사회복지영역에서 사회복지서비스 품질관리

목차

(1) 사회복지서비스와 품질평가
(2) 사회복지서비스 품질관리의 개념
(3) 사회복지서비스 품질관리의 특성
(4) 사회복지서비스 품질관리의 필요성
(5) 사회복지서비스의 품질관리제도
(6) 참고문헌

본문내용

(1) 사회복지서비스와 품질평가

휴먼서비스조직이 제공하는 서비스에 대한 품질평가는 기본적으로 품질성과에 대한 구체적 측정으로 여기에는 품질차원의 산출과 클라이언트 만족이라는 두 가지 개념이 존재한다. 그리고 이러한 품질성과측정은 다시 제공된 서비스에 그 초점을 두게 된다(Martin, 2001: 71-72).
먼저, 품질차원에 따른 산출은 품질차원을 수반하는 서비스 단위의 문제이다.
품질성과는 일반적으로 제공된 서비스에 대해 명시된 품질기준을 충족하는 비율로 표시된다. 예를 들면, 가정배달 식단 프로그램(home-delivered meals program)의 일반적인 산출량(혹은 서비스의 단위)은 "한 끼"이다. 품질성과 척도는 가정배달 식단의 가지 수(#) 또는 비율(%)이 명시된 품질기준(예: 뜨거운 한 끼 식사)을 충족시키는지 여부이다. 같은 맥락에서, 전문 운송 프로그램에 대해 자주 사용되는 산출물 측정은 1인, 1회 편도의 이송을 하는 것으로 정의 된 "1인 여행(one-person trip)"이다.
품질성과 측정은 클라이언트의 여행에 대하여 예정된 시간 5분 이내에 명시된 품질기준의 빈도 혹은 비율로 충족정도를 나타내는 것일 수 있다. 그리고 품질 만족도 척도로서 고객 만족도의 사용은 대개 클라이언트 만족도 조사 또는 고객 불만에서 얻은 데이터 도표를 포함한다.

참고자료

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