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고객관계관리론(CRM), 로열티 프로그램과 빅데이터 활용 사례

[고객관계관리론, CRM 사례]1. 기존고객을 유지하기 위한 마일리지 프로그램이나 우수고객 프로그램과 같은 로열티 CRM을 운영한 기업Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론- Harrahs 카지노- Hilton 호텔Ⅲ. 결론참고문헌 및 출처2. 기업에서 빅데이터를 활용해서 잠재고객을 확보하거나, 기존 고객을 활성해 했던 CRM 프로그램의 사례를 조사하시오.Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론- 삼성전자- 동양증권, 하나은행- ZARAⅢ. 결론참고문헌 및 출처1. 항공사, 호텔, 여행사, 카지노 산업의 기업 한 곳을 지정해서 기존고객을 유지하기 위한 마일리지 프로그램이나 우수고객 프로그램과 같은 로열티 CRM 사례를 조사하시오.Ⅰ. 서론기업은 글로벌 경쟁의 어려운 상황과 갈수록 치열해지는 경영 환경 속에서, 고객관계를 무엇보다 중요하게 여기고 기존고객을 유지하기 위해 노력하고 있다. 신규고객을 창출하는 것보다 기존고객을 유지하는 것이 기업이익을 높이기에 더 효과적이라는 연구 결과가 뒷받침 되면서 기존고객 유지는 기업에서 더욱 중요시 되고, 고객과의 관계를 유지하며 고객충성도를 구축할 수 있는 기업만이 참된 가치를 창출할 수 있을 것이라 본다. 항공사, 호텔, 여행사, 카지노 산업 등 국내의 많은 기업들은 기존고객을 유지하기 위해 로열티 프로그램을 운영한다. 왜냐하면 로열티 프로그램은 이러한 고객 충성도를 격려시키며 기업의 성과에 영향을 미칠 수 있기 때문이다.‘로열티 프로그램’은 우수고객우대 프로그램과 마일리지 프로그램으로 나누어진다. 우수고객 프로그램은 회사에 대한 기여도가 큰 고객을 선정하여 이들만의 배타적인 서비스를 제공하는 프로그램으로 일정한 기준에 따라 선정된 우수고객에게 다양한 금전적 및 비금전적 혜택을 제공하는 것이고, 마일리지 프로그램은 구매를 할 때마다 포인트를 현금과 같이 적립해 줌으로써 고객들의 반복적인 구매를 증진시키기 위해 다양한 형태의 인센티브를 제공하는 일련의 활동이다.이제부터 기존고객을 유지하기 위해 마일리지 프로그램이나 우수고객 프로그램과 같은 로열티 프로그램을 운영한 기업 사례에 대해 자세히 알아보고자 한다.Ⅱ. 본론- Harrahs 카지노‘Harrahs 카지노’는 고객을 먼저 생각하는 서비스와 우수한 경영시스템으로 꾸준한 발전을 이뤄 현재는 미국에 약 40여개의 체인을 둔 세계 특급 카지노 그룹이다.Harrahs 카지노가 CRM 개념을 처음으로 도입한 것은 1970년대부터이다. 그러나 이 전략은 소수의 고객인 VIP들을 대상으로 하여 슬롯머신 앞에 앉아 연신 레버를 당기는 라스베가스의 수많은 평범한 사람들은 관심 밖이었다. 그리고 20년이 지난 1990년대 초에 슬롯머신으로 벌어들이는 돈이 전체 카지노 수입의 80%를 차지한다는 것을 알게되고, 뒤늦게 CRM 제도를 수정하기 시작한다.먼저, 고객 데이터를 확보할 목적으로 컴퓨터를 들여 놓으면서 마그네틱 카드와 고객에 대한 인센티브제도를 도입하였다. 그리고 하버드 대학에서 비즈니스 행정학을 가르치던 러브맨(Loveman) 교수에 의해 개발된 '고객관리가 곧 수익 증가의 지름길이다' 라는 이론을 통해 새로운 고객관리 제도를 도입하기로 하는데, 이 때 러브맨 교수와 하라그룹의 CEO 사르트르의 마음이 맞아 러브맨 교수를 COO로 임명하고 'Total Rewards Card' 제도를 전격 도입하게 된다.하라그룹은 카지노에서 슬롯머신을 이용하는 고객에게 'Total Rewards Card'를 발급하여 사용하게 하고 여기서 고객에 대한 정보를 제공받는 대신 고객에게는 다양한 인센티브를 제공했다. 그리고 고객이 카드를 사용함으로써 수집된 고객 정보는 다시 고객의 특성에 맞는 맞춤 서비스를 제공하는데 사용되었다.이 때 하라그룹은 고객 세분화를 통해 고객들을 성별, 연령, 주소, 씀씀이 등 4가지 기준으로 분류했다. 이렇게 4가지 요소를 기본으로 하여 세부적으로 분류된 카지노 등급은 총 60가지이고, 고객 관리팀은 각 고객 타입별로 적합한 인센티브를 맞춤 제공했다. 멀리 사는 카지노 고객에게는 우편을 통해 무료 비행기 표와 호텔 숙식권을 제공하고 근처에 살아서 굳이 비행기를 타지 않아도 되는 고객들에게는 여러 가지 쇼 관람권이나 식당이용권을 제공하며 심지어는 현금 인센티브까지 제공한 것이다.새롭게 선보인 ‘Harrahs 카지노’의 고객관리는 엄청난 성과를 거두었고 기존고객을 유지하는 것은 물론, 처음 제도를 도입하고 2년 동안 순익은 1억 달러 이상 증가했다. 또한 하라그룹의 수익률은 36%에 달했고 현재는 약 42% 이상의 수준까지 달하고 있다. 이 말은 고객이 카지노에 1달러를 쓰면 그 중 42센트 이상이 순이익이 된다는 말이다. 이렇게 ‘Harrahs 카지노’가 제공하는 여러 가지 인센티브에 매력을 느끼고 한결같이 달려오는 고객들이 바로 충성고객이라고 할 수 있다.- Hilton 호텔세계적으로 인기있는 ‘Hilton 호텔’은 HHonors라는 힐튼만의 로얄티 프로그램을 운영하고 있다.이 HHonors는 호텔 숙박일수에 따라 blue, silver, gold, diamond의 4등급으로 나누어 회원을 관리하고, 보유하고 있는 point에 따라 파트너사의 제품 서비스를 구매 할 수 있게 하거나 무료숙박을 제공한다. 그리고 멤버쉽 회원에게는 우선예약 가능한 전화번호를 따로 제공하고, 신속한 서비스와 불만족에 대한 보상을 제공하는 등의 혜택을 준다. 게다가 고객이 투숙을 하면 point를 적립함과 동시에 파트너 항공사에 마일리지를 동시에 적립할 수 있는 ‘힐튼 에이치아너스’라는 투숙객 보상 프로그램도 운영하고 있다.따라서 ‘Holton 호텔’은 멤버쉽의 세분화가 잘 되어 있어 다양한 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있을 뿐만 아니라, 투숙 시 항공 마일리지까지 적립할 수 있는 Double Dipping을 통해 고객 이탈을 방지시키고 새로운 고객의 유입효과도 거둘 수 있는 것이다.Ⅲ. 결론기업은 경쟁이 치열해질수록 새로운 고객을 창출하기보다는 기존고객을 유지하는데 더 노력을 기울이고 있다. 따라서, 현재 기업은 제품이나 서비스에 대한 만족을 통해 고객 선호도 를 향상시키기 위해 노력하고 있고, 다른 한편으로는 매력적인 로열티 프로그램을 통해 고객들을 붙잡아 놓으려고 하고 있다. 따라서, 나는 로열티 프로그램이 선호도를 이상으로 재구매에 대한 보상을 제공함으로써 더 직접적으로 고객 만족도 제고에 기여하고 고객의 재구매를 유도하면 기존고객을 유지를 더 증가시킬 수 있을 것이라 생각한다. 또한 이것으로 고객정보와 고객에 대한 지식을 축적하고 이를 바탕으로 고객에게 개인적인 서비스를 제공함으로써 고객의 제품, 브랜드에 대한 유대감을 형성할 수 있는 총체적인 수단으로써의 로열티 프로그램을 구축해야 하는 것도 좋은 방법이라고 생각한다.참고문헌 및 출처고객관계관리 (박찬욱, 이상종, 조아라, 청람출판사)“로열티 프로그램이 기업 성과에 미치는 영향에 관한 연구” 서울대학교 대학원 석사 학위 논문2. 기업에서 빅데이터를 활용해서 잠재고객을 확보하거나, 기존 고객을 활성해 했던 CRM 프로그램의 사례를 조사하시오.Ⅰ. 서론빅데이터란 “디지털 환경에서 생성되는 데이터로 그 규모가 방대하고, 생성 주기도 짧고, 형태도 수치 데이터 뿐 아니라 문자와 영상 데이터를 포함하는 대규모 데이터”를 말하며, IT 기술의 발달을 활용하여 소비자에 대한 감춰져 있는 정보를 발견함으로써 기업의 매출 또는 공공의 이익에 기여할 수 있는 개체 또는 극복의 대상을 의미한다.빅데이터는 금융업, 의료서비스, 자동자보험 등 다양한 분야에서 활용된다. 그리고 많은 기업들은 빅데이터 분석 솔루션이나 프로그램을 통해 이전보다 좀 더 빠르고 다양하게 소비자들의 의견을 파악하고, 이를 기반으로 잠재고객을 확보하거나, 기존고객을 활성화 한다.그렇다면 빅데이터를 활용해서 잠재고객을 확보하거나, 기존고객을 활성해 했던 CRM 프로그램의 사례는 어떤 것이 있을까?Ⅱ. 본론- 삼성전자삼성전자는 삼성 SSD를 소비자 시장에 성공적으로 런칭하기 위해 정확한 시장을 파악할 수 있는 빅데이터 분석을 활용하였다.낯선 SSD를 일반 소비자들에게 쉽게 알리기 위해, 소비자 또는 전문가의 제품 관련 경험과 느낌, 각종 소셜미디어와 웹사이트에 등록된 PC 관련 검색어와 횟수 등 총 50만 건 이상의 엄청난 데이터를 분석하였다. 그리고 1년간 빅데이터 분석을 통해 소비자들이 가지고 있는 인식을 파악하였다.빅데이터 분석을 통해 첫 번째 알게 된 사실은 특정 PC 브랜드 유저들의 SSD 구매율이 높다는 것, 두 번째는 여전히 SSD에 대한 소비자 인식이 낮다는 점이었다. 기존 SSD 마케팅은 HDD와의 성능 비교에 초점을 두고 있었다. 그러다 보니 소비자들은 과연 HDD의 10배 이상의 가격을 주고 SSD를 구매할 가치가 있는지에 대해 의문을 갖고, SSD와 HDD 사이에서 혼돈을 느겼다. 따라서, 삼성전자는 SSD가 HDD 대체품이 아닌 'PC 업그레이드 솔루션’이라는 포지셔닝 전략을 앞세워 시장 공략에 나서게 되었고 2012년 6월부터 11개국에서 'SSD 캠페인'을 진행했다.그 후 성공의 신호탄은 이탈리아에서 시작되었고, 이탈리아 SSD 시장 점유율 1위를 캠페인 한 달 만에 차지했을 뿐만 아니라 3개월 후 진출 장벽이 높고 어려웠던 미국 시장에서도 1위에 올라서게 되었다.위에 사례에서 볼 수 있듯이 삼성전자는 빅데이터 분석으로 얻은 정보를 통해 시장에 적합한 브랜드 전략을 수립하였고 이 전략을 통해 잠재고객을 확보하고, 기존고객을 더 활성화 시킬 수 있었으며, 세계 시장 점유율 1위까지 달성할 수 있었다.

경영/경제| 2020.12.15| 6페이지| 3,500원| 조회(247)

사례, CRM, 빅데이터, 로열티프로그램, 마일리지프로그램

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구매의사결정에 영향을 미치는 내적영향요인 (소비자행동론, 고객행동론 A+)

소비자가 구매를 결정할 때 영향을 주는내적 영향 요인1. 지각2. 학습3. 태도4. 개성과 라이프스타일5. 동기Q. 항공권 구매 시 소비자에게 영향을 주는 내적 영향 요인에 대하여 설명하기소비자는 매일 수없이 많은 마케팅 자극에 노출되고 있다. 버스를 타고 가다 보면 창밖으로 수없이 많은 간판에 노출되고, 차 안에 틀어져 있는 라디오를 통해 많은 광고를 접하게 된다. 또한 주위 사람을 통해 정보를 제공받기도 한다. 소비자는 이렇게 노출된 마케팅 자극에 흥미를 느끼면 주의를 기울이지만, 그렇지 않으면 주의를 기울이지 않는다. 따라서 같은 제품이라도 노출되는 환경과 주의를 기울이는 요인이 모두 다르기 때문에 제품을 구매하는 이유도 모두 다르다.이 제품이 항공권인 경우에도 마찬가지이다. 항공권을 구매하는 이유는 여행을 가기 위함, 해외로 이주, 업무를 위한 출장, 누군가를 만나러 가는 것 등 정말 다양한 이유가 있다. 나는 이러한 소비자 구매행동이 받는 여러 가지 요인 중 지각, 학습, 태도, 개성과 라이프스타일, 소비자 동기와 관여도 등의 내적요인에 대해 설명하려고 한다.먼저, 항공권 구매 시 소비자에게 영향을 주는 내적 요인은 감각자극-감각기관-노출-주의-이해의 지각과정이다. 소비자는 생활 속 다양한 형태의 노출이 감각을 통해 이루어지고 있기 때문이다. 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각의 오감에 노출된 자극 중 대부분은 곧 사라지고 일부분만이 선택되어 소비자의 주의를 끈다. 그리고 주의를 끌어 두뇌로 들어온 정보는 지각의 과정을 거치게 되는데, 이는 정보를 선택하는 ‘선택적 지각’과 정보를 조직화하는 ‘지각의 조직화’를 말한다.소비자는 많은 자극 중 필요한 자극만 선택적으로 받아들여 지각하고 나머지는 버리는데 이를 ‘선택적 지각’이라고 한다. 따라서 소비자가 항공사 광고 및 마케팅에 노출이 되어 관심을 가지게 되었을 때 소비자의 ‘선택적 지각’으로 인해 고객이 되기도 하고, 다른 항공사의 항공권을 구매하기도 하는 것이다. 이 때 항공사의 신념과 태도가 강하고 경험이 일관적일 때 지각적 방어가 커져 소비자는 한 항공사만 계속 이용하게 될 것이다. 그리고 무수한 자극들을 여러 집단으로 조직화 함으로써 하나의 전체로 지각하려는 것을 ‘지각적 조직화’라고 하는데 항공사의 다양한 기내서비스, 기내식 종류, 서비스마인드, 만족스러웠던 서비스, 자신의 경험 등을 전체적으로 통합하여 기업의 신뢰를 높게 지각하는 것을 예로 들 수 있다.이렇게 소비자가 지각하는 것이 모두 다른 이유는 성격, 가치관, 인지구조, 경험 등이 작용하고 있기 때문이다.항공권 구매 시 소비자에게 영향을 주는 내적요인 두 번째는 학습이다. 소비자 행동에 있어서의 학습이란, 경험에 의해 야기된 상품 및 상품관련 정보에 관한 지식, 태도, 행동의 변화를 의미한다. 학습이론에는 행동적 접근과 인지적 접근이 있다.행동적 접근은 자극과 반응을 경험함으로써 특정 자극에 대하여 특정 반응을 하게 되는 과정을 말하는데 고전적 조건화가 전형적인 예이다. 항공사에서 소비자에게 만족스러운 서비스를 반복적으로 제공함으로써 학습이 된 소비자는 나중에 항공권을 구매하면서 자동으로 만족스러운 서비스까지 생각할 것이다. 이처럼 생각하지 않고도 자극-반응이 계속 반복되면 특정 자극에 대하여 자동으로 특정 반응을 보이도록 학습된다는 것이다.인지적 접근은 지식의 변화를 반영한 것을 말한다. 항공사를 이용한 후 소비자는 경험에 의해 이용 전 가졌던 인식이 달라질 수 있다. 예를 들어 내가 구매한 항공권의 항공사 서비스가 만족스럽지 않았다는 사람들의 이야기를 듣고 항공권을 취소하려고 했지만 바꾸고자 하는 알맞은 시간대가 없어 그냥 이용했을 때, 서비스가 별로였다는 사람들의 이야기와는 다르게 정말 만족스러운 서비스를 받아 앞으로도 계속 이 항공사의 항공권을 구매하고 이용하는 경우를 말한다.세 번째 내적 요인은 태도이다. 태도는 어떤 대상이나 대상들의 집합에 대해 일관성 있게 호의적 또는 비호의적으로 반응하려는 학습된 선유경향을 뜻하는데, 이러한 태도에는 인지적 요소, 감정적 요소, 행동적 요소가 있다.인지적 요소는 항공사에 대한 소비자의 신념과 지식이 총체적 집합한 것을 말한다. 만약, 소비자가 00항공사에 대해 긍정적 인식을 가지고 있다면 00항공사에 대하는 태도가 호의적일 것이고, 00항공사에 대해 부정적 인식을 가지고 있다면 00항공사에 대하는 태도가 비호의적일 것이다. 따라서, 인지적 요소는 상표에 대한 전반적인 감정을 나타내는 감정적 요소에 영향을 미친다. 그리고 00항공사에 대한 긍정적 인식을 가진 소비자는 꾸준히 이용할 것이고 부정적 인식을 가진 소비자는 더 이상 이용하지 않을 것이다. 이렇게 좋아하고 싫어하는 것을 행동으로 나타내게 되는 것을 태도의 행동적 요소라고 한다.항공권 구매 시 소비자에게 영향을 주는 내적요인 네 번째는 개성과 라이프스타일이다. 개성이란 상황에 일관되게 반응하는 소비자의 내적 속성으로 행동에 영향을 주어 그 특성이 외적으로 표출되는 특징이 있다.이러한 개성은 소비자가 구매를 결정하는데 개인적 차이를 반영한다. 항공권을 구매하는 승객이 항공사를 선택할 때 ‘차분한 분위기로 조용하고 편안하게 비행 할 수 있는 항공사’와 ‘밝은 분위기에 승객들의 즐거움을 위해 다양한 이벤트 및 특별한 기내서비스를 제공하는 항공사’ 중 소비자의 성격과 개성을 반영하여 자신과 잘 알맞는 항공사를 선택할 것이다.라이프스타일은 생활하는 방식, 시간과 돈을 사용하는 방식으로 사회계층별, 특정집단별, 개인별로 상이하게 나타난다. 라이프스타일은 여가와 돈을 어떻게 생각하고 소비하는가를 보면 파악할 수 있다. 그리고 어떠한 활동을 하는가 (Activity), 어떤 것에 관심을 가지는가 (Interest), 사회 및 개인적 질문에 관해 어떠한 의견을 가지는가 (Opinion)의 AIO 분석방법으로 라이프스타일을 측정할 수 있다.

경영/경제| 2020.12.15| 4페이지| 2,500원| 조회(351)

지각, 동기, 태도, 내적영향요인, 외적영향요인

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소비자행동론, 고객행동론 전범위 요약 (한번에 완벽하게 이해 쏙)

#소비자행동▶ 소비자행동의 정의개인 및 조직의 제품이나 서비스 구매와 관련한 일련의 모든 행동 및 심리적 과정을 말하며, 이 소비자행동에는 정보탐색, 구매행동, 사용, 평가 등의 모든 행동 및 심리적 과정이 포함된다.▶ 소비자행동 연구의 의의1) 산업혁명 이후의 대량 생산으로 판매 중심시장으로 변모하며 마케팅 중심 시장이 도래되고, 구매자 중심시장으로 변화되었기 때문이다.2) 경쟁우위 확보를 위해 고객 욕구에 기반한 신상품 개발이 이루어지고 기업의 소비자행동 연구가 더욱 가속화 되고 있다.3) 다양하고 급변하는 소비자 기호에 부응하기 위해 소비자행동에 대한 이해가 더욱 필요하기 때문이다.4) 규모의 경제를 위한 글로벌 시장의 필요성을 인식하고 글로벌마케팅을 위해 노력해야한다.#소비자행동의 내적영향요인▶ 지각과정우리가 주위 세계를 바라보는 방법이자, 개인이 자극을 의미 있고 일관되게 선택, 조직, 해석하는 과정이다.= 노출, 주의 이해는 다 선택적으로 일어나기 때문에 지각은 개인에 따라 다르게 나타날 수 있음= 지각과정 : 노출, 주의, 이해▶ 노출감각 자극: 소리, 광경, 냄새, 맛, 질감 / 감각의 종류: 시각, 청각, 후각, 촉각, 미각감각자극이 소비자의 감각기관에 입력되면 감각등록기(감각기관)가 작동하여 그 자극을 감지하는 것으로, 어떠한 자극에 노출될 것인지는 스스로 결정이 가능하다.= 노출은 선택적으로 가능하다1) 의도적 노출2) 우연적 노출: 드라마나 영화에서 PPL로 브랜드를 집중적으로 보여준다.3) 선택적 노출: 유튜브를 볼 때 광고는 스킵한다.= 감각의 범위1) 절대적 식역 (absolute threshold)개인이 감지할 수 있는 최소한도의 자극 수준으로 개인별 차이가 있으며, 마케팅 자극을 설계하는 데 있어 중요하다. (자극은 절대적 식역을 넘어서야만 자극으로써 소비자에 입력됨)2) 차별적 식역 (differential threshold)두 개의 자극이 지각적으로 감지가능한 최소한의 차이로, 두 자극간의 차이를 감지하기 위해서는 차이가 어느 그들을 하나의 전체로써 지각하려는 것을 의미한다. ex) 브랜드를 형성하는데 여러 요소가 포함되어 형성됨→ 게스탈트(Gestalt) 심리학파가 제시한 통합화의 원칙- 형상과 배경: 자극에서 보다 두드러지게 지각되는 부분이 형상, 덜 두드러지게 지각되는 부분이 배경이다.- 단순화: 자극의 요소들을 통합하여 가급적 단순한 형태로 이해하는 경향이다. (단순한 형태로 통합하려함)- 완결성: 자극이 불완전할 때 불완전한 부분을 채워 완전한 전체로서 지각하는 경향- 집단화: 근접성, 유사성, 연속성2) 지각적 해석지각적 해석은 소비자가 자신이 경험과 주어진 환경을 바탕으로 대상에 대해 의미를 부여하는 과정이다.= 지각적 해석의 두 가지 기본 원리: 지각적 범주화와 지각적 추론① 지각적 범주화정보를 하나의 논리적인 범주 속에 배치하는 것으로, 소비자가 노출된 자극을 자신이 알고 있는 제품군에 관련지어 이해하는 과정.노출된 정보를 보다 신속하고 효과적으로 처리하는데 도움을 주며 또한 소비자로 하여금 새로운 정보를 용이하게 인식할 수 있도록 한다.→ 스키마(Schema): 동시에 떠오르는 활성화된 영역, 한 대상에 대한 지식단위들 간의 네트워크. ex) 커피냐 탄산이냐에 따라 다른 스키마 발생- 스키마는 사람에 따라서 다름- 동일한 자극에 대해서 다른 해석(기존의 내가 어떤 스키마를 가지고 있느냐에 따라 다름)② 지각적 추론주어진 정보와 기존 지식을 바탕으로 추론된 지식을 만들어 내는 것으로, 기존 소비자가 지니고 있는 지식체계, 관여도, 대상을 접한 환경 등의 영향을 받을 수 있다.= 삼원체계를 통한 추론 : 상징, 대상, 이해체계ex) 미쉐린 타이어의 하얀 캐릭터는 견고하고 푹신해 보임. 그래서 승차감 좋다는 느낌을 갖게 함 (그 상징이 주는 것을 가지고 제품을 추론)- 평가에 따른 추론 : 후광효과- 유사성에 따른 추론 : 로고 분쟁- 상관관계적 추론 : 한번에 처리할 수 있는 양이 존재하므로,정보의 양이 너무 많으면 안된다.▶ 학습경험에 의해 일어나는 비교적 영속적인을 해야 단기기억이 장기기억에 저장)→ 정교화 : 자극과 기존의 지식 간의 통합정도를 의미(사고의 양도 많고 복잡성도 깊이가 있음)고관여 제품은 정교화가 더 커짐 = 주어진 정보를 가지고 신중하게 사고 확장저관여 제품은 정교화 낮음 ex) 모델 선정 등이 중요▶ 태도특정 대상에 대해 일관성 있게 호의적 혹은 비호의적으로 반응하려는 학습된 선유경향으로, 내적 감정의 결과로 직접 관찰할 수 없고 말이나 행동으로부터 추론하게 된다.= 특정 대상에 대한 소비자의 주관적 판단이 반영된 전반적인 평가= 어떠한 자극에 대해서의 긍정적, 부정적 평가 존재= 태도는 행동과 구별 → 태도는 행위가 아니라 심리적 경향성▶ 태도의 기능 - Katz1) 실용적 기능소비자가 외부환경에 대응하여 보상을 극대화 + 처벌을 극소화할 수 있도록 태도를 조정함으로써 자신의 욕구를 실현하고 시장환경에 적응하는 수단으로 이용된다는 것을 뜻한다.= 실용주의적 개념을 수행: 보상의 극대화, 처벌의 최소화= 나에게 보상을 많이 주고 벌을 적게 주는 것에 대해서 긍정적 태도를 보임= 나에게 보상을 적게 주고 벌을 많이 주는 것에 대해서 부정적 태도를 보임2) 가치표현적 기능태도가 소비자의 자아개념이나 가치관을 나타내 주는 것을 말한다.= 자신을 표현하기 위한 하나의 수단으로 태도를 형성3) 자아방어적 기능외부의 위험으로부터 자아나 자아이미지를 보호하고, 마음 속에 있는 내적갈등이나 불안감을 해소시켜 주는 기능이다.4) 지식기능태도가 소비자로 하여금 환경을 이해하고 평가하는 기준을 제공해 주는 것을 말한다.▶ 태도의 구조1) 삼원론적 관점→ 태도를 인지적 요소, 감정적 요소, 행동적 요소 등으로 보는 관점- 인지적 요소 : 대상에 대한 소비자의 지식이나 신념- 감정적 요소 : 대상물에 대한 총체적인 느낌 ex) 나는 SM5를 좋아한다.- 행동적 요소 : 대상물에 대해 어떤 행동적 반응을 나타내는 성향, 의도를 말함ex) 나는 SM5를 사고 싶다.2) 일원론적 관점→ 감정적 요소만을 태도의 구성개념으로 보는 그리고 기대가 좌절되었을 때 일어남 그래서 인지부조화는 구매결정이 이루어진 후에 일어남→ 기존에 가지고 있는 태도에 따라 물건을 샀는데 내 태도와 반대되는 정보에 노출됬을 경우 (태도와 행동 사이 혹은 두 행동 사이에 불균형)→ 즉, 부조화적 관계가 태도를 바뀌게 함3) 사회적 판단이론개인이 설득적 메시지에 노출되었을 때, 그 메시지가 수용영역에 속하면 설득(태도변화)이 이루어지고 거부영역에 속하면 설득(태도변화)이 이루어지지 않음= 기존의 태도(강한 태도)는 판단에 대한 준거기준이 됨→ 원래의 태도를 중심으로 수용영역과 거부영역을 형성= 소비자의 관여도가 수요 영역과 거부영역의 크기를 결정함→ 고관여의 경우 수용영억이 좁고 거부영역이 넓기 때문에 메시지 수용 가능성이 낮음→ 저관여의 경우 수용영역이 넓기 때문에 메시지 수용 가능성이 높음= 수용영역에 해당되는 메시지에 대해 실제보다 더 긍정적으로 해석: 동화효과거부영역에 해당되는 메시지에 대해 실제보다 더 부정적으로 해석: 대조효과▶ 개성개인의 기본적이고 일반적인 행동양식을 결정하는 주요 동인.= 개성은 개인적 차이를 반영하고 일관성 있게 나타나며, 변화할 수 있다.= 개성이론: 정신분석이론, 사회적 이론, 특성이론, 자아개념이론▶ 라이프스타일특정사회, 집단 또는 개인이 지니고 있는 독특한 생활양식을 말하며 이 라이프스타일은 국가별, 사회계층별, 특정집단별, 개인별로 상이하게 나타나게 된다.= AIO 분석라이프스타일의 측정방법에는 일상의 활동(A), 주변 사물로의 관심(I), 사회 및 개인적 질문에 관한 의견(O) 이라는 세 가지 차원에서의 파악 방법인 AIO 분석이 있다.1) 활동 - 작업, 취미, 사회적 행사, 쇼핑, 레저 등에 관한 활동으로 구체적 행동을 의미하며 관찰 가능한 행동자체에 초점을 맞추게 된다.2) 관심 ? 특정 대상, 사건, 주제에 대해 계속적인 주의를 수반하는 정도이다.3) 의견 - 타인 의도에 관한 신념, 미래사건에 대한 예상, 현상 평가와 해석, 기대 등을 기술하는데 사용한다.▶ 라인한 불균형, 긴장에서 나오는 동인에 기반한다고 본다.- 기대이론특정 행동에 대한 결과를 예상하고 이를 바탕으로 행동하려는 동기가 유발된다고 본다. (인지적 판단의 결과가 동기에 영향을 미칠 수 있다는 것)4) 장 이론 (Field theory) ? Lewin환경과 개인의 상호작용에 의해 동기가 발생하는 것으로 이해▶ 관여도대상에 대한 인식된 관련성 및 개인적 중요성의 정도를 말하며 특정한 대상에 대해 관여도가 높고 낮음에 따라 동기, 구매의사결정과정, 소비자행동이 상이하게 나타나게 된다는 것을 말한다.= 상품에 대한 관여도: 소비자 특성, 대상 특성, 상황적 맥락의 영향을 받아 다르게 나타나고 결정된다.= 상품관여도의 구성모델- 소비자 특성: 개인의 욕구, 목표, 관심 등이 상품 관여도에 영향을 줄 수 있음- 상품의 특성: 상품 관련 결정이 주는 영향(장기 대 단기)을 따라 관여도의 수준이 달라짐, 선택할 수 있는 대안들 사이 차이의 크기를 따라 관여도의수준이 달라짐.- 상황적 맥락: 사회적 환경(구매를 위해 혼자 또는 타인과 같이 갔는가), 물리적 환 경(계절, 날씨, 공간 등) 같은 의도된 사용상황도 영향을 줄 수 있음#소비자 의사결정▶ 소비자 의사결정의 의의의사결정이란 둘 또는 그 이상의 대안들 중에서 어느 하나를 선택하는 행위와 관련된 전반적 행위를 말한다. 따라서 선택대안의 과정과 선택과정에 영향을 미치는 요인을 이해하는 것이 필요하다.= 소비자 의사결정 과정: 문제인식 ? 정보탐색 ? 대안평가 ? 구매 ? 구매 후 평가= 의사결정 영향 요인: 외적요인(문화, 가족, 준거집단, 사회계층)내적요인(지각, 학습, 동기, 개성, 라이프스타일, 태도)▶ 문제인식문제인식이란 어떤 시안에 대한 소비자의 실제적 상태와 이에 상응하는 이상적 상태간의 차이를 지각할 때 일어나는 것이다.= 기회인식: 이상적 상태가 높아지는 것= 필요인식: 실제적 상태가 낮아지는 경험을 할 때 지각하게 됨.= 문제인식 유형- 일상적 문제: 문제발생이 예상, 즉각적 해결이 필요- 계획적된 것

기타| 2020.12.15| 16페이지| 4,500원| 조회(208)

CRM, 소비자행동, 고객관계관리, 구매의사결정, 고객행동론

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[경영학 A+] 코로나19 극복을 위한 업체의 노력과 방안

코로나19 극복을 위한 업체의 노력과 방안1. 코로나19로 인해 매출이 감소한 업체가 코로나19 위기를 극복하고 매출을 유지하거나 상승시키기 위해 취할 수 있는 단기적방안, 장기적방안- 항공사- 대중교통(택시 및 버스)- 화훼농가2. 코로나19로 인해 매출이 증가한 업체 3곳이 코로나19가 퇴치되고 안정화 되었을 때를 대비해 어떤 노력을 기울여야 하는지 서술하시오.- 코로나19 진단키트 제조업체- 마스크 판매업체- 대형마트1. 코로나19로 인해 매출이 감소한 업체 3곳이 코로나19 위기를 극복하고 매출을 유지하거나 상승시키기 위해 취할 수 있는 단기적 방안(1년이내)과 중장기적 방안(2년이상)을 서술하시오.? 항공사나는 코로나19로 인해 매출이 감소한 업체로 항공업계를 제시하였다. 왜냐하면 코로나19가 전 세계로 확산되는 만큼 해외여행 도중 어디서, 어떻게 감염될지 모른다는 불안감으로 인해 여행객과 항공 이용 고객이 급격히 감소했기 때문이다. 그렇다면 항공업계가 코로나19 위기를 극복하고 매출을 유지, 상승시키기 위한 방안은 무엇이 있을까?먼저, ‘국내 노선을 확대’하는 단기적 방안이 있다. 항공 이용 고객이 감소하면서 국제노선을 주항로로 정했던 메이저항공사와 국내 및 짧은 국제노선을 주항로로 했던 저비용항공사 모두 적자를 피하지 못하고 있다. 코로나 지속 기간이 길어짐에 따라 사람들은 여행하고 싶어하는 마음이 겉잡을 수 없이 커졌고 국내여행으로 그 욕구를 해소하고 있다. 따라서 주 2~3회로 축소되었던 김포-제주 노선을 주20회 이상으로 늘리는 것, 김포-제주 노선 뿐만 아니라 각 지역의 주요공항을 잇는 노선을 늘리는 것이 단기적인 방법으로 적합하다고 생각한다. 국내노선을 확대하면 무급휴직으로 경제적인 압박을 받는 운항승무원, 객실승무원, 지상직승무원들에게 걱정을 한시름 덜 수 있는 기회를 제공할 수 있다. 또한 자동차나 기차, 버스 대신 더 빠르고 편리한 교통수단으로 항공기를 이용하게 하는 긍정적 계기가 될 것이다.다음으로는 ‘화물 매출을 증가’시키는 장기 택배물량도 증가했다. 이런 현상은 항공업계에서도 일어나고 있다. 대한항공은 코로나19 여파에 대한 자구책으로 화물 매출을 증가시켰고, 대한항공의 국제선 화물 운임 매출은 코로나 팬데믹 이후 3배 이상 증가했다. 이에 대한항공은 화물 수요 감소에 대응하기 위해 남미시장에 화물기 공급을 늘리고, 마닐라, 방콕 등의 생산기지 이동이 예상된 동남아 지역에 화물기를 재운항하는 등 네트워크 다변화 전략을 추진했다. 또한 코로나19 진단키트를 전 세계적으로 운반하고 있으며 향후 코로나 백신이 개발될 경우 더욱 활발한 운반을 할 수 있을 것이다. 대한항공 뿐만 아니라 다른 저비용항공사도 여객부문의 감소한 매출을 화물 운임 매출로 대체하고 그 매출로 여객사업을 유지 및 정상화하기 위해 노력해야 한다. 이런 노력이 지속된다면 코로나19 종식 후 정상화된 여객사업 뿐만 아니라 확대된 화물 사업까지 영위하는 더 성장한 항공사가 될 것이고 항공사업에 어둠이 걷히면서 다시 한번 큰 빛이 찾아올 것이라고 생각한다.? 택시 및 버스코로나는 호흡기 질환으로 공기 중에 떠다니는 감염자의 비말이 눈,코,입의 점막이나 호흡기로 침투될 때 감염된다. 그러다보니 버스나 택시 같은 작은 공간을 많은 사람들이 동시에 사용하게 된다면 감염 확률이 매우 높아진다. 그래서 사람들이 감염을 예방하기 위해 대중교통의 이용 빈도를 줄임에 따라 버스, 택시를 포함한 지하철과 같은 대중교통 관련 매출은 일반버스는 최대 36.1%, 도시철도는 41.3% 감소하였다.그렇다면 대중교통의 매출 감소를 극복하고 코로나 팬데믹 이전으로 매출을 회복, 증가 시키는 방안은 무엇이 있을까?우선 단기적인 방안으로 좌석마다 투명칸막이를 설치하고 대화를 금지하는 것이다. 사람들이 대중교통을 이용하지 않는 이유는 한가지이다. "코로나에 감염될 것 같아서" 이는 코로나에 걸릴 위험을 최소화한다면 이용할 것이라는 말이다. 비말은 입을 통해서 나오기 때문에 대화를 금지한다면 비말이 공기중에 날아다니는 것을 방지할 수 있다. 하지만, 대화를 금분리되어 있다는 느낌을 주는 심리적인 효과와 더불어 기침과 같은 직접적인 비말의 위협으로부터 방어할 수 있다는 효과 또한 가진다. 하지만 이 방법은 좌석에만 사람들이 앉아있고 서있는 사람이 없는 경우만 코로나 감염을 방지한다는 단점을 가지고 있다. 그래서 이를 보완하기 위해 동시간대 대중교통 운행횟수를 늘리고 정부의 권고로 직장 출근시간을 30분에서 1시간 늘려야한다. 이렇게 한다면 코로나 이전의 대중교통 수요도 만족시킬 수 있고 비용은 늘어나더라도 매출은 회복할 수 있다.다음은 장기적인 방안이다. 나는 코로나 종식 후 기존의 매출손실을 회복하면서 매출을 증가시킬 수 있는 것이 장기적인 방안이라고 생각한다. 그래서 생각해낸 것이 공급을 늘리고 비용을 감소시키는 것이다. 코로나 팬데믹이 종식된다면 대중교통에 대한 수요는 자연스럽게 코로나 이전의 수요로 돌아올 것이다. 코로나 이전, 수요에 비해 공급이 모자랐던 대중교통 운행시간이 있다. 바로 금요일과 주말의 22시부터 03시이다. 코로나가 종식된다면 코로나로 인해 만나지 못했던 가족, 친구, 지인들 사이의 모임이 매우 많아질 것이다. 이 모임들은 주중이 아닌 주로 금요일과 주말에 이루어질 것이다. 오랜만에 만나는 만큼 모임의 시간은 길어질텐데, 22시 이후에 야간버스를 제외하고는 대중교통을 이용하기 어렵다. 그러므로 22시 이후부터 03시까지 야간버스 및 야간메트로의 공급을 수요에 맞춰서 늘린다면 매출 회복에 큰 도움이 될 것이라고 생각한다. 또한 대중교통 운행 비용을 줄여야한다. 버스의 연비는 보통 리터당 2~3km정도 나온다. 요즘 출시되고 있는 차들에 비하면 끔찍한 수준이다. 하루종일 도시 곳곳을 누비는 버스가 사용하는 유류의 양과 그에 따른 비용은 무시할 수 없을정도로 크다. 그러므로 순차적으로 유지비용이 적은 전기버스 혹은 수소버스로 교체하면서 버스에 들어가는 유류비용을 줄여나간다면 매출 및 순이익도 늘릴 수 있을 것이라고 생각한다.? 화훼농가코로나19 확산 방지를 위해 대규모의 인원이 참석하는 졸업식, 큰 타격을 입은 화훼농가를 살리기 위해서는 지자체와 정부의 힘이 필요하다고 생각한다.먼저, 화훼농가의 매출을 극복, 상승시킬 단기적 방안은 ‘플라워 버킷 챌린지’이다.플라워 버킷 챌린지는 코로나19로 인해 각종 행사가 취소되면서 어려움을 겪고 있는 화훼농가를 지원하기 위해 확산된 캠페인으로, 지목을 받은 사람이 식물이나 꽃다발을 구매해 지인이나 가족에게 선물하고, 그 다음 동참할 사람을 릴레이로 지목하는 방식으로 진행된다. 현재, 플라워 버킷 챌린지는 기업 CEO와 펭수, 연예계 유명인들도 많이 참여하고 있다. 그리고 앞으로도 많은 국민들이 플라워 버킷 챌린지에 동참한다면 꽃 소비 촉진으로 화훼농가를 살릴 수 있을 뿐만 아니라 코로나19로 지쳐있는 여러 사람들에게 따뜻함도 전달할 수 있다고 생각한다.다음으로, 화훼농가의 매출을 극복하면서 상승시킬 수 있는 장기적 방안은 ‘로즈데이 행사 주최’이다. 로즈데이는 5월에 있는 연인들끼리 장미꽃을 주고 받으며 사랑을 표현하는 날이다. 로즈데이는 어린이날이나 어버이날처럼 대부분의 사람들이 인지하면서 챙기고 크게 행사를 여는 기념일이 아니라 모르는 사람이 많고 행사 또한 활발하게 이루어지지 않는 기념일이다. 그러므로 로즈데이에 다양한 색깔의 장미를 전시하는 행사 혹은 장미 꽃꽂이 체험을 할 수 있는 행사, 장미를 이용한 차를 시음할 수 있는 행사를 주최하는 축제를 만들어서 많은 사람들이 의미있는 기념일이라는 것을 인식할 수 있게 노력해야한다. 또한 로즈데이의 의미와 장미의 의미의 연관성을 마케팅 전략에 적극 활용하여 로즈데이가 어린이날, 어버이날과 같이 5월의 기념일이라고 하면 생각나는 기념일이 되도록 해야한다. 로즈데이와 장미축제가 활성화된다면 장미 소비를 촉진시켜 화훼시장에 활력을 불어넣는 경제적인 효과와 더불어 연인 사이에 사랑을 확인하고 행복을 나눌 수 있는 5월이 될 것이라고 생각한다.2. 코로나19로 인해 매출이 증가한 업체 3곳이 코로나19가 퇴치되고 안정화 되었을 때를 대비해 어떤 노력을 기울여야 하는지 구 중에서 7천만명 이상이 확진 판정을 받았고 검사받은 인구는 1억명을 훨씬 앞선다. 이것은 1억개 이상의 검사키트 수요가 발생했다는 것이다. 따라서, 수요 급증에 따라 공급하는 진단키트 시장은 갑자기 엄청난 매출을 올릴 수 있었다. 우리나라의 진단키트 대표기업인 씨젠의 경우 2019년 12월 매출액은 1220억이지만 2020년 12월 매출 전망액은 1조85억으로 약 9배가 증가했다. 그렇다면 씨젠과 같은 코로나 진단키트 전문 업체들은 코로나가 종식되면 어떻게 지금의 매출을 유지할 수 있을까?나는 코로나 팬데믹이 종식되면 단기적으로는 진단키트 업체의 매출은 감소할 것이라고 전망한다. 냉정하게 분석하면 코로나로 인해 매출이 급증했기 때문에 매출 증가 원인이 없어지면 줄어들 수 밖에 없다. 하지만 이번 코로나19로 '표적 핵산을 증폭하여 검출하는 검사법'인 pcr검사법의 중요성을 피부로 느낄 수 있었다. 그 뿐만 아니라 전세계적으로 우리나라의 pcr검사 기술이 뛰어나다는 것을 증명하는 기회이기도 했다. 그러므로 진단키트 업체들은 이 기회를 잡아서 잠시 주춤하는 매출을 회복시키고 증가시켜야한다. 우선 pcr 활용 폭을 넓히는 것이 그 기회를 잡는 첫번째 방법이다. pcr기술은 유행병 진단 뿐만 아니라 유전적 관련 분야, 지문을 활용한 과학수사 분야, 자궁암 검사 등 다양한 분야에 활용할 수 있다. 이점을 이용하여 다양한 분야에 전문적이고 경쟁력 있는 기술력을 갖추게 된다면 매출을 회복할 수 있을 것이다. 그리고 앞으로 유행할 질병에 미리 대비할 수 있는 진단키트 생산이 두번째 방법이다. 많은 전문가들이 이번 코로나 팬데믹을 보고 앞으로도 코로나19와 같이 한 지역에 국한되지 않고 전세계적으로 영향력을 행사하는 전염병들이 발생할 것이라고 전망했다. 코로나 19를 연구하며 얻은 지적 자산을 활용해서 앞으로 발생할 전염병을 빠르게 예측 및 예방하고 전세계적으로 유행할 것을 대비하여 진단키트를 미리 만들거나 빠르게 만들어낸다면 회사의 가치를 인정받을 수 있을 것이라고 생각것이다.

경영/경제| 2020.12.15| 6페이지| 4,000원| 조회(329)

경영학, 방안, 극복, 노력, 코로나

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칵테일 유래와 제조방법 (식음료실무 A+)

칵테일의 유래와 제조방법1. 피치크러쉬 (Peach crush)2. 미도리샤워 (Midori Sour)1. 피치 크러쉬 (Peach Crush)피치 크러쉬는 달콤한 복숭아 향과 크렌베리 주스 외 새콤한 맛이 더해진 칵테일이다. 이름처럼 복숭아 향이 강한 피치크러쉬는 은은 한 분홍빛 칵테일로 상쾌하면서 새콤달콤한 맛에 여성들에게 인기 가 좋은 칵테일이다. 피치 리큐어에 스위트아수어믹스와 크렌베리 주스 그리고 잘게 부순 얼음을 가득 넣어 시원하게 마시는 스타일 로 도수가 높지 않아 부담 없이 즐길 수 있다. 또한 이름처럼 복숭 아 향의 풍미와 적절한 시큼함이 상쾌한 느낌을 준다.피치 크러쉬는 여성들에게 상당히 인기가 있는 칵테일이지만, 적당 한 알코올과 과일 향을 좋아하는 사람이라면 남녀노소 누구나 좋 아할 만한 칵테일이다. 집에서 피치 리큐어와 주스를 이용해 만들어도 좋고, 부순 얼음을 만드는 것이 번거롭다면 큐브드 아이스(Cubed Ice)를 넣어도 된다. 프라페 얼음을 사용하면 과일향이 더 잘 전달된다고 한다.Glass레시피방법가니쉬High Ball Glass피치트리 1.5oz샤워믹스 2oz크렌베리쥬스 2ozShaking레몬슬라이스체리2. 미도리 샤워 (Midori Sour)미도리(Midori)는 일본어로 ‘초록색’이라는 뜻이며 뷰티플한 초록빛 이 세계인들로부터 맛보기를 원한다라는 뜻이 깊어져 있고, 사워 (Sour)는 ‘신’, ‘시큼한’이라는 뜻을 가지고 있어 단맛 신맛의 콜라보 레이션을 담고 있다. 미도리 사워는 증류주에 산미와 단맛을 더해 만든 칵테일로 나라에 따라 기후에 따라 소다수의 용량에 차이가 있다. 소다수를 사용하지 않는 경우와, 레몬 주스와 설탕을 사용하여 새콤달콤한 맛을 내며 청량감을 주는 경우도 있다. 또한 다양한 증류주나 리큐어를 사용하여 여러 가지 사워 칵테일을 만들 수 있다. 특히 미도리 샤워 칵테일은 판매가 되는 나라가 무려 50개국이 넘을 정도로 이미 전세계인들로부터 인정받은 칵테일이다. 초록색의 새콤달콤한 미도리 샤워는 예쁜 색 만큼이나 향과 맛도 훌륭하다.

교육학| 2020.12.15| 2페이지| 1,500원| 조회(195)

와인, 서비스, 칵테일, 식음료, 승무원

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