CRM고객관리이중요성및 구축에따른효과

소개글

crm 고객관리 입니다

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. CRM의 등장배경
2. CRM의 개념
3. CRM의 기대효과
4. CRM의 구축요인과 실행성의요인
5. CRM의 중요성과 실천방안
6. CRM 성공사례

Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형과 가설의 설정
가. 연구모형의 설계
나. 가설의 설정
2. 변수의 정의
3. 분석 방법

Ⅳ. 실증연구
1. 자료의 분석
가. 자료의 인구통계적 특성
나. 신뢰성 및 타당성의 검증
2. 가설 검증

Ⅴ. 결론
1. 정리
2. 한계점

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론.
현대 사회는 세계화,정보화 시대로서 각 기업들은 국내의 회사들뿐만 아니라 국외의 회사들과의 치열한 경쟁 속에서 고객을 확보, 기업의 경영성과와 이익을 창출해 내기 위하여 무수한 노력을 하고 있다.
CRM은 이러한 배경 하에서 등장한 개념으로 현재 많은 기업들에게 있어서 CRM 도입은 필수불가결한 요소로 여겨지고 있으며, 그로 인하여 CRM의 필요성이 갈수록 대두되고 있다. 최근 들어 여러 설문 조사와 논문등을 통해서 CRM의 도입이 기업의 경영성과에 도움이 된다는 결과가 꾸준히 보고되고 있는데, 이러한 결과들은 기업들이 CRM을 도입하려는 이유와 그에 따른 중요성을 증명한다고 할 수 있다.
CRM은 하나의 시스템으로서 CRM 을 구성하는 여러 가지 요인으로 구성되어 있다. 본 연구는 CRM을 고객관리라는 측면으로 보았을 때 CRM을 구성하는 여러 가지 요인이 구체적으로 CRM의 성과에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.
또한 CRM의 고객관리 성과를 ‘고객 이탈률 감소’, ‘잠재고객 창출’, ‘충성 고객 유지’로 나눠서 살펴보았을 때 각 요인들이 이들 과 어떠한 상관관계를 가지는지 살펴보고자 하며. 이를 통하여 개별 기업이 CRM을 통하여 효율적인 고객관리를 하기 위하여 어떠한 요인들을 중점적으로 다뤄야 하는지를 분석하고자 한다.
Ⅱ. 이론적 고찰
1. CRM의 등장배경
과거에 있어서 기업은 ‘가격경쟁’과 ‘품질경쟁’으로 인하여 타 회사와 자 회사의 제품의 차별성을 둠으로써 경쟁에서 승리 매출의 이율증가를 이끌어 낼 수 있었다.

참고 자료

없음