마케팅관리론-금융회사의 서비스품질 측정사례

목차

1. 서비스품질 5요소
2. 자사의 서비스품질 5요소 측정사례
3. 타당성과 신뢰성

본문내용

1. 서비스품질 5요소

(중략)

서비스품질 5요소는 Parasuraman, Zeithaml, Berry 등(이하 PZB), 3명의 교수들이 개발한 서비스품질 측정모형 SERVQUAL에서 비롯되었다. PZB는 서비스품질을 “서비스의 우월함과 관련된 고객의 전반적인 판단이나 태도”라고 정의하여, 고객에게 지각된 서비스품질에 초점을 맞췄다. 또한 재화에 비해 서비스는 소비자가 품질을 평가하기 어렵고 소비자는 서비스의 결과만 평가하는 게 아니라 전달과정도 평가하기 때문에, 서비스품질에 대한 고객 평가는 서비스에 대한 기대수준과 실제성과의 비교를 통하여 이뤄진다고 보았다. 이러한 관점에서 출발하여 이들은 서비스품질의 측정을 위한 다차원 측정도구로서 SERVQUAL 모형을 제시하였다.

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2. 자사의 서비스품질 5요소 측정사례

내가 근무하는 A 마을금고의 서비스품질 5요소 측정사례는 다음과 같다. 먼저 A 마을금고의 서비스품질 측정을 위한 설문지 구성은 아래 [표 1]과 같다. 설문조사에서는 먼저 회사 서비스품질의 5개 차원에 대한 상대적인 중요도를 측정하였다. 이를 위하여 고객들로 하여금 각 서비스품질 차원별로 합계점수가 100점이 되도록 중요도를 표시하게 하였다. 각각의 서비스품질 차원별 구성항목들에 대해서는 이 분야 가장 좋은 회사의 서비스에 대한 기대수준을 먼저 답하도록 한 이후에, 이어서 현재 A 마을금고에서 경험한 서비스의 지각수준에 대하여 평가하도록 질문지를 구성하였다. 서비스의 기대수준과 지각수준에 대한 범위는 ‘전혀 그렇지 않다(1)’에서 ‘정말 그렇다(7)’까지의 7점 리커트 척도((Likert scale)를 이용하였다.

참고자료

· 김연성(2001), “서비스품질의 측정과 개선에 관한 소고”, 서울대학교 경영론집, 제35권 제2-3호, pp.113-134.
· 마홍파·김영국(2015), “브랜드 커피전문점의 서비스품질 및 고객 만족도의 관계: 중국 베이징 지역 중심으로”, 아태비즈니스연구, 제6권 제1호, pp.45-57.
· 장대성·노용휘·김두복(2012), “증권회사 홈트레이딩 시스템(HTS)의 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구”, 한국컴퓨터정보학회논문지, 제17권 제7호, pp.175-184.
· Cronin, J. and Taylor S. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 58: 55-68.
· Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., & Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, 49: 41-50.
· Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., & Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qualtiy”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
· Van Dyke, Thomas P, Leon A. Kappelman, and Victor R. Prybutok (1997), “Measuring Information Systems Service Quality Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire”, MIS Quarterly, 21: 195-206.