서비스 접점관리와 관련 MOT 개념과 활용사례

목차

Ⅰ. MOT(Monents Of Truth) 개념

Ⅱ. MOT 활용사례
1. 스칸디나비아 항공(SAS)
2. P&G(The Procter & Gamble Company)
3. 리츠칼튼 호텔(The Ritz-Carlton)
4. CGV(CJ Golden Village)
5. 노드스트롬(Nordstrom, Inc.)

Ⅲ. 결론 및 시사점

본문내용

Ⅰ. MOT(Moments Of Truth) 개념
MOT란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것인데 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음 사용하였다.
이 말의 어원은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다.
소와 투우사가 만나는 결정적인 순간처럼 고객과 기업이 만나는 접점의 한 순간에서 기업의 이미지가 만들어지기 때문에 기업은 그 고객 접점 순간인, MOT를 잘 컨트롤하여 고객에게 긍정적인 이미지를 심어 주어야 한다는 것이 리차드 노먼의 주장이다.

MOT가 중요한 이유는 MOT를 어떻게 하느냐에 따라 기업 이미지가 결정이 되는데, 이러한 이미지 결정에는 “곱셈의 법칙”과 “썩은 사과의 법칙”이 적용된다.
먼저 곱셈의 법칙은 기업과 접촉하는 여러번의 MOT 중 단 한번 결정적 순간에서 고객에게 부정적인 인상을 주게 되면 전체적인 평가가 부정적이 될 수 있어(고객의 총체적 서비스 품질 지각에 부정적임) 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있고, 반대로 모든 결정적 순간에 긍정적인 인상을 주게 되면 그 제품과 기업에 대한 모든 평가가 훨씬 더 좋은 긍정적 효과를 낳을 수 있다는 법칙이며, 썩은 사과의 법칙은 상자 속의 썩은 사과를 제때에 골라서 버리지 않으면 나머지 사과들도 잇따라 썩어버리는 것처럼 한 명의 불만족 고객이 생기면 그 파장은 어마어마하게 된다는 법칙이다. 그래서 흔히 무시되는 안내원, 경비원, 전화교환원, 주차관리원, 상담접수원 같은 일선 서비스요원들의 접객태도가 회사의 운명을 좌우할 수 있는 것이다.
단 한번의 결정적 순간에서 고객에게 부정적 인상을 주게 되면, 전체적인 평가가 부정적이 될 수 있고, 반대로 모든 진실의 순간에 긍정적인 인상을 주게 되면 그 제품과 기업에 대한 모든 평가가 훨씬 더 좋은 긍정적 효과를 낳을 수 있다.

Ⅱ. MOT 활용사례
1. 스칸디나비아항공(SAS)
1970년대 말 석유파동으로 인해 세계 항공업계는 큰 시련을 맞이하였다.

참고자료

· 네이버 지식백과 “MPT 마케팅”, “접점관리의 중요성”, “고객과 만나는 세 가지 접점”,
· “현장 제일주의를 선언하자”, “불평하는 고객에게서 배워라”,
· “역지사지의 원칙”
· 네이버 블로그 “불만대응 프로세스 개발[MOT, Depth Inter view] / 박정민 강사”
· “Moments of Truth - 진실의 순간 / 임은경”
· “브랜드 아이덴티티, 살아서 숨쉬게 하라 / Phillip”
· 삼성 경제연구소 “병원경영 키워드 - MOT가 전략이다.”
· 케빈 리, <마케팅 성공사례 상식사전>, 길벗, 2010년