[고객관리] CRM을 이용한 고객충성도 확보와 ROI 전략

소개

crm에 대해서..열심히 정리햇습니다..

목차

￭ CRM이란 무엇인가
￭ CRM의 등장시기
￭ CRM과 e-CRM
￭ CRM의 발전형태
￭ CRM의 전략적 주요이슈
￭ CRM을 통한 고객충성도 확보방안
￭ ROI의 개념과 극대화 전략
￭ 현재까지의 CRM 성공여부
￭ CRM의 실패요인
￭ CRM 성공을 위한 대안
￭ CRM Fair 2004에 대한 소감

본문내용

CRM이란 무엇인가
<CRM의 개념>
- 먼저 CRM은 'Customer Relationship Management'의 약자로서 말 그대로 풀이를 해보면 '고객관계의 관리'이다. 다시 말하면 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스에서의 취해지는 일련의 활동을 말 한다. 한때 CRM이 그 본질을 벗어나 기업경쟁의 과열에 따른 고객확보 전략 및 고객으로부터의 수익창출을 목표로 한 영업자동화 등으로 인식 되기도 하였으나 정보 기술의 발달로 인하여 개별 고객단위에 대한 가치 측정 및 관리가 가능해 짐에 따라 통합 시스템을 기반으로 고객 정보를 데이터 마이닝(data mining)하게 되었다. 이에 따라 궁극적으로 고객 로열티를 향상시킴으로써 고객의 평생가치(LTV: Life Time Value)를 증대시키는데 목적을 두고 있다.

현재까지의 CRM 성공여부
- 언 듯 CRM기법을 생각해보면 성공의 단계와 검증을 거친 것처럼 느껴지는 것이 사실이다. 그러나 분명 지금까지의 CRM은 '실패'라고 볼 수 있겠다. 그 이유는 CRM기법이 기대와는 다르지 않으나 커다란 성과는 주지 못했기 때문이다.

참고자료

· - CRM Fair 2004 / 한국정보산업연합회, 전자신문사
· - 국내외 CRM 시장동향 및 전망 / 주간기술동향, 1051호 , 2002.6.19
· - 세계 e-CRM 시장 / 주간기술동향, 2000.11
· - 국내 CRM 시장동향 / 주간기술동향, 277호, 2001.5.2
· - http://www.kric.co.kr/bbs/company data/upload/CRM개론1.ppt
· - http://www.bus.hanyang.ac.kr/dynamics/digital/int-biz/212.ppt
· - http://www.ciokorea.com/2000/2001/010301/c48.html
· - http://www.msgi.co.kr/archives/000019.html