원한 고객'이 될 수 있는 기회를 창출하며, ‘평생 고객화’를 통하여 고객과 기업의 가치를 극대화하는 것이라고 말할 수 있다.
하여 필자는 본 과제의 수행을 통해 CRM의 정의에 대해 보다 자세히 알아보고, 그를 활용한 국내 기업의 사례를 들어볼 것이다. 내용은 본론과 같다.

참고 자료

김승욱, 강기두. 고객관계관리(CRM) 원론(소셜경영시대의 고객관계관리 베스트). 법문사. 2012.
박성수. CRM과 짜장면 배달(무한 경쟁 시대의 생존 전략과 CRM). 타임스퀘어. 2010.
이상문, 홍순구. 경영정보시스템(정보기술의 전략적 활용). 형설출판사. 2013.

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