고객관계관리론(CRM), 로열티 프로그램과 빅데이터 활용 사례

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본문내용

1. 항공사, 호텔, 여행사, 카지노 산업의 기업 한 곳을 지정해서 기존고객을 유지하기 위한 마일리지 프로그램이나 우수고객 프로그램과 같은 로열티 CRM 사례를 조사하시오.

Ⅰ. 서론
기업은 글로벌 경쟁의 어려운 상황과 갈수록 치열해지는 경영 환경 속에서, 고객관계를 무엇보다 중요하게 여기고 기존고객을 유지하기 위해 노력하고 있다. 신규고객을 창출하는 것보다 기존고객을 유지하는 것이 기업이익을 높이기에 더 효과적이라는 연구 결과가 뒷받침 되면서 기존고객 유지는 기업에서 더욱 중요시 되고, 고객과의 관계를 유지하며 고객충성도를 구축할 수 있는 기업만이 참된 가치를 창출할 수 있을 것이라 본다. 항공사, 호텔, 여행사, 카지노 산업 등 국내의 많은 기업들은 기존고객을 유지하기 위해 로열티 프로그램을 운영한다. 왜냐하면 로열티 프로그램은 이러한 고객 충성도를 격려시키며 기업의 성과에 영향을 미칠 수 있기 때문이다.
‘로열티 프로그램’은 우수고객우대 프로그램과 마일리지 프로그램으로 나누어진다. 우수고객 프로그램은 회사에 대한 기여도가 큰 고객을 선정하여 이들만의 배타적인 서비스를 제공하는 프로그램으로 일정한 기준에 따라 선정된 우수고객에게 다양한 금전적 및 비금전적 혜택을 제공하는 것이고, 마일리지 프로그램은 구매를 할 때마다 포인트를 현금과 같이 적립해 줌으로써 고객들의 반복적인 구매를 증진시키기 위해 다양한 형태의 인센티브를 제공하는 일련의 활동이다.

참고자료

· 고객관계관리 (박찬욱, 이상종, 조아라, 청람출판사)
· “로열티 프로그램이 기업 성과에 미치는 영향에 관한 연구” 서울대학교 대학원 석사 학위 논문
· 채승병. 빅데이터 분석과 활용.삼성경제연구원.2011
· 빅데이터 시대, 소셜분석을 주목하라
· 고객관계관리 (박찬욱, 이상종, 조아라, 청람출판사)
· 성공을 부르는 고객관계경영(김계수,청람)