고객 지향 경영

소개

고객만족경영을 다루다가 그 사고의 가지를 뻗쳐 고객지향적 사고부터 만족, 관계등등을 다뤘습니다.

목차

제 1장 고 객
1.1 고객이란 누구인가?
1.2 소비자의 심리변화
1.2.2 소비자가 추구하는 가치
1.3 소비자 행동 분석
1.3.1 문화적 요인
1.3.2 사회적 요인
1.3.3 개인적 요인
1.3.4 심리적 요인
1.3.5 구매기준의 변경
1.3.6 제품구매후의 행동

제 2장 고 객 지 향 사 고
2.1 고객지향 사고란 무엇인가?
2.2 고객지향 사고, 왜 중요한가?
2.2.1 고객지향 사고의 필요성
2.2.2 고객지향 사고로의 전환 사례
2.3 고객지향 사고, 무엇이 다른가?
2.3.1 제품중심 사고, 무엇이 문제인가?
2.3.2 판매위주 사고의 문제점

제3장 고 객 만 족 경 영
3.1 고객만족경영의 필요성 대두
3.1.1 고객만족 경영은 언제부터, 왜 시작하였는가?
3.2 고객 만족 경영이란 무엇인가?
3.2.1 고객만족 경영추진에 있어 전제조건
3.3 고객만족경영의 추진
3.3.1 고객만족을 구성하는 3가지 구성요소
3.3.2 고객만족 경영의 효율적 전개
3.3.2.3 고객 마인드의 조성과 조직풍토 개혁
3.3.3 고객만족 추진방법
3.3.4 고객만족 세부추진방법
3.3.4.1 기존 고객만족(CS) 실패 원인
3.3.4.2 고객만족경영(이하 CS)투자는 집중적이어야 한다.
3.3.4.3 고객은 제품과 서비스의 사용가치를 구입한다
3.3.4.4 CS를 추진할 때 잊어서는 안 될 점
3.3.4.5 전 부문에 걸쳐 누가 고객인가를 명확히 한다.
3.4 성공적 고객 만족 경영 사례
3.4.1 건설업체 성공사례
3.4.2 의류산업의 성공사례
3.4.3. 금융기관/은행의 성공사례

제4장기업에서의 고객만족도 측정
4.1고객만족경영(CSM) 성과에 대한 기업의 입장
4.2 CSM의 효과와 기업성과의 관계 규명 방법
4.2.1 EVA
4.2.2 CVA
4.2.3 BSC
4.2.4 말콤볼드리지

제 5장
고객관계경영(Customer Relation Management.)
5.1. CRM의 배경
5.1.1 산업사회의 성숙기 진입
5.1.2 세계화와 다국적 기업의 진출
5.1.3 인터넷의 등장과 정보기술의 발전
5.1.3.1 정보기술의 발전
5.1.3.2 인터넷의 등장
5.2 CRM 이란?
5.3. CRM의 시대적 변천
5.3.1. 1970년대
5.3.2. 1980년대
5.3.3 1990년대
5.4 CRM의 필요성
5.5. CRM의 필수요소
5.5.1. 고객 통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 한다.
5.5.2. 고객 특성을 분석하기 위한 데이터 마이닝 도구가 준비되어야 한다.
5.5.3. 분석을 통해 세워진 전략을 활용하는 다양한 마케팅 채널과의 연계를 들 수 있다.
5.6. CRM을 통해 기업은 어떤 가치를 창출할 수 있는가
5.7. CRM 사례
5.8. 결언

6. 결언

본문내용

고객의 가치창조 또는 고객만족경영등의 이야기는 모두 고객지향적 현대적 마케팅 사고를 지칭하는 말인데 최근에 이와 같은 고객지향적 경영이념이 우리나라 기업의 경영철학으로 전면에 부상하고 있으며, 그 중요성에 대해서는 논란의 여지가 없을 정도로 급속하게 번지고 있다. 대기업, 중소기업을 불문하고 또한 서비스업과 제조업의 구분없이 많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객 만족부서를 신설한다든지, 고객만족 캠페인을 벌인다든지, 고객의 소리를 듣는 여러 제도를 마련한다든지 하는 등으로 바야흐로 한국기업에 고객만족 전성시대가 도래했다고 해도 과언이 아닐 정도로 고객지향적 마케팅사고가 붐을 일으키고 있다.
그러나 아직도 대부분의 사람들이 고객지향적으로 한다는 것이 무엇인지를 정확하게 이해하지 못하고 있거나, 또는 설령 이해한다 할지라도 거기에 대한 확신을 가지지 못하여 단순히 머리속에서 이해하는데 그치고 자기행동이나 생활을 고객지향적으로 바꾸지 않고 있다. 또한 기업의 경우에도 고객지향적 사고가 기업경영에 실질적으로 반영하지 못하고 형식적인 슬로건 또는 일과성 캠페인으로만 그치는 경우를 많이 본다.
따라서 고객만족경영이 실질적으로 이루어지기 위해서는 먼저 고객지향적 사고가 무엇을 의미하며, 왜 고객지향적으로 사고의 전환을 해야하는지 그리고 고객지향적으로 했을때 어떻게 달라지는지에 대한 조직구성원들의 정확한 이해가 있어야할 것이다.

참고자료

· 없음