서비스 접점관리와 관련한 MOT의 개념과 이를 활용한 사례

최초 등록일
2012.02.09
최종 저작일
2011.10
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소개글

상조회사를 예로들어 서비스접점관리와 관련해 MOT개념과 활용한 사례 내용입니다

목차

● 서비스 접점관리와 MOT

● 사 례

● 결 론

본문내용

● 서비스 접점관리와 MOT
서비스기업의 흥망은 서비스 접점에서 벌어지는 직원과 고객과의 접촉정도 및 수준에 의해 결정되어 진다. 고객이 종업원 또는 서비스 시설과 접촉하는 즉석의 상황을 가리켜 결정적순간(Moment Of Truth)이라고 한다. MOT는 서비스업에 있어서 고객이 접점직원을 통해 해당 기업의 단골(Repeat Guest)을 창출해내고 고객충성을 이끌어 낼 것인지, 기업의 안좋은 이미지를 비추어 고객을 떠나게 할 것인가를 결정짓는 순간이다. 즉, 서비스경영의 처음이자 마지막인 고객을 대하는 가장 중요한 순간인 것이다. 그렇기 때문에 모든 기업들은 이 순간에 자신의 기업들이 고객들에게 좋은 이미지를 갖게 하기 위한 많은 노력을 하고 있고, 그 순간이 기업의 이익에 주는 영향은 실제로도 막대하며 그로인해 많은 기업들이 성공하는 것을 우리는 일상생활중이나, 우리가 받은 강의를 통해 알 수 있었다. 하지만 단순히 고객이 불쾌감을 가졌다고 해서 고객이 해당 기업에 대해 나쁜 이미지를 갖게 되고 기업이 실패하면서 그 순간이 종료 되는 것은 아니다. 많은 기업들은, 고객의 불만이 접수된 순간 고객을 위한 다른 서비스를 고객의 입장에서 준비하고 불만을 해소해 줌으로 고객에게는 평범한 서비스 보다 오히려 더 좋은 이미지를 갖게 함으로서 고객감동을 줄 수 있으며, 더 많은 고객을 유치하는 등 부가적인 효과를 누릴 수도 있는 것이다. 이를 인지하지 못하거나 고객의 불만을 대수롭지 않게 여기는 기업들이 쇠락의 길로 접어들게 되는 것이다.

● 사 례
접점에서의 결정적 순간에 대해 알아보기 위해 난 여러 서비스 업체 중 상조회사의 서비스에 대해 사례를 들어보고자 한다.
상조회사는 미리 계약자와 맺어놓은 계약에 따라, 장례절차 일체를 대행해 주는 서비스로 바쁜 현대사회에 생활하면서 우리의 장례지식이 부족한 현대인을 위한 서비스이며, 현대사회에 크게 시장을 넓힌 업종이다.

참고 자료

없음

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