MOT의 개념과 활용사례

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. MOT 사례

Ⅲ. 결론

본문내용

서 론(序論)
MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것으로서, ‘투우사가 소의 급소를 찌르는 순간’을 의미한다. 후에 스웨덴의 마케팅 학자 리차드 노만(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하여 "고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점에서, 서비스를 제공하는 조직 및 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상(事象)"을 의미하게 되었다.

MOT는 스칸디나비아항공(SAS)의 전 회장 얀 칼슨에 의해 널리 알려진 개념인데요, 1986년 SAS에서는 대략 1,000만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였음을 조사 결과 알게 되었습니다. 즉 1년에 5,000만번 고객의 마음 속에 회사의 인상을 새겨넣는 순간들이 있었다는 것이죠. 칼슨은 이 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 SAS의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 이야기하면서, 이 순간들이야말로 SAS가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야만 하는 때라고 강조하였습니다.

MOT는 스칸디나비아항공(SAS: Scandinavian Airlines)의 사장 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년「Moments of Truth」란 책을 펴내면서 급속히 보급되기 시작했다.

칼슨은 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)의 예를 들어 MOT의 중요성에 대해 설명했다. 가령 승객들이 자신의 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 바로 그 순간 그들은 탑승하고 있는 비행기 전체가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다.

이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스품질을 보여 줄 수 있는 15초 내외의 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것이다.

MOT의 관점에서 설명할 때, 고객접점 서비스에는 소위 곱셈법칙이 작용한다.

참고 자료

없음