[외식산업] 외식업 CRM에 관한 연구

목차

제 1 장 서 론

제 2 장 이론적 배경
제 1 절 고객관계관리
1. CRM의 탄생배경 및 정의
2. CRM 시장 정의
3. CRM 시장환경 및 주요동향
4. CRM 시장 현황 및 전망
5. CRM의 기대효과
6. CRM 시스템의 구성 요소
7. 국내 ㆍ외 CRM 도입방안
8. CRM시스템 구축 방법
9. CRM 구축/실행의 걸림돌
10. Relation Marketing
11. 1:1 마케팅
제 2 절 외식사업의 개념과 현황
1. 외식사업의 정의

본문내용

경제발전에 따른 소득수준의 행상, 여가시간의 증대, 맞벌이 부부의 증가, 생활패턴의 변화 등으로 인해 우리나라의 외식산업은 연평균 10%에 달하는 성장률을 나타내었다. 통계청 자료에 의하면 외식산업의 규모는 국내 유수 대기업 등의 참여와 외국 외식기업들의 활발한 국내진출에 힘입어 1998년에는 28조원, 2000년대에는 30조원에 이른다고 했으며, 한국표준산업분류(KSIC)상의 분류에 도ㆍ소매업 총 조사 보고서에서 총 음식점 업소 수는 545,032개소에 달하고 있다
특히, 지난 1995년부터 본격적으로 시장을 형성하기 시작한 패밀리 레스토랑은 매년 폭발적인 성장세를 거듭하고 있는 것으로 나타났다. 지난 1995년 7백 24억원 수준이던 이 시장은 1996년에는 이 보다 60%가량 증가한 1천 1백 58억원의 매출을 올렸으며, 1997년에는 이보다 65% 증가한 1천 9백 6억원의 선에 이르렀다. 1997년 12월 우리경제가 국제통화관리기금(IMF)체제로 전환됨에 따라 급감되었지만, 1999년 상반기에 들어서야 서서히 회복되어 2000년에는 2천 5백억원대의 시장규모를 형성하고 있다. 이처럼 외식산업 환경의 그 어느 때보다 급변하고 있으며, 특히 패밀리 레스토랑의 경우에는 국내외 기업의 치열한 경쟁, 인수와 합병 및 퇴출, 고객니즈의 세련화, 정교와, 다양화로 더욱 치열한 경쟁양상을 벌이고 있다. 또한 정보기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근 가능하게 되었다. 고객은 정보(인터넷)를 이용하여 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐 아니라 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업 측면에서 가치가 고객으로부터 창출된다는 인식이 확산되면서 정보기술을 이용하여 고객정보를 전략적으로 활용할 필요성이 대두되었다.

참고자료

· * 김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM, 거름 , 2002
· *신재영ㆍ선동규ㆍ김의근, 외식사업경영론, 백산출판사, 1995
· *원융희, 외식사업론, 대왕사, 1997
· *박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의 창, 2000
· *이유희, 프랜차이즈시스템의 CRM도입방안에 관한 연구, 동국대학교 대학원, 2000
· *강민규, 서비스 품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 연구, 경희대학교 대학원, 2002
· *안순례, 외식업체 고객의 서비스전환행동에 관한 연구, 세종대학교 대학원, 2001